Metodología del Hexágono de Hankins para Entender al Cliente

La confianza es el pilar fundamental en cualquier proceso de venta. Si tu prospecto aún no ha tomado la decisión de comprar tu producto o servicio, probablemente es porque no has logrado establecer ese vínculo de confianza necesario o no has identificado correctamente sus motivaciones de compra. Entender el recorrido del cliente y sus verdaderas motivaciones puede transformar radicalmente tus resultados comerciales, independientemente de si vendes productos físicos, servicios de consultoría o soluciones digitales.

¿Cómo entender las verdaderas motivaciones de compra de tus clientes?

El enfoque tradicional del journey del cliente nos ha enseñado que todos los compradores siguen un camino lineal: conciencia, consideración, compra y recomendación. Si bien estos pasos existen, la realidad es mucho más compleja. Cada cliente tiene su propio recorrido único, con diferentes motivaciones y preocupaciones que influyen en su decisión final.

Pensar que todos tus clientes compran de la misma manera es un error común que puede estar frenando tu crecimiento comercial. No importa si vendes ropa por internet o una aplicación para encuentros de mascotas, cada prospecto tiene su propia "receta" para tomar decisiones de compra.

El hexágono de Hankins: una metodología revolucionaria

Una herramienta poderosa para entender estas motivaciones es el hexágono de Hankins, que nos permite identificar seis factores clave que influyen en la decisión de compra:

1. Riesgo: Cuando el cliente teme equivocarse o ser estafado
2. Estatismo: Cuando el cliente se resiste al cambio en sus métodos
3. Ética: Cuando el cliente valora la responsabilidad social y ambiental
4. Hedonismo: Cuando el cliente busca exclusividad y experiencias premium
5. Obediencia: Cuando el cliente confía en autoridades y expertos
6. Innovación: Cuando el cliente desea estar a la vanguardia

Lo interesante de este enfoque es que cada punto está interconectado con los demás, creando un mapa completo de las motivaciones del cliente.

¿Cómo aplicar el hexágono de Hankins en tu estrategia comercial?

Para ilustrar cómo funciona esta metodología en la práctica, veamos un ejemplo concreto aplicado a servicios de consultoría en marketing y ventas:

Abordando el riesgo

Cuando un cliente expresa preocupación diciendo: "No quiero equivocarme, ya contratamos a otros y nos estafaron", puedes responder mostrando:

• Casos de éxito documentados
• Testimonios de clientes satisfechos
• Certificaciones y credenciales profesionales

El objetivo es generar confianza demostrando que no solo prestarás el servicio, sino que lo harás correctamente.

Superando el estatismo

Muchos clientes se aferran a sus métodos tradicionales con frases como: "Siempre lo hemos hecho así y nos funciona". En estos casos, es efectivo:

• Explicar que tu servicio no cambiará su ADN o propósito
• Mostrar cómo optimizarás procesos existentes
• Ofrecer datos concretos que respalden los beneficios del cambio

La clave está en presentar tu propuesta como una evolución, no una revolución.

Destacando la ética

Con la creciente importancia de la responsabilidad social, muchos clientes buscan hacer negocios con empresas que compartan sus valores. Puedes:

• Mostrar cómo tu servicio ayuda a resaltar los valores de la empresa
• Explicar el impacto positivo social o ambiental de tu propuesta
• Alinear tu comunicación con el propósito y valores del cliente

Es fundamental ser honesto y no crear falsas expectativas sobre el impacto ético de tu producto o servicio.

Satisfaciendo el hedonismo

Para clientes que buscan exclusividad con comentarios como: "Quiero una experiencia premium", es efectivo:

• Posicionar tu servicio como exclusivo o VIP
• Cuidar cada detalle en la comunicación y protocolos de atención
• Demostrar organización y profesionalismo en cada interacción

El objetivo es hacer sentir al cliente que es especial y recibe un trato diferenciado.

Respondiendo a la obediencia

Algunos clientes simplemente buscan seguir recomendaciones de expertos reconocidos:

• Muestra tus credenciales y reconocimientos profesionales
• Comparte publicaciones, charlas o participaciones en eventos relevantes
• Alinea tus recomendaciones con tendencias establecidas por líderes de opinión

Incluso si estás comenzando, puedes mostrar cómo tu enfoque se alinea con las mejores prácticas de la industria.

Aprovechando la innovación

Para clientes que desean estar a la vanguardia:

• Demuestra conocimiento sobre las últimas tecnologías y tendencias
• Explica cómo implementas soluciones modernas
• Presenta casos donde la innovación ha generado resultados tangibles

Es importante asegurarte de que estas soluciones innovadoras sean realmente adecuadas para las necesidades específicas del cliente.

¿Cómo crear tu propio hexágono de motivaciones?

Para implementar esta metodología en tu negocio:

1. Identifica las principales motivaciones de tus clientes específicos
2. Analiza cómo cada motivación se conecta con las demás
3. Desarrolla estrategias concretas para abordar cada punto
4. Comparte este análisis con tu equipo de trabajo
5. Sé completamente honesto en tu evaluación

La clave para obtener esta información es simple pero poderosa: escucha activamente a tus clientes. No hay sustituto para entender directamente sus necesidades, preocupaciones y deseos.

Recuerda que el hexágono de Hankins es una herramienta para ti y tu equipo, no un guion de ventas para engañar a los clientes. La honestidad es fundamental: si un cliente valora la responsabilidad social y tu producto no tiene un componente ético fuerte, no inventes uno. En lugar de eso, enfócate en las motivaciones donde realmente puedes aportar valor.

¿Has identificado ya las principales motivaciones de tus clientes? Te invito a crear tu propio hexágono y compartir tus descubrimientos. Entender profundamente a tus clientes es el primer paso para transformar prospectos en compradores satisfechos y recurrentes.