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Escucha a tus usuarios para crecer

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Recursos

Las m谩s grandes compa帽铆as de tecnolog铆a escuchan a sus usuarios para crecer porque saben que ellos son quienes mejor conocen a su producto o servicio. Recuerda que el 谩rea de soporte es muy importante e impulsar谩 a tu startup.

Este proceso involucra escuchar, medir y hacer pruebas a cada instante, debido a que un producto siempre tiene posibilidades de mejora. A continuaci贸n conocer谩s los pasos para hacer una estrategia de soporte exitosa y as铆 poder aplicar retroalimentaci贸n de manera efectiva.

驴C贸mo hacer una estrategia de soporte a usuarios?

Paso 1. Escucha

Si quieres empezar a implementar una estrategia de soporte a clientes, es relevante comunicarte con los que utilizan tu plataforma. De esta forma, sabr谩s cu谩les son sus necesidades y requerimientos para que lleguen a amar la soluci贸n que est谩s ofreciendo.

  • Escucha de modo accesible. Para o铆r la voz de tus clientes considera que en cada canal hay distintos usuarios con necesidades diferentes y que se van a aproximar a ti de manera distinta. Por eso, no te dirijas a todos de la misma manera.
  • Escucha de manera r谩pida y eficiente. Contesta r谩pido, lo m谩s valioso es responder esa pregunta que te est谩n haciendo. Tambi茅n deber铆as mantener la comunicaci贸n entre distintos equipos, por ejemplo, el equipo de producto y el de ventas.
  • Escucha de manera l贸gica. El sentido com煤n va a ser tu mejor aliado, por lo cual es crucial tratar de que tu idea sea lo m谩s clara posible.
  • Escucha de manera humana. Para muchos usuarios es molesta la falta de empat铆a y atenci贸n personalizada cuando est谩n contactando a soporte. Piensa que esta comunicaci贸n debe estar basada en conversaciones con personas, no en tickets, ni casos.

Paso 2. Mide

Una startup mide todo, hasta el feedback que recibe. Es importante que clasifiques esa retroalimentaci贸n de los usuarios para poder mejorar y garantizar que est茅n bajo un mismo sistema de medici贸n.

Comienza por las variables que m谩s se presenten como: cancelaciones, retroalimentaci贸n, mensajes positivos, temas recurrentes, etc. Recuerda que conforme pasa el tiempo y cambia la empresa hay que transformar estos sistemas.

Paso 3. Comunica

Los fundadores como t煤, junto a los desarrolladores, deben conocer muy bien a su producto. De este modo, podr谩s ofrecer soluciones viables y promover谩s una comunicaci贸n constante entre los distintos equipos de tu startup.

Muchas veces los problemas que tengas no se van a solucionar con dinero o nuevas features, sino conociendo muy bien el producto. Eso implica bajo esfuerzo y alto impacto.

Sigue el proceso de manera meticulosa, puede que al principio no logres entender el feedback, ni identificarlo. Adem谩s, es posible que no interpretes la informaci贸n como debe ser. Para esto, es importante que te involucres desde el principio en la planeaci贸n de soporte a usuarios.

Paso 4. Prueba

En el momento de hacer pruebas es crucial asegurar que la retroalimentaci贸n fue exitosa. Para esto, necesitas involucrar al equipo de soporte y a los usuarios en los procesos de prueba. Probar es volver a repetir ese camino y volver a escuchar lo que tienen que decir tus clientes.

Recuerda que una de las 谩reas de trabajo m谩s relevantes de una startup es el soporte, porque a partir de all铆 surgir谩n nuevos cambios y optimizaciones para la empresa.

驴Cu谩ndo deber铆as llevar a cabo esta estrategia?

Las startups siempre est谩n en busca de mejoras. Por esta raz贸n se convierte en un ciclo que puedes probar鈥

  • Al lanzar
  • Despu茅s de lanzar

Contribuci贸n creada con los aportes de: Grover Elmer Quispe y Mar铆a Camila Pulido.

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Mis apuntes
El equipo de soporte debe tener muy buenas habilidades de comunicaci贸n, conocer muy bien como funciona la aplicaci贸n, el producto o el servicio, pues de esta forma propondr谩n soluciones viables de acuerdo a la solicitud de los usuarios.
Para mantener el crecimiento de tu startup es los siguientes pasos:

  • Escuchar.- se debe ser accesible; r谩pido y eficiente: logico, el soporte apersonas debe ser basado en conversaciones con humanos, este proecso se debe realizar en un ciclo iterativo.
  • Medir.- Crear un sistema de medici贸n que se ajuste al producto para clasificar la informaci贸n (mensajes de cancelacion, feedback, mensajes positivos), los sistemas de medicion no son constantes, el equipo debe saber solucionar el problema no simplemente manipular una herramienta.
  • Comunicar.- Antes de comunicarse con el equipo de desarrollo se debe realizar un trabajo meticuloso con el fin de desarrollar features innecesarios los cuales no solucionaran el problema.
  • Probar.- en este fase se debe asegurar de que el proceso utilizado fue exitoso. Involucrar al equipo de soporte y a los usuarios en los procesos de prueba con el fin de crear lazos fuertes de lealtad.

鈥淓nse帽ar al equipo a resolver problemas, no a usar herramientas鈥 esto debe ser un mantra para cualquier Startup

El proceso usuario es fundamental en las startups.
-Conoce a tus usuarios y las experiencias que est谩n teniendo con tu producto.
-Contesta las preguntas y resuelve los problemas que el usuario est谩 teniendo durante todo el proceso de vida del mismo.
-Crea un sistema de medici贸n que se ajuste a tu negocio.
-Ens茅帽ale a tu equipo a solucionar problemas, no a manejar una herramienta.
-Involucrate en el proceso de planeaci贸n de todo lo que se desarrolle dentro de tu negocio.
-Construye relaciones fuertes con una comunidad alrededor de lo que tu estas construyendo.
-REPITE EL CICLO.

Un libro espectacular para entrar y comprender el mundo de las start-ups:

para los interesados, el libro 鈥淓l m茅todo lean Startup鈥 de Erick ries es super interesante y da los primeros pasos para iniciar esta carrera del emprendimiento

Es uno de los pilares b谩sicos del m茅todo lean sturtup. cuando creas un producto m铆nimo viable al final lo que hace crecer tu producto es la retro-alimentaci贸n de tu cliente.

驴Hasta qu茅 punto es bueno que un l铆der se involucre en todo? He visto casos de empresas donde el l铆der o due帽o de la empresa se involucra por ejemplo en una campa帽a de comunicaci贸n y no sabe al respecto, sin embargo no deja que su equipo de comunicadores hagan su trabajo.
驴Cu谩ndo se pone un l铆mite?

La 煤nica manera de construir un producto que nuestros usuarios amen, es conociendo a profundidad su d铆a a d铆a, sus necesidades, miedos, motivaciones y pasiones. Haz un diagrama de Venn con estos factores; en el centro est谩 tu producto/servicio.

En concluir, simpatiza e involucrate con el cliente, para poder lograr un buen soporte al usuario as铆 como tambi茅n mejorar.

saber comunicarnos no solo es importante para vender, si no tambi茅n para dar un buen soporte, escuchar las necesidades de nuestro cliente y dar una soluci贸n oportuna

驴En qu茅 consiste 鈥淓nse帽a a tu equipo a resolver problemas no a usar herramientas鈥? la verdad no lo entend铆.

Busca resolver una situaci贸n, necesidad o problema cotidiano de tus usuarios, esto lograr la fidelizaci贸n del mismo.

Nosotros implementamos un 谩rea de soporte como una de las primeras herramientas al hacer el primer lanzamiento de nuestra plataforma. En cuesti贸n de d铆as obtuvimos todo un ser de herramientas que los usuarios quer铆an y aprendimos hacia donde llevar el negocio para lograr el fit con el mercado.

Como escuchar:

  • Accesible

  • Rapido y Eficiente

  • L贸gico

  • Humano

El equipo de soporte es pr谩cticamente el coraz贸n de la startup debido a que tienen la informaci贸n relevante y necesaria para seguir creciendo.

El uso del CRM aplica a esta clase?

  1. Escuchar: Ser accesible, empatico y eficaz.
  2. Medir: Establecer forma de clasificar los feedback.
  3. Comunicar: Traducir el feedback en soluciones con sustento en el conocimiento que se tiene del producto.
  4. Probar: Plasmar las mejoras y hacerlas llegar al usuario.

Recibir, compartir y devolver de quien recib铆, un ciclo en el que es indispensable la comunicaci贸n asertiva, escuchar y compartir correctamente, Si hacemos esto estamos garantizando no solo mantener los clientes que ya tenemos sino llegar a muchos mas.

los chatbot son solo un inicio del soporte a usuarios , se necesita al atenci贸n personalizada

Eso es lo mas importante鈥 crear comunidad鈥 cuando como startup tienes una legi贸n ser谩n el motor de tu emprendimiento!

buscar soluciones con bajo esfuerzo y alto impacto

Buena clase. De los foco con el que me quedo es la importancia del equipo de soporte. He visto muchas veces que el soporte de primer nivel no conoce el producto que est谩 soportando y le toca escalar los casos, por lo que se presentan demoras en la respuesta al usuario y en general mala experiencia del cliente.

El que no planea no sabe hacia donde va !

Me gusta mucho el feedback

Excelente clase.

Lo fundamental de un equipo de soporte es que pueda usar el sentido com煤n y no tenga que limitarse siempre a t茅rminos y condiciones. Esto hace que la ayuda y soporte sea mas humano

al final parece que el equipo de soprote esta invluicrado en todo lo que sucede en una startup, estas personas escuchan comentarios sobre el producto y ellos son los que tienen la info para que mejore y asi mi startup crezca.

genial, necesitamos entender el cliente para avanzar

Estamos desarrollando justo el 谩rea de soporte para nuestra plataforma, muy bueno el coomentario:
Ense帽a a tu equipo a resolver problemas, no a usar una herramienta.
鉂わ笍

muy completo estos pasos 鈥

Pasos importantes:

  • Escuchar
  • Medir
  • Comunicar
  • Probar

Los clientes o usuarios suelen tener la ultima palabra para validar tu producto o servicio

Escucha al cliente para tener un feedback y pivotear si es el caso.

Soy fan de Nicole

Uno como cliente siempre vuelve a donde lo atienden r谩pido y eficiente, adem谩s de que tengan tratos emp谩ticos

Escuchar!!

cuando empiezo a hablar con los usruarios empeare a tener un monton de informacion y sera muy importante empezar a clasificarla. Caundo hay mucha gente hablando de lo mimo, quejandose o pidiendo el mismo feature, es ahi donde puedo tomar decisiones de desarrollo y por esto es necesario que el equipo de soporte conoza muy bien el producot o servicio.
Crea herramientas de medicion que se ajusten a tu negocio, todos son diferentes dependiendo el proyecto en el que estas trabajando.
Al comienzo sera disperso pero a lo largo, encontrare info valiosa para darle al equipo de producto para implementarla

Con esto aprendo que la retroalimentacion con mis clientes me ayudara a mejorar mi servicio para que mi crecimiento sea mutuo.

La clave es saber escuchar y comunicar

驴Qu茅 tan acertado es decir que muchas startups se quiebran debido a los inconvenientes que resultan por un mal soporte prestado?

1.Debes ser flexible para tu posible clientela.
2.Cuales son tus objetivos.
3.Mantener una herramienta de comunicaci贸n
4.Mantener un proceso de resultados.

muchas gracias por lo informaci贸n he apuntado todo lo que has comentado 馃槂

Ash Maurya dice 鈥淟a vida es muy corta como para producir algo que nadie quiere comprar鈥, hay que escuchar a las personas para ver si hay algo que necesiten solucionar.
Ense帽ar al equipo a resolver problemas, no a usar herramientas.

Todo es m谩s f谩cil cuando uno mismo es el equipo de soporte, de producci贸n y ventas 馃槈

escuchar, probar, analizar, y volver a hacer el ciclo

Para crecer y mejorar siempre ser谩 primordial escuchar!

  1. Escuchar
  2. Medir
  3. Comunicar (para el dev del producto)
  4. Probar
    _
  5. Repetir

Ayudar铆a mucho si la gente del equipo de desarrollo de productos hiciera pasant铆as en el 谩rea de soporte al cliente, para que escuchen de primera mano a los usuarios, para que lidien con las frustraciones, las dudas, las recomendaciones de los usuarios.
La mayor铆a de los casos en el 谩rea de soporte al cliente se contrata gente con muy poca experiencia y a veces hasta se subcontrata, como si no fuera importante, como si fuera un mero tr谩mite y se pierde la oportunidad de escuchar a los usuarios y brindarles lo que est谩n pidiendo para que verdaderamente amen a nuestro producto.

Enviar esta clase al team de desarrollo de app de platzi
*Enviar 馃槄

  • Lo que aprendi en esta clase:
    • El poder de escuchar a tus usuarios es algo incre铆ble y muy importante en una empresa pues ellos son los que compran tu producto y merecen ser escuchados de la mejor manera, es importante tener un equipo de soporte en las startups y deben tener cuentas puntos importantes al momento de trabajar ahi para no solo brindarle una buena experiencia al usuario sino tambi茅n que con su feedback crezca la compa帽铆a, es importante saber escuchar a tus usuarios, medir y clasificar haciendo que tu equipo resuelva problemas, comunicar uy ofrecer distintas formas de contactarse y por ultimo es importante probar e involucrar a los usuarios y tu equipo de soporte en la soluci贸n de los problemas.
  • El soporte a usuarios es fundamental en las Startups, pues es a ellos a quienes va dirigido el producto o servicio, por esto es muy importante escuchar lo que tienen qu茅 decirnos.
    • Pasos importantes para entender mejor a tus usuarios:

      • Escuchar.聽Esto debe ser:
        • a)聽Accesible:
          • Ten diferentes canales para contactar
        • b)聽R谩pido y eficiente
          • Se eficiente al momento de contestar
          • Que tu equipo de soporte tenga buena comunicacion
        • c)聽L贸gico
          • Usa el sentido comun
        • d)聽Humano
          • Se humano al hablar

      Escuhca a las personas que deja tu producto para aprender

      • Medir.聽Ense帽ar al equipo a resolver problemas, no a usar herramientas.
        • Crea un sistema de medicio que se adapte a tu negocio
          • Puede ser mensaje de cancelacion, de feedback, de features, etc
          • Clasifica los mensajes.
        • a)聽驴Para qu茅 medimos?
        • b)聽驴C贸mo medir?
      • Comunicar.聽El equipo de soporte a usuarios debe conocer muy bien c贸mo funciona el producto o servicio.
        • a)聽Ofrecer soluciones viables
          • Aprende a escuchar a tus usuarios
          • Propon a tu equipo soluciones viables
        • b)聽Involucrarse en el proceso de planeaci贸n.
      • Probar.
        • a)聽Asegurarse de que el proceso fue exitoso.
        • b)聽Involucrar al equipo de soporte y usuarios en los procesos de pruebas.
  • Comentarios adicionales:
    • Una startup est谩 en constante cambio y crecimiento, escuchar a tus usuarios es importante para que estos cambios sean eficientes y constituyan realmente en mejoras.
    • Para poder escuchar a tus usuarios debes desarrollar tu empat铆a.

El soporte a usuarios es fundamental, pues es a ellos a quien va dirigido el producto o servicio, por esto es muy importante escuchar lo que tienen que decirnos.

Sentido com煤n, medici贸n y oportunidad

dar buen servicio y buena comunicacion.

Woo que poder tiene este 谩rea en especifico, en realidad no hay sector en una startup que sea mas ni menos, todos son totalmente importantes para el crecimiento continuo.

Muy buena clase!

Gracias por la clase!

馃攰Hay que generar una cultura de c贸digo en el equipo, esto lo puedes lograra teniendo las reglas de trabajo y comunicaci贸n claras, contar con lemas y valores, generar un ambiente de seguridad, compromiso y confianza.

馃搷Hay que tener siempre en cuenta que como lideres de equipos hay que dar el ejemplo siempre, hay que desarrollar nuestra escucha activa, respetar cada opini贸n y tener una mentalidad de flexibilidad.

馃洃Cuando tu equipo ya conozca como es la cultura y sepa como debe actuar, el proceso para escuchar a tus clientes, recopilar feedback y resolver sus problemas ser谩 mucho m谩s f谩cil.

Les recomiendo leer: El c贸digo de la cultura Daniel Coyle 馃馃殌

Es importante escuchar a tus clientes, pero tambi茅n observar QUE HACEN (muchas veces dicen una cosa pero hacen otra)

se debe dar una respuesta y un acompa帽amiento al cliente.

Ense帽arle a el equipo a resolver problemas. Y escucha lo que los usuarios est谩n diciendo.

Escuchar, medir, comunicar y probar.

鈥淓NSE脩A A TU EQUIPO A RESOLVER PROBLEMAS, NO A USAR HERRAMIENTAS鈥

esto me parece s煤per importante a tener en cuenta, no solo para los equipos de atenci贸n al cliente, sino en todas las 谩reas del startup

Atender de una manera c谩lida a tus usuarios sin duda lograra su fidelizaci贸n.

He importante dejar esto por escrito, as铆 si hay problemas futuros todo estar谩 claro.

Importante comprender y aplicar la diferencia entre Escuchar y O铆r, la primera involucra la atenci贸n voluntaria por parte de quienes estamos recibiendo la informaci贸n, mientras que la segunda solo es un acto de percepci贸n de sonido pero no involucra atenci贸n.
(Conozco 鈥渓铆deres鈥 que suelen solo o铆r y no escuchar, al final del d铆a he visto las consecuencias de ello)

Gracias Nicole por comunicar tanto en tan poco tiempo!!!

Excelente !

Siempre escuchar al cliente para conocer los errores y seguir creciendo

el producto solo es un intermediario entre el cliente y la empresa

Fidelizacion!

"Ense帽a a tu equipo a resolver problemas a trav茅s de herramientas eficientes y eficaces "

驴Que es un ficture?
(no se si a si escribe pero lo menciona en el minuto: 3:22)

Es muy importante construir una gran comunidad, es much铆simas veces lo mas importante. 驴Ejemplos? Apple, Microsoft, Google, etc鈥

comunicar es DEMASIADO importante! ugh

hay que amar nuestro propio producto.

Sin duda, la importancia del equipo de soporte es estrat茅gico para el desarrollo de la startup, ya que proporcionaran la informaci贸n necesario para que cada vez entregue m谩s valor al cliente.

Desde hace un buen tiempo me venia preguntando en que areas podia aplicar mis habilidades de comunicacion, sentido de parcialidad y sentido comun. Este es el tipo de informacion que necesitaba para poder formarme y entender mejor mi posicion en un equipo de trabajo.

Hacer un producto que se adapte al usuario final.

La comunicaci贸n con los clientes es super importante, nos ayudan a mejorar nuestro producto y dise帽ar mejores campa帽as de venta.


```El sentido com煤n ca ser uno de nuestros aliados```

la actitud day one se debe mantener constancia con la comunicacion

escucha a tus usarios y hasles caso

Conocer muy bien el producto permite proponer soluciones de bajo esfuerzo y alto impacto.

Entender bien el mensaje de tus usuarios y comunicar de manera efectiva la informaci贸n pues muchas veces pueden agregar algo nuevo al producto que puede no precisamente resolver ese problema. Lo mas importante que es el paso 4 probar involucrando a tu equipo y a los usuarios.

Escuchar la retroalimentaci贸n de las personas interesadas al usar tu producto es muy importante y responder r谩pido tambi茅n por que ellos dan de su tiempo para reportar errores, dar consejos y que mejores.

Creo que es super importante eso dentro de tu crecimiento como empresa y mas si quieres brindarle una CX excelente a tus usuarios.

NO ME GUSTO, LA PRESENTACI脫N DE LA CLASE HABLA DE UNA MANERA DEMASIADO R脕PIDA Y ABRUMADORA, COMO DICE FREDI EN LA CLASE DE PITCH, ES MUCHO MEJOR HABLAR LENTO Y SER CONCRETO. QUE HABLAR MUCHO Y DEMASIADO R脕PIDO YA QUE ESTO HACE QUE SE PIERDA EL MENSAJE Y ABURRE LA AUDIENCIA.

las opini贸n de tus usuarios es importante para seguir creciendo con la retroalimentacion de los clientes鈥

Cada vez me convenzo m谩s de la importancia de desarrollar habilidades comunicativas, tanto propias como del equipo de trabajo

Tener empat铆a es parte de 鈥淓scuchar鈥 bien a los usuarios

La soluci贸n de problemas es justo lo que el aprendizaje en el equipo de trabajo debe tener 茅nfasis

Lo mas importante sera escuchar para poder ofrecer las mejores soluciones a nuestros ususarios, e ir mejorando progresivamente.

Escuchar a los usuarios es escencial para que la empresa crezca.

escucha a tu cliente por qu茅 puede ser la clave del 茅xito

Es importante escuchar pero sobre todo medir. En una entrevista a Freddy, si no mal recuerdo, comentaba que habia implementado una herramienta y al medir que tan util era para los usuarios se dio cuenta que era un exito. Sin embargo, las personas que comentaban estaban en desacuerdo con la herramienta.

Nuestros usuarios son la mejor fuente de ideas para mejorar

En un ambiente en constante cambio, escuchar a los clientes y tener una exclente comunicaci贸n, van a ser la clave para mantener un crecimiento acelerado y sotenible en el tiempo

El equipo de soporte est谩 escuchando constantemente a los usuarios que est谩n usando el producto, ellos te ayudar谩n a mejorar tu producto.

Escuchar

  • Debes construir algo que la gente quiera usar. Conoce la experiencia que est谩n teniendo tus usuarios directamente de ellos.
  • Ten canales definidos para que te puedan contactar.
  • Contesta r谩pido y eficiente.
  • El soporte a humanos debe ser basado en conversaciones con personas.

Medir

  • Tener datos para saber qu茅 decisiones tomar. Ten en cuenta los datos que empiezan a repetirse, eso es lo m谩s importante.
  • Ens茅帽ale a tu equipo a solucionar problemas, no a usar una herramienta.
<h3>Comunicar</h3>
  • Ofrece soluciones viables acorde a lo que los usuarios est谩n pidiendo.
  • Invol煤crate en el proceso de planeaci贸n.

Aprobar

  • Aseg煤rate de que el proceso fue exitoso.
  • Involucra al equipo de soporte y a los usuarios en los procesos de pruebas.
  • Repite el ciclo.