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Logra el éxito de tu app a través de Customer Success

7555Puntos

hace 3 meses

Todos hablan de hacer buenas aplicaciones, pero no hacen buen soporte.

En mi experiencia siendo parte del Team de Customer Success en Platzi, he conversado con muchos estudiantes que buscan ayuda para enfocar sus esfuerzos en poder crear aplicaciones con soluciones efectivas para cierto tipo de necesidades o bien, mejorar la que ya tienen.

Esto me lleva a pensar que hay una gran intención de llevar mejores aplicaciones al mercado. Pero, ¿acabará el trabajo ahí, en la planeación y desarrollo? ¿Qué pasa cuando un usuario tiene alguna duda de la aplicación, del servicio o el producto? ¿Qué pasa cuando el usuario encontró una anomalía o se siente defraudado de alguna forma?

Customer Success: el camino a la felicidad

Muchos piensan que ser parte del desarrollo de una aplicación ya sea en diseño o código no implica entender el rol del equipo de Customer Success o que esta área no está relacionada directamente con ellos. Sin embargo tenemos que partir de una idea central: todo producto o servicio se centra en el usuario. Cada mejora, cada feature de más o de menos, cada modificación, cada idea innovadora. Todo tiene que ver con el usuario.

Para que una aplicación funcione realmente y de forma integral, se debe tomar en cuenta qué soluciones se van a ofrecer a los usuarios en caso de que fallen algunos detalles de usabilidad, cómo se va a enfrentar un bug que no permita al usuario completar su experiencia o lo aleje de ese viaje que se tenía pensado para él dentro de la aplicación.

Dar un buen soporte no es simplemente arreglar lo que está roto o cambiar lo que no sirve.

Retomemos la idea principal: la razón de ser de una aplicación son los usuarios, a los que se quiere ayudar a cubrir una necesidad, por lo que finalmente es de ellos de quienes vendrán siempre las mejores ideas que harán que una aplicación escale y triunfe.

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Si tú estás desarrollando una aplicación, la estás mejorando o simplemente tienes el interés de ocuparte de tus usuarios, estos son algunos puntos importantes dentro del papel de Customer Success que te ayudarán a entender el rol y a comenzar a hacer un buen soporte.

Conversa con los usuarios

Tal vez pienses que las conversaciones más productivas son con tu equipo. Te darás cuenta que hablar con tus usuarios, entender lo que necesitan de ti, además de tu servicio o producto, te llenará de nuevas ideas y resolverá problemas que quizá ya te habías planteado sobre la marcha. Si ellos son la razón de ser de tu aplicación, hazlos sentir que estás ahí para despejar sus dudas, para mejorar su experiencia y para tomar en cuenta el feedback que puedan darte.

El usuario no siempre tiene la razón

Es una de las razones más fuertes por las que existe el trabajo de Customer Success e incluso lo que debe tener en mente el diseñador y desarrollador de una aplicación. Como área conocemos el producto o el servicio por el que damos la cara frente a los usuarios, mientras que ellos solamente quieren consumirlo.

Debemos guiarlos a usar la aplicación de la forma correcta para obtener el resultado que desean. Debemos educarlos acerca del producto o servicio para crear una satisfacción mayor en ellos. Es muy común escuchar la frase “los clientes siempre tienen la razón” y la justificación es que son ellos los que pagan. Pero tenemos el deber de ayudarlos a no hacer un mal uso de sus recursos y guiarlos para que su consumo sea de la forma adecuada. La honestidad y transparencia debemos reflejarlas en todo momento frente a ellos.

No solo escuches feedback, haz algo al respecto

Lo más fácil es leer los comentarios que los usuarios tienen respecto a la aplicación, e incluso es fácil enfadarse si algunos de esos comentarios no son positivos. Debes ser buen receptor de feedback y tomarlo constructivamente, analizar lo que es viable y desechar lo que parece no aportar o que está puesto ahí para perjudicar, pero siempre que tengas la oportunidad hay que tomar acción. Muchas veces ellos saben mucho mejor que tú lo que es bueno para tu aplicación, porque aunque es tu deber educarlos respecto a lo que ofreces, son ellos finalmente quienes satisfacen su necesidad a través de ello.

Busca dar seguimiento a casos específicos

Siempre que se presente un tema especial o difícil, conversa, resuelve, pero procura dar seguimiento a la experiencia de esos usuarios que tuvieron alguna dificultad con tu aplicación. Te ayudará a entender el flujo de tus soluciones y mejorar el mismo. Además también te ayudará a comprobar si la forma en la que resolviste o la solución misma era lo conveniente o debe hacerse de una forma diferente.

Enfoca tu atención en los usuarios que se quedan

Son ellos los que van a darte la clave para entender lo que estás haciendo bien y así poder escalarlo. Es importante conocer la experiencia de quien decidió irse, pero es muy sano y provechoso enfocar esfuerzos en construir sobre los cimientos de aquello que hizo que un usuario te prefiriera para satisfacer su necesidad.

Hablar y entender a los usuarios puede no ser una tarea sencilla, pero es necesario para que tu aplicación triunfe y así los harás felices. ¿Cómo te comunicas con tus usuarios? ¿Qué problemas has tenido en Costumer Success? Escríbeme y te ayudaré en lo que necesites.

Karen
Karen
@AyKaren

7555Puntos

hace 3 meses

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3 meses

Recomendaciones muy valiosas para el tema de las aplicaciones, como dato adicional en base a mi experiencia es que las personas que hablen con el cliente tengan conocimientos de como hacer una app ya que nos ha pasado que quien habla con el cliente tiene muy buenos conocimientos de cómo tratar con el cliente pero no de lo que es crear una aplicación y terminan comprometiendo al equipo en cuanto a tiempos y esto para complacer al cliente y no perderlo o poder conseguir el proyecto.

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7555Puntos
3 meses

Súper valioso tu comentario, tienes toda la razón 😃

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67Puntos
3 meses

Wow Felicitaciones por tu articulo primeramente soy desarrollador y siempre pienso en la experiencia como usuario antes de ralizar mi aplicacion pero ahorita soy Coordinador de Proyectos Tecnologicos y tengo que empezar a comunicarme con los usuarios que herramientas o consejos me puedes dar para hacer con exito la comunicacion y levantamiento de la informacion gracias

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7555Puntos
2 meses

Genial, debes ser muy paciente y abierto a escuchar sus ideas y atender a sus dudas siempre. Pero de verdad el mejor consejo que te puedo dar es que pienses que tu trabajo es educar a tu usuario respecto a tu producto, así que debes tomar esa actitud de guiarlo para que aproveche mucho mejor los recursos que invierta contigo 😃

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3 meses

Excelente @KarenSC que interesante están todos esos tips, muchísimas Gracias 😃

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7555Puntos
3 meses

Con mucho gusto 😄

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3Puntos
3 meses

Estoy inciandome en esta area. Me gusto este aporte. Te felicito. Continuare leyendo tu Blog, <a href=“http://imaginacolombia.com” title=“imaginacolombia”>Gracias.</a>