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Escucha a tus usuarios para crecer

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Recursos

Ahora que conoces qué es una startup y cómo funciona, deberías entender que las más grandes compañías de tecnología escuchan a sus usuarios para crecer porque saben que ellos son quienes mejor conocen a su producto o servicio. Recuerda que el área de soporte es muy importante e impulsará a tu empresa.

Este proceso involucra escuchar, medir y hacer pruebas a cada instante, debido a que un producto siempre tiene posibilidades de mejora. A continuación conocerás los pasos para hacer una estrategia de soporte exitosa y así poder aplicar retroalimentación de manera efectiva.

¿Cómo hacer una estrategia de soporte a usuarios?

Paso 1. Escucha

Si quieres empezar a implementar una estrategia de soporte a clientes, es relevante comunicarte con los que utilizan tu plataforma. De esta forma, sabrás cuáles son sus necesidades y requerimientos para que lleguen a amar la solución que estás ofreciendo.

  • Escucha de modo accesible. Para oír la voz de tus clientes considera que en cada canal hay distintos usuarios con necesidades diferentes y que se van a aproximar a ti de manera distinta. Por eso, no te dirijas a todos de la misma manera.
  • Escucha de manera rápida y eficiente. Contesta rápido, lo más valioso es responder esa pregunta que te están haciendo. También deberías mantener la comunicación entre distintos equipos, por ejemplo, el equipo de producto y el de ventas.
  • Escucha de manera lógica. El sentido común va a ser tu mejor aliado, por lo cual es crucial tratar de que tu idea sea lo más clara posible.
  • Escucha de manera humana. Para muchos usuarios es molesta la falta de empatía y atención personalizada cuando están contactando a soporte. Piensa que esta comunicación debe estar basada en conversaciones con personas, no en tickets, ni casos.

Paso 2. Mide

Una startup mide todo, hasta el feedback que recibe. Es importante que clasifiques esa retroalimentación de los usuarios para poder mejorar y garantizar que estén bajo un mismo sistema de medición.

Comienza por las variables que más se presenten como: cancelaciones, retroalimentación, mensajes positivos, temas recurrentes, etc. Recuerda que conforme pasa el tiempo y cambia la empresa hay que transformar estos sistemas.

Paso 3. Comunica

Los fundadores como tú, junto a los desarrolladores, deben conocer muy bien a su producto. De este modo, podrás ofrecer soluciones viables y promoverás una comunicación constante entre los distintos equipos de tu startup.

Muchas veces los problemas que tengas no se van a solucionar con dinero o nuevas features, sino conociendo muy bien el producto. Eso implica bajo esfuerzo y alto impacto.

Sigue el proceso de manera meticulosa, puede que al principio no logres entender el feedback, ni identificarlo. Además, es posible que no interpretes la información como debe ser. Para esto, es importante que te involucres desde el principio en la planeación de soporte a usuarios.

Paso 4. Prueba

En el momento de hacer pruebas es crucial asegurar que la retroalimentación fue exitosa. Para esto, necesitas involucrar al equipo de soporte y a los usuarios en los procesos de prueba. Probar es volver a repetir ese camino y volver a escuchar lo que tienen que decir tus clientes.

Recuerda que una de las áreas de trabajo más relevantes de una startup es el soporte, porque a partir de allí surgirán nuevos cambios y optimizaciones para la empresa.

¿Cuándo deberías llevar a cabo esta estrategia?

Las startups siempre están en busca de mejoras. Por esta razón se convierte en un ciclo que puedes probar…

  • Al lanzar
  • Después de lanzar

Contribución creada con los aportes de: Grover Elmer Quispe y María Camila Pulido.

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Mis apuntes
El equipo de soporte debe tener muy buenas habilidades de comunicación, conocer muy bien como funciona la aplicación, el producto o el servicio, pues de esta forma propondrán soluciones viables de acuerdo a la solicitud de los usuarios.
Para mantener el crecimiento de tu startup es los siguientes pasos:

  • Escuchar.- se debe ser accesible; rápido y eficiente: logico, el soporte apersonas debe ser basado en conversaciones con humanos, este proecso se debe realizar en un ciclo iterativo.
  • Medir.- Crear un sistema de medición que se ajuste al producto para clasificar la información (mensajes de cancelacion, feedback, mensajes positivos), los sistemas de medicion no son constantes, el equipo debe saber solucionar el problema no simplemente manipular una herramienta.
  • Comunicar.- Antes de comunicarse con el equipo de desarrollo se debe realizar un trabajo meticuloso con el fin de desarrollar features innecesarios los cuales no solucionaran el problema.
  • Probar.- en este fase se debe asegurar de que el proceso utilizado fue exitoso. Involucrar al equipo de soporte y a los usuarios en los procesos de prueba con el fin de crear lazos fuertes de lealtad.

Un libro espectacular para entrar y comprender el mundo de las start-ups:

“Enseñar al equipo a resolver problemas, no a usar herramientas” esto debe ser un mantra para cualquier Startup

El proceso usuario es fundamental en las startups.
-Conoce a tus usuarios y las experiencias que están teniendo con tu producto.
-Contesta las preguntas y resuelve los problemas que el usuario está teniendo durante todo el proceso de vida del mismo.
-Crea un sistema de medición que se ajuste a tu negocio.
-Enséñale a tu equipo a solucionar problemas, no a manejar una herramienta.
-Involucrate en el proceso de planeación de todo lo que se desarrolle dentro de tu negocio.
-Construye relaciones fuertes con una comunidad alrededor de lo que tu estas construyendo.
-REPITE EL CICLO.

¿Hasta qué punto es bueno que un líder se involucre en todo? He visto casos de empresas donde el líder o dueño de la empresa se involucra por ejemplo en una campaña de comunicación y no sabe al respecto, sin embargo no deja que su equipo de comunicadores hagan su trabajo.
¿Cuándo se pone un límite?

para los interesados, el libro “El método lean Startup” de Erick ries es super interesante y da los primeros pasos para iniciar esta carrera del emprendimiento

Es uno de los pilares básicos del método lean sturtup. cuando creas un producto mínimo viable al final lo que hace crecer tu producto es la retro-alimentación de tu cliente.

Soy fan de Nicole

La única manera de construir un producto que nuestros usuarios amen, es conociendo a profundidad su día a día, sus necesidades, miedos, motivaciones y pasiones. Haz un diagrama de Venn con estos factores; en el centro está tu producto/servicio.

En concluir, simpatiza e involucrate con el cliente, para poder lograr un buen soporte al usuario así como también mejorar.

saber comunicarnos no solo es importante para vender, si no también para dar un buen soporte, escuchar las necesidades de nuestro cliente y dar una solución oportuna

¿En qué consiste “Enseña a tu equipo a resolver problemas no a usar herramientas”? la verdad no lo entendí.

Busca resolver una situación, necesidad o problema cotidiano de tus usuarios, esto lograr la fidelización del mismo.

Nosotros implementamos un área de soporte como una de las primeras herramientas al hacer el primer lanzamiento de nuestra plataforma. En cuestión de días obtuvimos todo un ser de herramientas que los usuarios querían y aprendimos hacia donde llevar el negocio para lograr el fit con el mercado.

Como escuchar:

  • Accesible

  • Rapido y Eficiente

  • Lógico

  • Humano

El equipo de soporte es prácticamente el corazón de la startup debido a que tienen la información relevante y necesaria para seguir creciendo.

El uso del CRM aplica a esta clase?

  1. Escuchar: Ser accesible, empatico y eficaz.
  2. Medir: Establecer forma de clasificar los feedback.
  3. Comunicar: Traducir el feedback en soluciones con sustento en el conocimiento que se tiene del producto.
  4. Probar: Plasmar las mejoras y hacerlas llegar al usuario.
  1. Escuchar ¿Cómo debe ser?
    -accesible
    -rápido y eficiente
    -lógico: sentido común
    -humano: empatía, conversaciones humanas
  2. Medir ¿ Para qué medimos? ¿Cómo medir?
    -enseña a tu equipo a resolver problemas más que usar herramientas
  3. Comunicar. Conoce muy bien tu producto
    -ofrece soluciones viables
    -involúcrate en el proceso de planeación
  4. Probar. Asegúrate que todo el proceso fue exitoso
    -Involucra al equipo de soporte y a los usuarios en los procesos de pruebas.

Recomiendo la serie “Playlist” en Netflix

Recibir, compartir y devolver de quien recibí, un ciclo en el que es indispensable la comunicación asertiva, escuchar y compartir correctamente, Si hacemos esto estamos garantizando no solo mantener los clientes que ya tenemos sino llegar a muchos mas.

los chatbot son solo un inicio del soporte a usuarios , se necesita al atención personalizada

Eso es lo mas importante… crear comunidad… cuando como startup tienes una legión serán el motor de tu emprendimiento!

buscar soluciones con bajo esfuerzo y alto impacto

Buena clase. De los foco con el que me quedo es la importancia del equipo de soporte. He visto muchas veces que el soporte de primer nivel no conoce el producto que está soportando y le toca escalar los casos, por lo que se presentan demoras en la respuesta al usuario y en general mala experiencia del cliente.

El que no planea no sabe hacia donde va !

Me gusta mucho el feedback

Excelente clase.

Lo fundamental de un equipo de soporte es que pueda usar el sentido común y no tenga que limitarse siempre a términos y condiciones. Esto hace que la ayuda y soporte sea mas humano

al final parece que el equipo de soprote esta invluicrado en todo lo que sucede en una startup, estas personas escuchan comentarios sobre el producto y ellos son los que tienen la info para que mejore y asi mi startup crezca.

genial, necesitamos entender el cliente para avanzar

Estamos desarrollando justo el área de soporte para nuestra plataforma, muy bueno el coomentario:
Enseña a tu equipo a resolver problemas, no a usar una herramienta.
❤️

muy completo estos pasos …

Pasos importantes:

  • Escuchar
  • Medir
  • Comunicar
  • Probar

Los clientes o usuarios suelen tener la ultima palabra para validar tu producto o servicio

Escucha al cliente para tener un feedback y pivotear si es el caso.

Uno como cliente siempre vuelve a donde lo atienden rápido y eficiente, además de que tengan tratos empáticos

Escuchar!!

cuando empiezo a hablar con los usruarios empeare a tener un monton de informacion y sera muy importante empezar a clasificarla. Caundo hay mucha gente hablando de lo mimo, quejandose o pidiendo el mismo feature, es ahi donde puedo tomar decisiones de desarrollo y por esto es necesario que el equipo de soporte conoza muy bien el producot o servicio.
Crea herramientas de medicion que se ajusten a tu negocio, todos son diferentes dependiendo el proyecto en el que estas trabajando.
Al comienzo sera disperso pero a lo largo, encontrare info valiosa para darle al equipo de producto para implementarla

Con esto aprendo que la retroalimentacion con mis clientes me ayudara a mejorar mi servicio para que mi crecimiento sea mutuo.

La clave es saber escuchar y comunicar

¿Qué tan acertado es decir que muchas startups se quiebran debido a los inconvenientes que resultan por un mal soporte prestado?

1.Debes ser flexible para tu posible clientela.
2.Cuales son tus objetivos.
3.Mantener una herramienta de comunicación
4.Mantener un proceso de resultados.

muchas gracias por lo información he apuntado todo lo que has comentado 😃

Siempre vean los apuntes ya hechos por platzi, son de lo mejor y un quehacer para hacerlo con el equipo de la empresa / startup
Esto es sensato, pero no entiendo por qué hablan tanto de social listening y platzi, que se supone que es una empresa que es te tecnología, no tiene una app funcional. Este es un feature que necesitamos y llevamos años pidiendo pero la app siempre tiene problemas, toca entrar en navegador desde el cel
un verdadero lider no se limita resuelve dudas
invocar a tus clientes en los nuevos productos o servicios y calidad de nuevos y antiguos productos es esencial buena comunicacion general
En cada seccion de lo q expone la chica es tomar lo principal y entenderlo y aplicarlo

Excelente.

Definir objetivos y ejecutarlos es el camino del éxito de cualquier compañía. Para lograr esto se creó la metodología OKR. En este artículo te contaremos diversas técnicas para establecer tus objetivos OKR de forma eficaz.

Lo tendre, super en cuenta.

Ash Maurya dice “La vida es muy corta como para producir algo que nadie quiere comprar”, hay que escuchar a las personas para ver si hay algo que necesiten solucionar.
Enseñar al equipo a resolver problemas, no a usar herramientas.

buena clase

Gracias

😀Les comparto este fabuloso libro:

Todo es más fácil cuando uno mismo es el equipo de soporte, de producción y ventas 😉

escuchar, probar, analizar, y volver a hacer el ciclo

Para crecer y mejorar siempre será primordial escuchar!

  1. Escuchar
  2. Medir
  3. Comunicar (para el dev del producto)
  4. Probar
    _
  5. Repetir

Ayudaría mucho si la gente del equipo de desarrollo de productos hiciera pasantías en el área de soporte al cliente, para que escuchen de primera mano a los usuarios, para que lidien con las frustraciones, las dudas, las recomendaciones de los usuarios.
La mayoría de los casos en el área de soporte al cliente se contrata gente con muy poca experiencia y a veces hasta se subcontrata, como si no fuera importante, como si fuera un mero trámite y se pierde la oportunidad de escuchar a los usuarios y brindarles lo que están pidiendo para que verdaderamente amen a nuestro producto.

Enviar esta clase al team de desarrollo de app de platzi
*Enviar 😅

  • Lo que aprendi en esta clase:
    • El poder de escuchar a tus usuarios es algo increíble y muy importante en una empresa pues ellos son los que compran tu producto y merecen ser escuchados de la mejor manera, es importante tener un equipo de soporte en las startups y deben tener cuentas puntos importantes al momento de trabajar ahi para no solo brindarle una buena experiencia al usuario sino también que con su feedback crezca la compañía, es importante saber escuchar a tus usuarios, medir y clasificar haciendo que tu equipo resuelva problemas, comunicar uy ofrecer distintas formas de contactarse y por ultimo es importante probar e involucrar a los usuarios y tu equipo de soporte en la solución de los problemas.
  • El soporte a usuarios es fundamental en las Startups, pues es a ellos a quienes va dirigido el producto o servicio, por esto es muy importante escuchar lo que tienen qué decirnos.
    • Pasos importantes para entender mejor a tus usuarios:

      • Escuchar. Esto debe ser:
        • a) Accesible:
          • Ten diferentes canales para contactar
        • b) Rápido y eficiente
          • Se eficiente al momento de contestar
          • Que tu equipo de soporte tenga buena comunicacion
        • c) Lógico
          • Usa el sentido comun
        • d) Humano
          • Se humano al hablar

      Escuhca a las personas que deja tu producto para aprender

      • Medir. Enseñar al equipo a resolver problemas, no a usar herramientas.
        • Crea un sistema de medicio que se adapte a tu negocio
          • Puede ser mensaje de cancelacion, de feedback, de features, etc
          • Clasifica los mensajes.
        • a) ¿Para qué medimos?
        • b) ¿Cómo medir?
      • Comunicar. El equipo de soporte a usuarios debe conocer muy bien cómo funciona el producto o servicio.
        • a) Ofrecer soluciones viables
          • Aprende a escuchar a tus usuarios
          • Propon a tu equipo soluciones viables
        • b) Involucrarse en el proceso de planeación.
      • Probar.
        • a) Asegurarse de que el proceso fue exitoso.
        • b) Involucrar al equipo de soporte y usuarios en los procesos de pruebas.
  • Comentarios adicionales:
    • Una startup está en constante cambio y crecimiento, escuchar a tus usuarios es importante para que estos cambios sean eficientes y constituyan realmente en mejoras.
    • Para poder escuchar a tus usuarios debes desarrollar tu empatía.

El soporte a usuarios es fundamental, pues es a ellos a quien va dirigido el producto o servicio, por esto es muy importante escuchar lo que tienen que decirnos.

Sentido común, medición y oportunidad

dar buen servicio y buena comunicacion.

Woo que poder tiene este área en especifico, en realidad no hay sector en una startup que sea mas ni menos, todos son totalmente importantes para el crecimiento continuo.

Muy buena clase!

Gracias por la clase!

🔊Hay que generar una cultura de código en el equipo, esto lo puedes lograra teniendo las reglas de trabajo y comunicación claras, contar con lemas y valores, generar un ambiente de seguridad, compromiso y confianza.

📍Hay que tener siempre en cuenta que como lideres de equipos hay que dar el ejemplo siempre, hay que desarrollar nuestra escucha activa, respetar cada opinión y tener una mentalidad de flexibilidad.

🛑Cuando tu equipo ya conozca como es la cultura y sepa como debe actuar, el proceso para escuchar a tus clientes, recopilar feedback y resolver sus problemas será mucho más fácil.

Les recomiendo leer: El código de la cultura Daniel Coyle 🤘🚀

Es importante escuchar a tus clientes, pero también observar QUE HACEN (muchas veces dicen una cosa pero hacen otra)

se debe dar una respuesta y un acompañamiento al cliente.

Enseñarle a el equipo a resolver problemas. Y escucha lo que los usuarios están diciendo.

Escuchar, medir, comunicar y probar.

“ENSEÑA A TU EQUIPO A RESOLVER PROBLEMAS, NO A USAR HERRAMIENTAS”

esto me parece súper importante a tener en cuenta, no solo para los equipos de atención al cliente, sino en todas las áreas del startup

Atender de una manera cálida a tus usuarios sin duda lograra su fidelización.

He importante dejar esto por escrito, así si hay problemas futuros todo estará claro.

Importante comprender y aplicar la diferencia entre Escuchar y Oír, la primera involucra la atención voluntaria por parte de quienes estamos recibiendo la información, mientras que la segunda solo es un acto de percepción de sonido pero no involucra atención.
(Conozco “líderes” que suelen solo oír y no escuchar, al final del día he visto las consecuencias de ello)

Gracias Nicole por comunicar tanto en tan poco tiempo!!!

Excelente !

Siempre escuchar al cliente para conocer los errores y seguir creciendo

el producto solo es un intermediario entre el cliente y la empresa

Fidelizacion!

"Enseña a tu equipo a resolver problemas a través de herramientas eficientes y eficaces "

¿Que es un ficture?
(no se si a si escribe pero lo menciona en el minuto: 3:22)

Es muy importante construir una gran comunidad, es muchísimas veces lo mas importante. ¿Ejemplos? Apple, Microsoft, Google, etc…

comunicar es DEMASIADO importante! ugh

hay que amar nuestro propio producto.

Sin duda, la importancia del equipo de soporte es estratégico para el desarrollo de la startup, ya que proporcionaran la información necesario para que cada vez entregue más valor al cliente.

Desde hace un buen tiempo me venia preguntando en que areas podia aplicar mis habilidades de comunicacion, sentido de parcialidad y sentido comun. Este es el tipo de informacion que necesitaba para poder formarme y entender mejor mi posicion en un equipo de trabajo.

Hacer un producto que se adapte al usuario final.

La comunicación con los clientes es super importante, nos ayudan a mejorar nuestro producto y diseñar mejores campañas de venta.


```El sentido común ca ser uno de nuestros aliados```

la actitud day one se debe mantener constancia con la comunicacion

escucha a tus usarios y hasles caso

Conocer muy bien el producto permite proponer soluciones de bajo esfuerzo y alto impacto.

Entender bien el mensaje de tus usuarios y comunicar de manera efectiva la información pues muchas veces pueden agregar algo nuevo al producto que puede no precisamente resolver ese problema. Lo mas importante que es el paso 4 probar involucrando a tu equipo y a los usuarios.

Escuchar la retroalimentación de las personas interesadas al usar tu producto es muy importante y responder rápido también por que ellos dan de su tiempo para reportar errores, dar consejos y que mejores.

Creo que es super importante eso dentro de tu crecimiento como empresa y mas si quieres brindarle una CX excelente a tus usuarios.