Una empresa exitosa es aquella que siempre escucha a sus usuarios, y la función del equipo de Soporte es crear un puente de comunicación entre la marca y su público. Sin embargo, a veces puede suceder que con el crecimiento y expansión llegan nuevos clientes, lo que lleva a un aumento desmedido de mensajes o tickets solicitando ayuda con algo específico. Esto fue algo que le ocurrió al pequeño equipo de Airbnb en 2010.
Para aquellos que nunca han escuchado Airbnb, es una empresa y plataforma de Software que se dedica en gran parte al alojamiento de personas particulares en cualquier país. Nació en noviembre de 2008 y bajo el modelo de economía colaborativa, no ha dejado de crecer desde entonces. Supieron identificar las necesidades de los consumidores que no habían sido satisfechas por ninguna compañía antes.
¿Cómo supieron solucionar su problema? Automatizando todos sus procesos de contacto.
Con el fin de reducir la cantidad de mensajes que llegaban diario a la bandeja de soporte, el equipo de Airbnb empezó a generar contenido o documentación que pudiera ser de utilidad para sus usuarios. Esto son, por ejemplo, las FAQ’s que encuentras en su sitio web.
Si un usuario estaba interesado en contactarlos vía email, debía llenar un formulario que iba a encontrar en la sección de preguntas frecuentes. Por supuesto, lo más probable que ocurría durante este proceso es que el mismo usuario encontrara respuesta a su pregunta.
Si aún con el contenido de ayuda el usuario no puede encontrar respuesta a sus dudas, entonces tiene la opción de completar el formulario de contacto. En el proceso debe elegir el tipo de pregunta que quiere hacer entre grandes categorías, agregando más detalles en el campo de texto.
De esta forma el sistema podría mostrar al equipo de Airbnb con exactitud cuáles de estos mensajes diarios son urgentes y cuáles de ellos realmente requieren respuesta inmediata.
Al disminuir la cantidad de mensajes diarios relacionados con preguntas frecuentes, el equipo de soporte de Airbnb logró enfocar sus esfuerzos en brindar un soporte telefónico 24/7 para preguntas difíciles y de esta forma reducir las quejas de usuarios que se encontraban en una zona horaria distinta.
Ahora los huéspedes y anfitriones pueden contactarse con un agente que, según su ubicación pues su número estaba guardado en la base de datos, los va a saludar y ayudar en su idioma.
Airbnb es uno de los ejemplos de economía colaborativa, por lo que alrededor de ésta existen dos grandes grupos de usuarios: aquellos que toman el servicio (huéspedes) y aquellos que prestan el servicio (anfitriones).
Con el fin de dar mayor soporte a aquellos que son huéspedes, generaron grupos internos de comunidad solo para los anfitriones, en el que los integrantes de la misma podían tener un punto de contacto. También, lanzaron un programa de mentoría donde los usuarios nuevos podían aprender, recibir consejos y ayuda de los usuarios de otros anfitriones.
Este es en grandes rasgos el modelo que ha tomado Airbnb para atender a sus usuarios y que ha tenido éxito. Otras empresas de gran tamaño también lo han adoptado, pero tiene sus críticas. Aunque está optimizado para mejorar los tiempos del equipo, el contacto humano con el usuario se reduce en gran parte.
En tu opinión, ¿qué crees que sea mejor?
