Ofrece una conversación, no un producto. El marketing entre negocios ha cambiado de paradigma y el futuro del “engagement” evoluciona fluidamente a un contexto más casual del que esperamos.
En esta entrada hablaremos puntualmente de características clave que deberías tener en cuenta si buscas que tus negocios B2B tengan un buen chance de triunfar.
Atrás quedaron los tiempos donde los vendedores tenían el lujo de postergar o avisar al cliente de otra oportunidad de comunicación. Los vendedores deben esperar a los compradores, no al revés. La experimentación instantánea en servicios a los que estamos acostumbrados (Netflix, Spotify, etc) aplica para el mundo del B2B.
La pregunta ya no es “¿cómo deberíamos consumir un servicio?” sino “¿qué vamos a consumir enseguida?”
Varios vendedores B2B piensan que los compradores habitan en sus emails o desean una llamada telefónica, cuando la verdad es que muchos clientes han perdido de por sí el interés por no recibir una respuesta instantánea. Si tienes en tu mente esa solución más proactiva, optimizada y potencial como son los chatbots, tienes razón.
No significa que habrá un desplazamiento de vendedores humanos, sino un acoplamiento. Si comparas el crecimiento de la plataforma Facebook con sus herramientas de chat más próximas (WhatsApp y Messenger) te darás cuenta que el ritmo al que crecen es muy vertiginoso.
“El futuro del engagement está en la comunicación por canales de mensajes”
Según Hubspot, el 71 % de los usuarios entrevistados estarían dispuestos a recibir “atención al cliente” por medio de estos canales. Por supuesto, un bot bien configurado no podrá ofrecer una conversación filosófica pero sí una muy pragmática (por lo menos hasta que un humano esté disponible para dedicar 100% de su atención al cliente).
53 % de los consumidores piensan que reciben muchísimos correos irrelevantes. El problema aquí es que mientras la cantidad de información que recibimos en nuestras bandejas de entrada aumenta no pasa lo mismo con nuestra humana capacidad de procesar la información.
Seguramente dentro de tu email recibirás algunos correos muy personalizados, otros profesionales y otros más corrientes, el caso es que esto genera una sobrecarga de información. Algo diferente sería crear experiencias no intrusivas, sin la necesidad que el usuario ingrese a una plataforma(log in) para interactuar con una marca.
Pero muchos compradores prefieren interactuar por vías más casuales como chat, redes sociales o teléfono en entornos B2B. Si es rápido para el comprador, debes agregarlo a tu estrategia comercial. Tus clientes no quieren tener la molestia de salir de la plataforma en la que ya están (ya sea Facebook, WhatsApp, Instagram, etc) para tener esa experiencia de compra.
Finalmente, recuerda que si quieres mantenerte relevante en el mundo del marketing B2B la hiper-personalización de tus correos, una conversación uno a uno y una integración óptima con chatbots serán vitales.
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Mi evaluación con relación a los servicios y el medio ambiente que se aprecia en los chatboot actualmente deja mucho que desear, sin embargo, no todo es malo. En la webpage de virgin movile hay una excelente propuestas para esta dinámica
Según la campana de lla difusión en innovación de Rogers, hasta ahora estamos asimilando masivamente esta tecnología. Estoy seguro que si los empiezas a usar desde ahora tendrás una ventaja competitiva muy significativa en el corto - mediano plazo.
Creo que también va de la mano con el desarrollo de la IA, creo que ambos campos se correlacionan
amigo @camilo.delgado ¿Exactamente en qué deja mucho que desear el uso de chat bots, no son certeros, no sientes que estás teniendo una solución?
Saludos.
Podrías explicarme" experiencias intrusivas"
Por ejemplo, cuando intentas ingresar a un nuevo servicio o plataforma siempre te piden crear una cuenta, dejar tus datos personales o ingresar por facebook, gmail, etc.
¿Qué porcentaje del presupuesto se debe dedicar a la automatización y personalización en la comunicación hacia los clientes?. Saludos y muy excelente artículo.
No existen un número exacto o fórmula mágica. Debes considerar la escalabilidad de de lo que ofreces, el tacto o habilidad humana necesaria y la ganancia de ello.
Claro, número exacto no. Pero más o menos qué porcentaje en promedio aconsejan e invierten las compañías.
Saludos
👏👏👏