Esquema resumen: Medir para mejorar
E. Soporte --> Clasifica quejas + feed back
Mediciones --> cancelaciones, quejas, otros
Otras mediciones --> nuevo sabor prod, votaciones otros
Dónde mido? --> excel, gmail tags, avanzadas automa.
Atención a Clientes
Para quién es el soporte a usuarios
Canales de comunicación con usuarios
Cuándo empezar a dar soporte
Medir para mejorar
Herramientas de automatización para soporte a usuarios
¿Cómo usamos Front?
Comunicación interna: la base para mejorar tu producto
Métricas de evaluación de servicio al cliente
Cómo manejar situaciones de crisis con usuarios
Fidelización de usuarios
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Cuando empiezas a escuchar a tus usuarios vas a empezar a tener un montón de información y se hace importante poder clasificarla, pues le vas a tener que pasar ese feedback a la gente que está desarrollando el producto para que se tomen medidas.
Cuando hay suficientes personas quejándose de lo mismo, o pidiendo lo mismo para tu aplicación o tu servicio, ese es el momento para tomar decisiones de desarrollo.
El trabajo de medición es un trabajo dispendioso, toma tiempo pero una vez empiezas con tu sistema de medición, luego los resultados son muy valiosos. Empieza a medir cuanto antes para que desde el comienzo sepas las razones por las que te contactan los usuarios.
Crea un sistema de medición que se ajuste a tu negocio. Al comienzo puede ser algo disperso, también porque vas a tener pocos usuarios pero mientras más lo tengas presente vas a ir ajustándolo.
Los sistemas de medición y clasificación en soporte son como un ente vivo, todo el tiempo hay que estar monitoreando y revisando si las cosas cambian. Las razones por las que la gente te contacta varían según todo lo que haces, por eso tu equipo de soporte debe estar al tanto de todos los cambios que se hacen a cualquier nivel.
El proceso de medición puede hacerse con algo tan simple como una hoja de excel o un spreadsheet, en donde lleves control del tipo de mensajes que recibes. Pero en la medida en que vas creciendo vas a necesitar automatizar un poco más.
Gmail tiene un sistema de tags y carpetas que puedes usar para este fin, y si manejas todo por mail esta puede ser una excelente opción. Más adelante veremos algunas herramientas que pueden servir para automatizar procesos, pero lo más importante en esta clase es que entiendas la importancia de clasificar los requerimientos que recibes.
Aportes 52
Preguntas 4
Esquema resumen: Medir para mejorar
E. Soporte --> Clasifica quejas + feed back
Mediciones --> cancelaciones, quejas, otros
Otras mediciones --> nuevo sabor prod, votaciones otros
Dónde mido? --> excel, gmail tags, avanzadas automa.
Yo utilizo Drift para acompañar el soporte de usuario con un Centro de Ayuda automatizado. Sí activan en el bot conversacional una acción referente a un artículo en el Centro de Ayuda, automáticamente el bot les da el link. También pueden acceder directamente al centro y buscar por ellos mismos, eso limita los tickets de soporte. El centro es completamente gratis 😉…el bot no.
Es importante conocer bien el producto para filtrar bien las el feedback del usuario.
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Además de medir las razones por las cuales te contactan, el medir porqué se van es valiosísimo. Otras razones:
A través del feedback podemos mejorar muchas cosas, pero debemos clasificar bien ya que entre una queja y una sugerencia hay poco margen creo yo, luego de eso debemos priorizar y proceder con la toma de decisiones.
El feedback en sistemas informáticos es muy importante, ya que hay que optimizar la mayor cantidad de procesos para que sea más rápido su trabajo diario y es cuando hay que tomar decisiones de desarrollar mejoras.
me parecen interesante la utilización de herramientas de automatización para los proceso de soporte
Un punto muy importante que menciona Nicole, es conocer como funciona el negocio, debido a que el desconocer los resultados no son positivos y el soporte se vuelve malo.
La importancia de conocer los cambios que se hacen al producto o servicio, para poder ofrece al usuario una solución oportuna y de calidad.
Me dio gusto escuchar esta clase.
Todo de debe medir, si no implementas métricas a tu servicio o producto muy difícilmente puedes identificar cuan efectivo es o las mejoras de debes ejecutar.
Prácticamente si no implementas métricas trabajas como si estuvieras ciego.
Buena Noche:
En mi caso como se realiza el proceso de medición se realiza por clientes:
Clientes Externos
(Personas que compran el producto que se venden en las diferentes tiendas) se realiza por encuentas colocadas en un área de la tienda donde pueden llenarla y agregar observaciones
Clientes Internos(los que utilizan los sistemas que se crean para realizar todos los procesos de compras, pagos,ventas, exportaciones etc
Se manejan tickets, donde los gestores toman los casos para saber si es un bug o una optimizacion que requiere para realizar un ishue para que sea trabajado por el departamento de desarrollo.
Los sistemas de medición lo podemos comparar con un ser vivo, que todo el tiempo está cambiando y modificándose, debemos monitorearlo constantemente, escucha activa, estar al tanto de los cambios que se generan en el nivel empresa y a nivel usuarios.
La comunicación debe ser desde el usuario hacia la organización y los cambios de la organización hacia los usuarios.
La manera como hacemos estos registros de atención se llevan a cabo debe ser preferentemente escalable, conforme se va haciendo más grande el negocio no podemos hacerlo de manera manual, debemos automatizar con herramientas.
Por ejemplo en Gmail, sistemas de herramientas, de targets, etiquetas, en el caso de que la atención sea principalmente por mail.
Preguntas que considero vitales luego de haber visto esta clase:
Nicole muchas gracias, Genial.
Excelente!!! Ya puedo poner en práctica…un sistema de medición arrojará información valiosa !!!
Lo que no se mide no se puede mejorar.
Eres lo que mides. “Lo que no se define, no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.” - William Thomson Kelvin (Lord Kelvin)
la medicion es importanttisima. la medicion debe ser exacta y no por simple percepcion. claisificar las razones son importantes para dar feedback para la mejora continua.
La ignorancia de nuestros clientes, no es un problema, sino una extraordinaria fuente de información para hacer nuestro negocio.
Uso de Excel para medir me parece genial, supe fácil y eficiente! Tags y carpetas para el proceso de soporte!
Muchas gracias. Excelente clase.
Podrían proporcionar ejemplos de medición
en mi caso como se realizaría un proceso de medición siendo el medio que utilizamos para dar soporte es Whatsapp business?
Cuando hay suficientes personas quejándose de lo mismo, o pidiendo lo mismo para tu aplicación o tu servicio, ese es el momento para tomar decisiones de desarrollo.
💡Cada proyecto o cada empresa debería crear su propio archivo de medición, basado en las razones de contacto de los usuarios💡
Gracias. Muy claro
Gracias
No he usado mucho los “labels” pero seria una actualización a la forma como organizo mi información. ¡Excelente!
Les comparto éste link, ¡seguro les va a interesar!
https://platzi.com/blog/conoce-personas-increibles-como-tu/
Hay que saber escuchara al cliente, para que se sienta importante y así tener la fidelidad.
No se nada de excel y es una herramienta indispensable para estos y otros menesteres
Tener todo en el CRM es lo mejor.
Excelente clase.
Hay que hacer que el cliente se sienta importante.
Muy probablemente clasifique mi feedback en access y los analice con Power Bi.
Como se realiza una medición cuando lo que estoy brindando es un servicio y no un producto?
De mucho valor resulta la clasificacion de la informacion que llega de parte de nuestros usuarios
…
En esta clase aprendi que uno como persona encarga de la atención al cliente tiene que estar atento de cualquier cambio en el producto para poder solucionar los problemas que tenga el usuario.
El cliente debe sentirse satisfecho y darle toda la atención posible para que el se sienta importante como debe ser en todas la empresas
Me alegra que exita la opcion 2x
Comunicación valida entre equipos de soporte y de producto
Tomar en cuenta la opinión del usuario, estar pendiente de los cambios y clasificar todas las respuestas y conversaciones.
Super importante.
Muy importante aprender a escuchar lo que nuestros clientes nos piden. He notado que muchas veces en lugar de tomarlo como una mejora para “hacer algo que nuestros clientes necesiten” se puede tomar como quejas o ataque a la persona y se pierde de vista lo importante para seguir mejorando. Los canales de servicio al cliente también funcionan como un medio de investigación de mercado a la inversa. En lugar de que salgas a buscar el cliente ellos te dan input qué es lo que hay que hacer para mejorar.
Del equipo de desarrollo, quién construye el producto, sin dusda que salen muy buenas y útiles ideas, sin embargo, las ideas mas valiosas y que mejor pueden funcionar, es de quienes están comunicándose con los usuarios.
Hay que hacer clasificación de contacto de los clientes, la razón por la cual nos contactan, por ello es muy importante conocer como funciona el producto y/o el negocio para entender bien los motivos de contacto.
Si no se clasifica bien por falta de comprensión, se pueden tener problemas graves y a largo plazo, si se hace bien, a la larga se tienen resultados muy valiosos.
El momento de tomar decisiones de desarrollo de producto, es normalmente cuando hay una gran cantidad de personas quejándose o que presentan problemas con una característica o con todo.
Somos una empresa de desarrollo de software, soy encargado de Soporte, utilizamos herramientas como auotask para que los clientes abran sus tickets dierectamente o nosotros al recibir la llamada los aperturamos, medimos el tiempo de la primera respuesta y el tiempo que tardamos en cerrar el caso, asi como la productividad por cada encargado de soporte.
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