Automatización de Procesos de Venta en eCommerce

La maduración de prospectos es un proceso esencial en el mundo del eCommerce que puede marcar la diferencia entre una venta exitosa y una oportunidad perdida. Entender cómo llevar a un cliente potencial desde el primer contacto hasta la decisión de compra es fundamental para cualquier negocio en línea. Este proceso no solo aumenta las conversiones, sino que también construye relaciones más sólidas con los clientes.

¿Qué significa realmente madurar a un prospecto?

Madurar a un prospecto significa prepararlo para que avance desde la etapa inicial de conocimiento hasta la etapa final de decisión de compra. No se trata simplemente de esperar a que el cliente decida por sí mismo, sino de acelerar activamente ese proceso mediante estrategias específicas.

Cuando maduramos a un prospecto, estamos:

• Reduciendo el riesgo de que elija a la competencia.
• Minimizando la posibilidad de que abandone la compra.
• Garantizando que complete la transacción con nosotros.

Este proceso es crucial porque, aunque un cliente potencial eventualmente podría comprarnos, existen variables de riesgo que podrían llevarlo a otras alternativas. La maduración nos ayuda a asegurar que ese cliente nos elija a nosotros y no a la competencia.

¿Cómo organizar la información de tus prospectos?

Antes de comenzar a nutrir a un prospecto, es fundamental tener un sistema para organizar su información. No podemos comunicarnos de la misma manera con alguien que acaba de conocer nuestra marca que con un cliente recurrente.

Para organizar esta información, podemos utilizar:

• Un CRM (Customer Relationship Management) como Soho, Salesforce o HubSpot.
• Las herramientas integradas en plataformas de eCommerce.
• Un simple archivo Excel con los puntos de actividad de cada cliente en nuestro sitio.

Lo esencial es poder clasificar a los clientes según su nivel de familiaridad con nuestra marca para personalizar nuestra comunicación. Recordemos que en clases anteriores vimos dos tipos de puntos de contacto:

1. Transaccional: Ofrece información específica sobre productos de interés inmediato.
2. Comunicacional: Comparte contenido general como blogs y redes sociales.

Mientras que el contenido comunicacional puede servir para todos los clientes, el transaccional debe adaptarse según la etapa en la que se encuentre cada prospecto.

¿Cómo implementar la automatización en el proceso de maduración?

La automatización es clave para responder eficientemente a las acciones de los usuarios. Se trata de entender el comportamiento del cliente en nuestro sitio y programar respuestas automáticas que lo ayuden a avanzar en su proceso de decisión.

Un ejemplo clásico es el carrito abandonado:

1. El usuario se registra en el sitio.
2. Agrega productos al carrito.
3. Inicia el proceso de pago.
4. Abandona la transacción sin completarla.

Este comportamiento es común y comparable a cuando cotizamos en una tienda física. Los usuarios a menudo quieren saber el costo total incluyendo accesorios y envío antes de decidirse.

¿Cómo crear un flujo efectivo para recuperar carritos abandonados?

Un flujo típico para recuperar carritos abandonados podría ser:

1. El sistema detecta que un usuario ha abandonado el carrito.
2. Espera un tiempo determinado (se recomienda no más de una hora).
3. Verifica que el producto siga disponible.
4. Envía un correo recordatorio que puede incluir:
   • Un recordatorio simple del producto.
   • Una promoción especial.
   • Un cupón de descuento.
   • Una oferta de asistencia para completar la compra.

Es recomendable crear un diagrama de flujo que represente las posibles acciones de tus usuarios y cómo responderías a cada una. Esto te ayudará a visualizar y planificar tus estrategias de automatización.

¿Qué otros comportamientos podemos trackear para mejorar la maduración?

Además del carrito abandonado, existen otros comportamientos que podemos monitorear para mejorar nuestro proceso de maduración:

• Usuarios que han visto repetidamente el mismo producto.
• Clientes que han realizado múltiples consultas sobre un artículo.
• Personas que han pasado un tiempo significativo en ciertas páginas.
• Visitantes recurrentes que no han realizado compras.

Para cada uno de estos comportamientos, podemos diseñar respuestas automatizadas que ayuden a resolver dudas, ofrecer incentivos o simplemente recordar al usuario su interés en nuestros productos.

La clave está en entender el comportamiento del cliente, clasificarlo según su etapa en el proceso de compra, y comunicarse de manera efectiva para acelerar su decisión.

La maduración de prospectos es un arte que combina la comprensión del comportamiento del cliente con estrategias de comunicación efectivas. Al implementar estos procesos en tu negocio online, estarás más cerca de convertir visitantes en clientes satisfechos. ¿Qué comportamientos te gustaría trackear en tu sitio web? ¿Qué estrategias implementarías para responder a esos comportamientos? Comparte tus ideas en los comentarios.