2

Cómo aumentar la retención de usuarios en tu aplicación

16759Puntos

hace 6 años

En cualquier producto o proyecto digital que requiera un registro de usuario, al igual que para las estrategias de contenido, al momento de formular los KPI’s es fundamental tener como objetivo la creación de una base de usuarios.

Sin embargo ¿cuántos de nosotros nos hemos formulado una buena estrategia de engagement o enganche? ¿nuestro producto está en capacidad de ofrecer un valor constante y requiere de uso diario ?

En mi Platzi Canvas, inspirado en el libro “hooked”, estarás familiarizado con los pasos allí propuestos: gatillo, acción, inversión y recompensa. En ests post los abordaremos un poco más a fondo.

<div class=“videoWrapper”><iframe width=“560” height=“315” src=“https://www.youtube.com/embed/8PdWEaEI4Cc” frameborder=“0” allowfullscreen=""></iframe></div>

1. Etapa del gatillo

Son esos agentes que “disparan” acciones específicas, que comprenden dos tipos de estímulos: internos y externos.

Internos

Esta técnica es básica para la interacción con nuestra comunidad, pues intenta identificar e integrar la forma de uso más familiar de tu producto o app, por ejemplo enviar un tweet con una pregunta y que invite a dar una respuesta: “¿Cómo les pareció este artículo del blog de Platzi?".

Si el usuario responde a ese tweet y la cuenta @platzi le responde y se une a la conversación, probablemente aquí vamos a ganar un nuevo lector en el blog.

Externos

Buscan consolidar los vínculos de valor con la comunidad y mantener la mutua comunicación. Aquí tenemos la libertad de ser creativos para invitar a que la gente se involucre con nosotros de manera natural alrededor de nuestro mensaje.

Hay varias formas de hacerlo, tomemos como ejemplo el uso del mailing para resumir la actividad del usuario en la comunidad. Algo más que un email genérico con información general, más bien un mail personalizado notificando el impacto de su comportamiento en la aplicación o plataforma, preferiblemente con un link que le invite a seguir escribiendo.

Más o menos lo que hace twitter cuando nos envía un correo electrónico con estadísticas personales:

Afortunadamente ahora existen técnicas de rastreo de comportamiento del usuario cada vez más avanzadas y podemos implementar para aprovechar el impacto en mailing.

Hoy en día Facebook es un canal natural para nosotros, y la recomendación siempre será postear información relevante, divertida, refrescante, pero de calidad. Este canal es importante porque los usuarios que le han dado like a nuestro fanpage no son necesariamente usuarios de nuestro producto, pero tienen algún tipo de afinidad con la categoría.

Para que tengamos perspectiva de esto, les quiero presentar la pirámide de enganche:

En las redes sociales siempre prima una regla: 100/10/1, donde 100 es la cantidad de visualizaciones que tiene el contenido, 10 es la cantidad de interacciones (o enganche) que puede generar, por ejemplo likes, o clics a los vínculos, y 1 es la cantidad de usuarios capaces de crear contenido de calidad por su propia voluntad.

Este tipo de usuario por lo general se convierte en líder destacado o “influencer” dentro de la comunidad. Es buena idea identificar a este usuario para incluirlo en betas o premiarlo por su actividad.

Una forma de revisar si nuestro “gatillo externo” va por buen camino, es revisando las estadísticas de interacción con la comunidad. Si tenemos una actividad regular, que no caiga en ningún momento, vamos por buen camino.

2. Etapa de la acción

Trata de la respuesta del usuario a las motivaciones que planteamos en la etapa anterior, que implica la invitación a seguir una acción, por ejemplo dar clic a un enlace a nuestro sitio web o dar clic a “reproducir un video”. En esta etapa, el usuario escala un poco en nuestra pirámide y muestra interés de manera natural.

Continuando con el ejemplo de las campañas de mailing, recuerden que no podemos dejar un mail sin un “call to action”.

No necesariamente tiene que de decir “compra ahora” pero si puede ser consecuente con la actividad que haya mostrado el usuario. Por ejemplo cuando Uber te “regala” un cupón de descuento como premio por compartir un código de acceso (gracias @LeonidasEsteban ❤️):

Este premio lo obtuve por compartir mi código de promoción con mis amigos.

Las redes sociales también nos son muy útiles aquí, pues podemos mantener informado al usuario sin necesidad de forzarlo a usar nuestro producto o a ingresar a nuestro sitio. Aquí aprovechamos para medir el comportamiento de nuestras publicaciones y aumentar el brand authority en Facebook.

3. Etapa de recompensa

Nos habla de esa conexión ideal que esperaba obtener el usuario y que como resultado le satisface; es decir, cuando el call to action de la etapa anterior cumple totalmente con sus expectativas.

Podemos aprender mucho de los experimentos que Federic Skinner hizo para estudiar la conducta, como el de las palomas y el botón.

Si una paloma oprimía un botón, inicialmente le saldría comida (recompensa inmediata) , pero la recompensa variaba y no siempre esta acción le presentaría comida, así que la paloma se condicionó a oprimir otros botones y de formas más repetitivas (recompensa variable)

(fuente: hablandodeciencia)

Todos los seres humanos estamos diseñados para que nos aprecien y nos guste recibir algún tipo de recompensa por algo que hacemos, es por eso que técnicas de recompensa como las de gamification funcionan, básicamente porque estas recompensas proporcionan validación social dentro de un círculo relevante.

También observamos que existen “usuarios estrella” o destacados por el nivel de uso que le ha dado al producto, así como reddit usa el sistema de “up vote” para que el usuario más relevante (top) se destaque dentro de un post.

Otro ejemplo es el sistema de estudiantes destacados de Platzi, pues cuando entramos a un curso, podemos ver cuáles son los estudiantes con mejores puntajes.

Klout es el ejemplo ideal de recompensa, pues en teoría se estima que un usuario con mayor puntaje de Klout construye y comparte un contenido más valioso para la comunidad. En lo personal, Klout no mide nada realmente importante, pero construyó un entorno tan valioso para el usuario, que algunos lo consideran una métrica fundamental. (fuente: allenmireles)

En perspectiva, un producto digital puede ser capaz de crear una recompensa variable altamente atractiva para la comunidad. Así como de repente, crear un trending topic, es una métrica altamente bien apreciada (y cobrada) por las agencias de comunicación y publicidad.

La satisfacción personal es supremamente relevante en esta etapa, pues nos gusta tener éxito en lo que hacemos, lo cual nos permite escalar en nuestras necesidades. A mayor éxito, más dopamina y más felicidad.

4. Etapa de la inversión

Es cuando un usuario “invierte trabajo” en nuestro producto, esto demuestra un alto nivel de compromiso con la comunidad. Los usuarios que invierten más, son los que más recompensa obtienen.

Siguiendo con la forma como se hace en Platzi, el usuario que se ha tomado el trabajo de presentar un exámen que valide los conocimientos adquiridos en el curso, obtiene al final un diploma impreso, útil para la obtención de un mejor trabajo, por ejemplo.

Una forma tradicional de inversión es tener un buen comportamiento para ser calificado, obtener en un futuro una buena experiencia y elegir las mejores palabras, tal como lo hacen los usuarios de AirBnB.

Conclusión

Si logramos que un usuario considere involucrarnos de manera natural en sus actividades y trabaje en objetivos en conjunto, estamos logrando un producto que realmente engancha.

La clave está en identificar muy bien cuál es la métrica más importante para nuestro negocio o para nuestro producto. Estos pueden ser número de usuarios, cantidad de views, objetivos de ventas, seguidores etc.

Junto a esto, debemos estar en la capacidad de identificar la actividad que represente una medida de éxito para nuestros usuarios.

Diana
Diana
tifis

16759Puntos

hace 6 años

Todas sus entradas
Escribe tu comentario
+ 2