Cuando creas un producto, creas una audiencia alrededor de él. Los Brand Lovers, son las personas que defienden nuestra marca bajo cualquier circunstancia y los Detractores, que son las personas que opinan negativamente de la misma.
Hay que tener en cuenta que los detractores surgen a medida que la marca tiene más visibilidad ya que con el crecimiento no siempre significa que debemos gustar a todos, pero lo cierto es que este tipo de usuario lo podemos generar nosotros mismos si el servicio que prestamos no llena sus expectativas.
Si un detractor se pone en contacto contigo debes aprender comunicarte con él. Para ello quisiera dejarte estos consejos que te pueden servir en estas situaciones de crisis y así convertirlo en un posible embajador de la marca.
El ser humano desconfía por naturaleza. Por lo general los usuarios siempre van esperar lo peor de un servicio y a pesar de eso, deciden ignorar a su voz interna y realizan un voto de confianza. Al final, cuando el producto no supera sus expectativas, esta acción reafirma este sentimiento negativo y empieza a actuar a la defensiva.
Cuando recibas un mensaje de carácter negativo de un detractor, pregunta y aprende qué fue lo que le ocurrió. Explora lo que el usuario necesita, revisa que se haga bien y negocia. Hazle saber que lo que siente y piensa está bien.
No hagas preguntas cuyas respuestas ya sabes. Antes de hablar con tu usuario deberías saber con anterioridad qué tipo de persona es, en qué país se encuentra, si ya te ha escrito antes, entre otros datos.
Entre más información puedas recolectar, más fácil será evitar preguntas con respuestas obvias que pueden llegar a generar incomodidad y molestia.
La palabra “no” tiene una connotación muy fuerte y puede deshacer la conexión que ya habías construido con el usuario en los anteriores pasos. Es posible que haya algo en tu servicio o producto que no puedes ofrecer, pero es más valioso para tu cliente cuando das un “extra” y le ofreces otra cosa a cambio.
Eso demuestra de que de verdad estás atento a su caso y que a través de todos los medios posibles estás intentando solucionar su problema.
Demuestra que estás dispuesto a ayudarle y evita rodeos en la comunicación. Un detractor valorará que le des una solución rápida a su problema y que esto no requiera que tomes gran parte de su tiempo. Para ello sé directo en tu mensaje, entiende el objetivo que inició la conversación.
No siempre vas a lograr cambiar el modo de pensar de un detractor y eso no es del todo malo. Siempre existen oportunidades de las que puedes tomar ventaja. Lo más importante es aprendas de este proceso y apliques nuevas cosas en tus próximas conversaciones.
Estos son algunos de los pasos que me han servido para manejar clientes y estoy segura de que tú también tienes otra forma de hacerlo. Comparte abajo en los comentarios tus ideas para que más personas sepamos cómo convertir a un Detractor en un posible Brand Lover.
