Ahora que conoces qué es una startup y cómo funciona, deberías entender que las más grandes compañías de tecnología escuchan a sus usuarios para crecer porque saben que ellos son quienes mejor conocen a su producto o servicio. Recuerda que el área de soporte es muy importante e impulsará a tu empresa.
Este proceso involucra escuchar, medir y hacer pruebas a cada instante, debido a que un producto siempre tiene posibilidades de mejora. A continuación conocerás los pasos para hacer una estrategia de soporte exitosa y así poder aplicar retroalimentación de manera efectiva.
¿Cómo hacer una estrategia de soporte a usuarios?
Paso 1. Escucha
Si quieres empezar a implementar una estrategia de soporte a clientes, es relevante comunicarte con los que utilizan tu plataforma. De esta forma, sabrás cuáles son sus necesidades y requerimientos para que lleguen a amar la solución que estás ofreciendo.
- Escucha de modo accesible. Para oír la voz de tus clientes considera que en cada canal hay distintos usuarios con necesidades diferentes y que se van a aproximar a ti de manera distinta. Por eso, no te dirijas a todos de la misma manera.
- Escucha de manera rápida y eficiente. Contesta rápido, lo más valioso es responder esa pregunta que te están haciendo. También deberías mantener la comunicación entre distintos equipos, por ejemplo, el equipo de producto y el de ventas.
- Escucha de manera lógica. El sentido común va a ser tu mejor aliado, por lo cual es crucial tratar de que tu idea sea lo más clara posible.
- Escucha de manera humana. Para muchos usuarios es molesta la falta de empatía y atención personalizada cuando están contactando a soporte. Piensa que esta comunicación debe estar basada en conversaciones con personas, no en tickets, ni casos.
Paso 2. Mide
Una startup mide todo, hasta el feedback que recibe. Es importante que clasifiques esa retroalimentación de los usuarios para poder mejorar y garantizar que estén bajo un mismo sistema de medición.
Comienza por las variables que más se presenten como: cancelaciones, retroalimentación, mensajes positivos, temas recurrentes, etc. Recuerda que conforme pasa el tiempo y cambia la empresa hay que transformar estos sistemas.
Paso 3. Comunica
Los fundadores como tú, junto a los desarrolladores, deben conocer muy bien a su producto. De este modo, podrás ofrecer soluciones viables y promoverás una comunicación constante entre los distintos equipos de tu startup.
Muchas veces los problemas que tengas no se van a solucionar con dinero o nuevas features, sino conociendo muy bien el producto. Eso implica bajo esfuerzo y alto impacto.
Sigue el proceso de manera meticulosa, puede que al principio no logres entender el feedback, ni identificarlo. Además, es posible que no interpretes la información como debe ser. Para esto, es importante que te involucres desde el principio en la planeación de soporte a usuarios.
Paso 4. Prueba
En el momento de hacer pruebas es crucial asegurar que la retroalimentación fue exitosa. Para esto, necesitas involucrar al equipo de soporte y a los usuarios en los procesos de prueba. Probar es volver a repetir ese camino y volver a escuchar lo que tienen que decir tus clientes.
Recuerda que una de las áreas de trabajo más relevantes de una startup es el soporte, porque a partir de allí surgirán nuevos cambios y optimizaciones para la empresa.
¿Cuándo deberías llevar a cabo esta estrategia?
Las startups siempre están en busca de mejoras. Por esta razón se convierte en un ciclo que puedes probar…
- Al lanzar
- Después de lanzar
Contribución creada con los aportes de: Grover Elmer Quispe y María Camila Pulido.
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