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Herramientas de automatización para soporte a usuarios

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Recursos

Estos son algunos de los términos que utilizan la mayoría de herramientas o servicios de automatización para soporte a usuarios:

  • Tickets / Casos: Son las conversaciones que tienes con tus usuarios
  • Canned Responses: Respuestas enlatadas, sería la traducción literal. Son respuestas que puedes tener predeterminadas para ayudarte a responder más rápido ciertas preguntas frecuentes.
  • Bulk Actions: Acciones que puedes aplicar a muchos tickets al mismo tiempo.
  • Agentes: Son las personas que trabajan en el equipo de servicio al cliente, a quienes puedes asignarles tickets. Aunque esto puedes personalizarlo para tu empresa. En Platzi se llaman Student Advocates.
  • Archivar: Es cerrar una conversación o un ticket que ya quedó resuelto. No es lo mismo que eliminarlo, pues puede volver a abrirse cuando sea necesario.
  • Tags: Son etiquetas que puedes usar para marcar y clasificar los mensajes que recibes.

Recuerda: Enseña a tu equipo de soporte a resolver problemas, no a usar herramientas.

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Tip resumido de la clase
Enseña a tu equipo de soporte a resolver problemas, no a usar herramientas.
Clave de aprendizaje!!!

Como me gustaria que todos estos profesores recomendaran en primera instancia herramientas gratuitas!

Yo uso Odoo, muy sencilla de usar y genera mucha información para toma de decisiones.
Otro ventaja es que en el caso de empresas de servicio se integra a los SLA con el cliente .

zendesk es la herramienta líder del sector en este campo

Debemos aprender a solucionar problemas, no a usar herramientas

Hay alguna herramienta que se adapte en wordpress?

el mayor problema del serv al usuario/cliente es basicamente la falta de conocimiento de como resolver conflictos o cierre de casos. mas alla de la plataforma.
la capaciatcion en esta dos mas la herramienta es primordial

El uso de estas herramientas es muy beneficioso, sobre todo al ir madurando como empresa. ¿Cuál es la herramienta que funciona mejor? Como en muchos casos, depende. Pero en lo personal recomiendo enfocarse en lo que va más allá de la herramienta. Una cosa es que se compre esa herramienta y otra que se implemente de buena forma.
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Vale la pena apoyarnos del equipo de Success o Soporte del proveedor para poderle sacar el máximo provecho al CRM. También suelen contar con documentación y e-learning las empresas que ofrecen este tipo de software.

Estos son algunos de los términos que utilizan la mayoría de herramientas o servicios de automatización para soporte a usuarios:

Tickets / Casos: Son las conversaciones que tienes con tus usuarios
Canned Responses: Respuestas enlatadas, sería la traducción literal. Son respuestas que puedes tener predeterminadas para ayudarte a responder más rápido ciertas preguntas frecuentes.
Bulk Actions: Acciones que puedes aplicar a muchos tickets al mismo tiempo.
Agentes: Son las personas que trabajan en el equipo de servicio al cliente, a quienes puedes asignarles tickets. Aunque esto puedes personalizarlo para tu empresa. En Platzi se llaman Student Advocates.
Archivar: Es cerrar una conversación o un ticket que ya quedó resuelto. No es lo mismo que eliminarlo, pues puede volver a abrirse cuando sea necesario.
Tags: Son etiquetas que puedes usar para marcar y clasificar los mensajes que recibes.

Palabras clave en atención al cliente:
*Tickets
*Casos
*Respuestas automáticas (enlatadas)
*Asignación de casos a agentes
*Agentes

Solo de pura curiosidad ¿Bitrix qué tal?

Una herramienta que a mi me ha servido mucho y tiene Kb entre otros features es HelpScout

Quien a tenido experiencia con TIDIO, qué apreciación tienen ?

Como puedo usar estas herramientas para la atención a un usuario al cual yo le brindo un servicio mas no un producto?

Muy valioso curso.

Intercom, nos funciona muy bien !

En la empresa donde trabajo se usan “tickets”.

En la penúltima empresa que estuve trabajando, se implementó el uso de “tickets” para hacer levantamientos respectos a repuestos faltantes, sobrantes y mermas. Era una forma de controlar error en los conteos de productos v/s guías de despacho, en el caso de las mermas, con el tiempo se creó un protocolo despacho de repuestos, en oportunidades, para evitar armar una caja más, se despachaban calzas (Elementos de desgaste) junto con tarros de pintura, llegaban las calzas recién pintadas, el problema es que llegaban mal pintadas.
El problema que levantamos hacia Casa Matriz, fue que si bien respaldábamos las incidencias a través de tickets, nos encontrábamos que en más de una oportunidad nos borraban los tickets, perdiendo con ello el seguimiento y la solución del problema.
Si la herramienta se transforma en burocracia, creo que deja de ser una herramienta de solución, pasa a ser parte del problema.

Enseñarle al equipo de soporte a resolver problemas, es más importante que usar herramientas.

Esto, no debe confundirse con “No aprendas a utilizar herramientas”. Es necesario saber utilizar diferentes herramientas para gestionar todo el proceso de atención a clientes y usuarios. Lo que hay que tener en cuenta que, saber utilizar herramientas es importante y necesario, pero más aún lo es, resolver problemas. Ese es el énfasis al que hay que tomarle importancia.

Muy buenos tips!

Excelente información.

Gracias

Esquema resumen: Herra Automatización Soporte Usu

Front, otros
tickets, casos, can responses
Asignar

"Enseña a tu equipo a solucionar problemas no a manejar herramientas " 😯🧠

Recuerda: Enseña a tu equipo de soporte a resolver problemas, no a usar herramientas.

Recuerda: Enseña a tu equipo de soporte a resolver problemas, no a usar herramientas.

Intercom se me hace la mejor, pero también he escuchado muy buenas cosas de Zendesk. Incluso en su canal de Youtube tienen capacitaciones muy buenas de atención al cliente. Les recomiendo echarle un ojo.

para redes sociales y correo la app Gorgias es genial!!!

Gracias

“Enseña a tu equipo a resolver problemas, no a usar herramientas”.

Genial

¿Que herramienta para dar soporte tecnico, de aplicaciones y gestionar requerimientos (solicitudes) me recomiendan? para todo el departamento de TI, en un banco

No me puedo concentrar con esos ojos.

Hola! ¿Conocen algún curso para Zendesk? Saludos!

Medir es importante por que lo hacemos para evolucionar, junto con la audiencia, a su vez el equipo de atención y soporte, es clave para poder influenciar positivamente en la creación y transformación de nuestro producto o servcio. De modo que es ciclíco para que podamos avanzar intermente y eso se refleje hacia la audiencia o los clientes.

He escuchado que zendesk es una buena herramienta…

¿Me la recomiendan?

Otra startup muy importante en quality assurance es PlayVox.

Yo he utilizado ManageEngine Serivices Desk un poco costosa pero muy completa para atención de incidentes por departamento y si tienes un servicio regional puedes configurarla y sacare mucho provecho.

Muy poderosa esa frase, la resolución de problemas es una habilidad increíble.

Aprender a solucionar problemas, no usar herramientas

Muy aplicable la frase que menciona Nicole

Automatizar el proceso de clasificación, sin olvidar que el enfoque es la resolución de problemas.

Amo la manera en que Nicole explica, tiene muy buena dicción. Me transmite mucha tranquilidad 💞

Me encanta! Justo lo que necesitaba aprender. 😄

No pude localizar la aplicacion mencionada, estaria cool la pusieran en la descripcion, gracias por tu aporte nicole

Excelente clase.

Que buena herramienta front

No me quedo claro que es una herramienta de automatizacion… como un chatbot?

Gracias. Clarísimo

Zendesk apoya desde pequeñas empresa hasta grandes marcas como Airbnb, Rappi, L,oreal, skyscanner, Wework, Trivago; la educación continua es fundamental para ofrecer información constante a sus clientes. Esta formación lo hacen a través de webinar, formaciones gratuitas, videos, blogs, entrevistas y eventos.
Algo que le ha diferenciado de su competencia es el valor de tiempo de vida de sus clientes ** customer life and value** es importante porque puedes estar seguro de los retornos de las campañas de marketing. El mejor servicio al cliente es aquella que se integra de manera orgánica, un ejemplo de esto, la optimización de sus herramientas, que están creadas con la finalidad de que el usuario resuelva sus dudas, lo que toma en cuenta es la velocidad del servicio y el menor esfuerzo del cliente. Debido que las personas recuerdan mas las malas experiencias que las buenas.

Excelente información, muchas gracias

Lo más importante es aprender a resolver problemas sobre sólo usar herramientas.

Excelente tema!