KPIs en el Carrito de Compras: Reducción de Abandono y Errores

La comprensión del recorrido del cliente (customer journey) es fundamental para optimizar la experiencia de usuario en aplicaciones de comercio electrónico. Identificar los puntos críticos y establecer KPIs adecuados para cada etapa permite desarrollar estrategias efectivas que mejoren la retención y aumenten las conversiones. En el caso específico de una aplicación de delivery como SaborApp, analizar detalladamente cada fase del proceso de compra revela oportunidades valiosas para incrementar el ticket promedio y reducir la tasa de abandono.

¿Qué es el customer journey y por qué es importante para los KPIs?

El customer journey o recorrido del cliente es un mapa que captura todas las interacciones del usuario dentro de una aplicación. Este mapa se divide en fases secuenciales que representan el proceso completo que sigue un cliente desde que inicia hasta que completa una acción deseada.

En el caso analizado, el journey del checkout incluye las siguientes etapas:

1. Carrito de compras
2. Revisión y proceder al checkout
3. Login, registro o acceso como invitado
4. Información de envío
5. Método de pago
6. Pago
7. Confirmación de la compra

Cada una de estas etapas debe tener KPIs específicos que permitan medir su efectividad y detectar oportunidades de mejora. Al analizar cada fase por separado, podemos identificar con precisión dónde se producen abandonos o problemas que afectan la experiencia global.

¿Cómo analizar en detalle cada etapa del journey?

Para realizar un análisis completo de cada etapa, es necesario considerar múltiples dimensiones:

• KPIs relevantes: Métricas específicas que indican el rendimiento de esa fase
• Puntos de contacto: Interfaces o personas con las que interactúa el usuario
• Emociones: Estado emocional del usuario durante esa etapa
• Acciones del usuario: Comportamientos esperados en esa fase
• Front stage: Elementos visibles para el usuario
• Backstage: Procesos técnicos que ocurren tras bambalinas
• Procesos de soporte: Sistemas auxiliares que apoyan la experiencia
• Dolores: Problemas o frustraciones que experimenta el usuario
• Oportunidades: Posibilidades de mejora identificadas

¿Cuáles son los KPIs adecuados para el carrito de compras?

En la fase del carrito de compras, los KPIs más relevantes son:

• Tasa de abandono: Porcentaje de usuarios que abandonan el proceso en esta etapa
• Tasa de errores: Frecuencia con la que los usuarios experimentan fallos técnicos

Estos KPIs operativos son fundamentales porque el objetivo principal en esta etapa es evitar que el usuario abandone y lograr que avance a la siguiente fase del proceso. Un carrito que funciona correctamente y ofrece una experiencia fluida contribuye directamente a reducir el abandono.

¿Qué elementos componen la experiencia del carrito de compras?

Al analizar en profundidad esta etapa, encontramos:

• Puntos de contacto: La aplicación y el soporte al cliente
• Emociones: Expectativa (el usuario anticipa recibir su comida)
• Acciones del usuario: Revisar productos y modificar cantidades
• Front stage: Productos, selector de cantidad, ícono de soporte y botón para continuar
• Backstage: Interacción con base de datos para registrar los productos seleccionados
• Procesos de soporte: Chat automatizado que puede derivar a atención personalizada

¿Cómo convertir los dolores del usuario en oportunidades de negocio?

El análisis reveló un dolor específico en la etapa del carrito: la dificultad para acceder a productos complementarios. Los usuarios encuentran complicado regresar a la tienda para añadir productos adicionales una vez que están en el carrito.

Este dolor tiene un impacto directo en la tasa de abandono, ya que la fricción en el proceso puede llevar a los usuarios a desistir de la compra. Sin embargo, también representa una oportunidad significativa:

• Oportunidad identificada: Ofrecer productos complementarios directamente en la interfaz del carrito
• Beneficio potencial: Aumento del ticket promedio al facilitar la compra de productos adicionales
• Impacto indirecto: Mejora en la retención de usuarios al proporcionar una experiencia más fluida

La implementación de esta mejora no solo abordaría el dolor del usuario, sino que también podría generar un impacto positivo en los ingresos de la aplicación al incrementar el valor de cada transacción.

El análisis detallado de cada etapa del journey, como se ha hecho con el carrito de compras, permite desarrollar estrategias específicas y efectivas para optimizar la experiencia global del usuario. Este enfoque metódico es esencial para mejorar continuamente los KPIs y el rendimiento general de la aplicación.

¿Has identificado dolores similares en tus procesos de compra? Comparte tu experiencia y cómo has logrado convertir estos desafíos en oportunidades para tu negocio.