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Comunicación interna: la base para mejorar tu producto

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Recursos

Disclaimer minuto 4 del vídeo:

¡Hola querido Platzinauta!
En la sección de recursos, te hemos dejado dos cursos para que continúes con tu aprendizaje y mejores la comunicación interna dentro de tu empresa.

Consejos para fortalecer la comunicación dentro de tu equipo de trabajo

  1. Crea rutinas de comunicación
  2. Haz que el equipo de soporte use y conozca muy bien tu producto.
  3. Utiliza tus conocimientos técnicos.
  4. Evita resolver los problemas modificando el producto.
  5. Propón ideas que representen poco esfuerzo y mucho impacto.
  6. Involucra al equipo de soporte en procesos de Quality Assurance.

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Lamentablemente el equipo de soporte al cliente es el peor tratado en las empresas y uno de los peores pagos

“Tu equipo de soporte y atención al cliente puede terminar siendo el corazón de la empresa”

Realmente este curso ha cambiado la forma como veía la atención y soporte al cliente, ahora veo las implicaciones e importancia que representa en el desarrollo de un producto o servicio, ya que el consumo es el motor de los negocios, ellos aportan mucho para que la cadena del consumo se lleve a cabo.

Desde esta perspectiva, entonces Soporte Técnico se vuelve una parte esencial para la empresa, pues constituye los ojos y oídos de la empresa, por medio de los cuales, recibe del exterior los insumos necesarios (inputs) para prestar un servicio de calidad. Sin el debido cuidado de esos inputs el sistema empresarial sería mucho más frágil.

Lamentablemente durante la expericia que llevo en atención al cliente han llegados casos donde es evidente el problema y donde podemos empezar para resolverlo pero los jefes o dueños no son capaz de invetir o hacer algo para resolver el problema. EL trabajo de servicio al cliente y soporte muchas veces no es tratado como se debe.

En mi empresa cuando se vende un producto, se establece una persona de contacto principal que es la que nos da el feedback. Nos ha pasado que, por políticas internas de los clientes, esa persona NO es el usuario final si no un intermediario, quien puede comunicar mal los problemas. Es muy importante en estos casos utilizar la comunicación efectiva y tratar de llegar al problema de origen lo más especifico posible ya que de lo contrario se produce mucho lo que mencionan en este video, se hacen desarrollos que al final no resuelven el problema inicial o bien, resuelven problemas que nunca existieron, solo era una falta de comunicación.

Les comparto éste link, ¡seguro les va a interesar!
https://platzi.com/blog/conoce-personas-increibles-como-tu/

En mi caso, mi negocio no involucra a tanta gente, pues solo soy yo y yo soy el producto, yo doy soporte técnico. Pero si realizo introspecciones de como realice mi trabajo y en que debo mejorar, quizá no lo realizo un calendario, pero lo hago cuando termino de dar un servicio, lo que me falta es preguntar mas a fondo a mis clientes sobre mi servicio.
Los cambios de producto? para eso tengo a Platzi, me ayuda a ser un mejor producto, Muchas gracias!!!

Consejos para fortalecer la comunicación dentro de tu equipo de trabajo

  • Crea rutinas de comunicación

  • Haz que el equipo de soporte use y conozca muy bien tu producto.

  • Utiliza tus conocimientos técnicos.

  • Evita resolver los problemas modificando el producto.

  • Propón ideas que representen poco esfuerzo y mucho impacto.

  • Involucra al equipo de soporte en procesos de Quality Assurance.

¿Por qué Quality Assurance?

Un despliegue incorrecto de la solución de recolección puede resultar una pérdida de datos o, aún peor, datos erróneos. En el mejor de los casos, esto implica un proceso de detección y solución del problema, con el coste en tiempo y esfuerzo asociados. En el peor de los casos, datos incoherentes pueden pasar desapercibidos, dando lugar a conclusiones falsas en el proceso de análisis.

Esta situación inspira pánico en cualquier analista digital, porque da lugar a una pérdida de confianza en el dato, algo que, igual que el six-pack, es fácil perder pero difícil de recuperar. Y si el dato no es fiable, su obtención y análisis fue una pérdida de tiempo.

De ahí la importancia de un proceso de control de calidad efectivo, que minimice los errores en el despliegue y garantice una calidad del dato adecuada.

La comunicación siempre es esencial.

Excelente contenido.
El equipo de soporte y atención al usuario es el corazón o el alma de la empresa, lastimosamente no reciben el crédito y también suelen ser el área que mas descuidan en algunas empresas.

Para el ejercicio que plantea Nicole, un caso en la empresa de CupCakes puede ser:

  • Cliente recibió nuestro producto pero está molesto porque al día siguiente ya no estaban frescos y no pudieron consumirlos.
  • Una solución puede ser decirle al equipo de producto que mejore los ingrediente y haga que el producto dure más tiempo-
  • Sin embargo la solución anterior, hace que el sabor del producto cambie y ya no sean esos cupcakes caseros que los clientes amaban.
  • En este caso, la mejor solución sería que en el momento del contacto con el cliente se informara que el producto debe ser refrigerado o debe estar en condiciones adecuadas para evitar se dañe de un día para otro (esto sería conocimiento técnico)

Hay que hacer uso de los canales de comunicación adecuados, he visto empresas en las que el problema se lo van pasando de voz en voz hasta que termina siendo como el juego de “teléfono descompuesto” y deforman el problema de raíz (le quitan o le ponen).

Muchas Veces no valoran el cargo de soporte donde es un área que interactúa mucho con el clientes o usuarios, ya que existen clientes o usuario que son difíciles de manejar y que quieren la solución de manera inmediata. y esa parte de presión hacia el cliente o usuario el área de soporte la tiene que saberlo sobre llevar hasta llegar una solución optima.

Durante este año, estuve en una empresa que dentro de las prestaciones laborales tenía vales de comida para ser usados durante el intermedio. Esos vales eran de papel con un tipo sello de seguridad nosotros en vez de pagar con dinero a los establecimientos lo hacíamos con los vales, el encargado en el restaurante iba a la empresa y se los cambiaba por dinero en efectivo, se usaba en lo restaurantes en los que teníamos convenio. En una escucha de ideas de colaboradores que se hace cada año, llamado innovatizadora, se propuso realizar esos pagos a establecimientos se hiciera de manera electrónica y con cuentas por medio de PowerApps o con tarjeta de vales de despensa, al final ya no se hizo por que inició la pandemia, al ya no asistir presencialmente, se dejó de dar esta prestación y dejó de ser prioridad, al final ese proyecto se archivó y se dejó en standby. Cuando platicamos con el director general, nos dijo que no debimos de avanzar tanto con la idea y lo hubieramos abandonado al inicio de la contingencia, ya que no era lo más importante a atender y no era un problema que se necesitara atender.
Así que por falta de comunicación creo que si avanzamos mucho en algo que no se necesitaba en ese momento 😃

En la oficina de IT del hospital donde estamos , comenzamos a utilizar ClickUP, su buena integración permite interactuar con nuestro sistema de tickets y los casos que requieren colaboración en equipo y tiempo de desarrollo se pasan por ClickUP, y luego se hace la respuesta formal y se cierra el caso en nuestro osTicket. Me quedo con el concepto “Enseñar a los equipos aresolver problemas no a utilizar herramientas”

Crear rutinas de comunicación interna y efectiva entre los equipos del negocio. Que todos tengan claro que información esperar y cuando.

El equipo de soporte debe de conocer muy bien el producto, ya que así tiene el conocimiento o autoridad para proponer soluciones viables, puede dar opciones de solución a los clientes sin tener que consultar muy profundamente con otros equipos. Ahorro de tiempo para usuarios y colaboradores de otros equipos.

No todo se resuelve cambiando el producto, hay que sacar el instinto emprendedor para dar soluciones creativas, sin modificar lo que ya ofrecemos.

Sacar el mayor provecho para hacer cambios rápido y constante, poco esfuerzo y mucho impacto.

Es posible (muy común) que se haga un desarrollo para un problema que no existe o no es el problema inicial, por lo que es clave la comunicación efectiva.

Comunicación interna --> Producto

Priorizar mensajes, momento de cambios
Rutinas comunicación interna: Lunes reporte semanal
E. Soporte = conocer, autoridad, proponer + conoc. técnico
Solución Cambio producto? espíritu emprendedor, creativo
E. Soporte = habi. comunicación + involucrar desarrollo prod.

La comunicación es clave.
En las empresas en las que he trabajado el soporte, lo realiza el equipo comercial, o el equipo de ingeniería como tal.

Todavía no he tenido la oportunidad de tratar con un equipo de soporte, constituido adecuadamente.

Principalmente creo que es al modelo de esas compañías.

Sin embargo me deja que la comunicación es clave para desempeñar este cargo, por que en mis casos, muchas veces al no existir no se comprende el problema o se asignan mal los recursos. lo que trae problemas mucho mas grandes

En el call center de una empresa proveedora de servicios de internet y cloud, se observó por parte del equipo de soporte constantes llamadas de los clientes indicando falla en el servicio. Al realizar la verificación se identificó que los usuarios estaban teniendo falla con aplicaciones tecnológicas fuera del alcance de la empresa que se conectaban a nuestros productos o corrían sobre los equipos; sin embargo parte del equipo ayudaba al cliente a solucionar sus inconvenientes gastando tiempo del personal en servicios externos que no se veían en las métricas.

La empresa decidió por esto crear un servicio adicional especializado en ayudar a la administración interna de la red de los clientes realizando levantamiento previo de las soluciones que ya tenían implementadas. Esto generó un nuevo ingreso a la compañía y ayudo a que el proceso de diagnóstico fuese mas eficaz al tener la información de los otros servicios.

Quality Assurance.
el mantenimiento de un nivel deseado de calidad en un servicio o producto, especialmente mediante la atención a cada etapa del proceso de entrega o producción.

Comunicación interna.

Filtrar mensajes y poner atención a lo que pasa en la empresa > los equipos de desarrollo no tienen un varita mágica para resolver cada problema a la medida > es imprescindible el priorizar de forma correcta (clasificarlos | ¿a cuántos usuarios les afecta?).
.

  • Crear rutinas de comunicación interna: generar un momento clave para transmitir las ideas.
  • Conocer bien el producto para proponer soluciones viables.
  • NO TODO SE SOLUCIONA CAMBIANDO EL PRODUCTO.

Donde puedo ubicar el enlace de la clase de comunicación interna o efectiva?

Que importante dar a conocer lo que el Equipo de Soporte es de esencial en cada empresa, y como muchos aquí dicen lamentablemente es el peor tratado y pagado de todos, y aun así, debemos ponerle el pecho a las balas y tratar con clientes/usuarios muchas veces bastante frustrados y saber al mismo tiempo de todo lo relacionado con producto y servicios de la compañía.

Que buen consejo!! Para ponerlo en practica y mejorar como equipo. Gracias!!

Por casi 3 años trabajé en una startup pequeña brindando soporte a los usuarios (en una mezcla entre support y customer success). Mi experiencia me ayudó a darme cuenta de la importancia del equipo de soporte en este tipo de negocios, sobre todo si tu producto es un experimento. Ojalá todos los CEO y ejecutivos tuvieran en cuenta la retroalimentación verdaderamente nutritiva que aportan los usuarios... En mi caso, el obviar varios de los problemas principales de los usuarios frente al producto, fue uno de los factores que llevaron la empresa al declive. Al revisar que las observaciones reportadas por mi parte coincidían con reportes anteriores a mi entrada en la empresa, pude notar cómo la prioridad siempre fue vender un producto, sin considerar a los usuarios que lo usarían. De esas experiencias que te enseñan a partir de lo que NO debe hacerse :) Soporte/Success/Service = Primer punto de contacto del cliente. Subestímenlos y aténganse a las consecuencias.
Vi que se presentó un problema que lo comento en términos generales debido a un contrato de política de privacidad. Los usuarios expresaban mucha molestia por el servicio brindado, el cual era un producto de servicio. No estaban de acuerdo con los precios ni con el sistema utilizado, y había quejas recurrentes sobre la situación. Sin embargo, cuando se intentaron implementar soluciones directas a sus problemas, los usuarios seguían insatisfechos. Finalmente, se identificó que el problema no era el producto en sí, sino que los usuarios querían ser escuchados y validados. Este nicho necesitaba contención emocional y apoyo para manejar la frustración en sus actividades. No se trataba de un problema del producto, sino de la necesidad de ofrecer un apoyo emocional adecuado cuando los usuarios lo requerían.

Muchas gracias. Muy buenos consejos.

Muchas veces no valoran el cargo de soporte, el usuario o cliente quiere todo al momento, y es complicado porque aveces todos quieren al momento y surge un descontrol por parte del area de soporte

El servicio al cliente es un reto para toda empresa pero es importante definitivamente tener una buena comunicacion ionterna con su equipo de trabajo.

Buen día, mucha razón en su enseñanza, yo estoy en el equipo de soporte técnico y la comunicación es muy importante al momento de darle solución a una incidencia.

La comunicación efectiva es clave dentro de los equipos de soporte para trabajar con otros equipos y para hablar con los usuarios.
Todas las personas deben tener habilidades de comunicación muy fuertes para que todo funcione.

Uno de los consejos de mayor importancia:
Priorizar y saber si es el momento para proponer cambios. ¿Qué es más importante?, ¿qué tiene más impacto en este momento?

La verdad si como clientes internos o parte de un equipo no tenemos acceso al producto o no lo usamos por X o Y razón pues básicamente no tendremos como generar ese match con el cliente pues no tendremos la misma visual o experiencia que el cliente esta presentando

Pienso que al involucrar al grupo de soporte en algunas actividades del modelo scrum entre ellas la reunion de los daily para aclarar dudas de los problemas o mejoras, de igual manera en el refinamiento de las historias de usuario y la certificacion de los pasos a produccion; su opinion es fundamental.

la relacion empezando con nuestros compañeros de trabajo es muy importante para despues dar un soporte a cliente y sabernos expresar tbm

Lo más complicado es la comunicación con el equipo de producto, nosotros tenemos una plataforma de tecnología y para ellos lo que pasa con los clientes no es tan importante, lo que hemos decidido hacer es involucrar a este equipo en focus groups con los clientes, para que ellos entiendan cuales son los problemas por los cuales pasan nuestros clientes y que además puedan escucharlo y entenderlo mejor y que no exista ningún teléfono roto con el equipo de soporte y customer experience

El link de la clase me leva a la home de Platzi, ¿A alguien más le ocurre lo mismo?

El inconveniente de no saber compartir el problema correctamente con el área encargada es que se perderá tiempo y recursos en la revisión del error. Al no estar identificado correctamente, las personas encargadas pueden no resolver las necesidades o causas principales del error. Incluso, en muchas ocasiones, pueden demorar más en hallar el error principal.

Gracias

LO IMPORTANTE ES COMUNICAR CLARAMENTE Y SABER ESCUCHAR INTERNAMENTE PARA PODER COMPRENDER LO EXTERNO 😃

Los problemas en mi empresa es que no identificamos que es importante y que es urgente

En donde trabaje la última vez que era una empresa de transporte de carga, entre al área de seguimiento y atención a clientes (de nueva creación) lo que llevo a aprender en base a la mancha y a su vez implementar procedimiento de atención a cada cliente que antes no se daba a detalle

Consejos para fortalecer la comunicación dentro de tu equipo de trabajo
Crea rutinas de comunicación
Haz que el equipo de soporte use y conozca muy bien tu producto.
Utiliza tus conocimientos técnicos.
Evita resolver los problemas modificando el producto.
Propón ideas que representen poco esfuerzo y mucho impacto.
Involucra al equipo de soporte en procesos de Quality Assurance.

Consejos para fortalecer la comunicación dentro de tu equipo de trabajo
Crea rutinas de comunicación
Haz que el equipo de soporte use y conozca muy bien tu producto.
Utiliza tus conocimientos técnicos.
Evita resolver los problemas modificando el producto.
Propón ideas que representen poco esfuerzo y mucho impacto.
Involucra al equipo de soporte en procesos de Quality Assurance.

Vale la pena ponerse deacuerdo con el lado técnico para revisar qué información necesitan para que atiendan los errores. Por ejemplo; tipo de usuario, navegador web utilizado, paso a paso del usuario, captura con evidencia, etc.
.
Estos datos los pueden poner en un template para que no lo tengan que escribir muchas veces en futuras ocasiones.

El equipo comercial de mi empresa siempre hay 2 que tres que colaboradores tienen mala comunicación

En la empresa donde trabajo , falta un poco de comunicación asertiva y que las personas de otras áreas se involucren en producto. así se ayudaría más al cliente , muchas veces ellos salen afectados negativamente en la demora de su solicitud ,por falta de comunicación y organización de los equipos de trabajo .

este curso me ha encantado demasiado
❤️❤️❤️❤️❤️❤️❤️❤️❤️❤️❤️❤️❤️

Saludos. Tengo una pregunta.

¿Es bueno Centralizar los procesos de comunicación con los usuarios cuando apenas la empresa esta comenzando? lo menciono porque en un inicio cuando mi empresa comenzaba a tener esos procesos de soporte, los encargados de monitoriar y dar respuesta a la problemática que presentaban los usuarios, no lo hacían, terminaba yo tratando de resolver estos asuntos, era agotador, al final decidí hacerlo yo, se que en un momento determinado debo volver a confiar en un equipo pero es fundamental que formemos a estas personas para que puedan dar soluciones reales a las preguntas o problemas que traigan nuestros usuarios.

¿Existe un herramienta para monitoriar Wp business? es por allí donde nos contactan mas personas, pero siempre para monitoriar hemos utilizados clones, pero no son efectivos. ¿Front funciona para esto?

En la empresa donde trabajo no veo que haya una comunicación interna efectiva que centralice los problemas ya que cuando hay problemas con los equipos los usuarios acostumbran a llamar y enviar WhatsApp. ¿Cómo podríamos mejorar eso?

Estos concejos son excelentes a la hora del trabajo en equipo

en mi empresa falta precisamente la ideología de mejora continua a través de la capacitación y atender adecuadamente al cliente. por lo que propondré este curso para la gente y pueda entender la importancia de servicio a cliente.

El area de soporte/servicio es transversal a toda la compañía

En muchas ocasiones, al desarrollar un sistema que tiene muchas herramientas para los clientes, en varios casos se reportan problemas o falta de desarrollo de ciertas funcionalidades, por no escuchar correctamente al cliente y ver cual era su problema, y al darle el desarrollo nuevo, a este no le servia porque no era su problema inicial. Se perdio mucho tiempo en el desarrollo el cual se pudo haber solucionado con mas rapidez si se escuchaba e interpretaba cual era el problema real.

Así es, en mi labores es constante realizar asesorías de uso secundario de la información, en donde se forman equipos para detectar problemas de registros, para optimizarlos y estos sean de calidad, esto evita errores futuros y de estadísticas para la toma de decisiones.

saludos.

Excelentes consejos

Lo esencial es la comunicación

Hola!!, si trabaje muchos años en soporte, y muchas veces nos enteramos que habian realizado un cambio en el sistema por el llamado del usuario. Ahi no habia comunicación efectiva con el equipo de soporte.

La comunicación es importante en toda empresa

El contexto es muy importante, cuando no hay calidad en la información, se pierde tiempo y recursos.

La comunicación, creo puede ser el punto mas sensitivo no solo para el equipo de soporte sino para toda la organización. Por ejemplo reuniones desgastantes que ciclan en un problema o punto sin aterrizar una solución o a una acción clara para los demás miembros del equipo no genera resultados. En este sentido en lo personal una de las cosas que mas valoro es el tiempo y un análisis focal, una comunican puntual con acciones claras es un aliciente.
También muy importante lo que se menciono que ante un problema la primera opción no es presentar un cambio al producto, el análisis, evaluar alternativas y ser creativo con lo que hay seguro se encuentra una solución.

El equipo de soporte siempre debe responder con una actitud de servicio, y comprender que para el cliente representamos su solución y no le importa que estemos atendiendo más clientes, el es el único.

La comunicación debe estar acompañada de un sustrato cultural, en el caso de las organizaciones de tecnología con DevOps por ejemplo, que permita que un reclamo sea rápidamente solucionado mediante la colaboración de todos los agentes involucrados y enfocados en la satisfacción del cliente.

En varias empresas que he trabajado, desde el equipo de soporte teníamos un trabajo especial tras cada release del sistema. Esto era la verificación del correcto funcionamiento de todo el sistema y de todos sus servicios. Igualmente, validábamos los nuevos features desplegados para confirmar su comportamiento exitoso. Esto era super necesario puesto que esta revisión primaria nos facilitó en muchas ocasiones la detección temprana de errores y la reducción en la afectación a los clientes

Involucrar al equipo de soporte en el desarrollo del producto

Si me ha pasado o lo he visto de cerca, de pronto se desviaba la atención a resolver otras cosas que en ese momento no era necesario porque la comunicación no fluía de forma adecuada.

Si me sucede a menudo que no identifican los problemas como debería ser, pensando que son menores. Solo se soluciona implementando controles al entregar la respuesta final para que sea completa.

El equipo de Soporte debe ser multidisciplinario.

muy buena informacion

Muchas gracias, buenos consejos para mejorar y fortalecer la comunicación.

Hola, quise ver el taller de creación de start up por la clase de comunicación interna y la creación de rutinas. Pero me da error o me pide cambiar mi plan a Expert para poder verlo. Ahorita estoy con plan Expert +.

Corregir el enlace que se recomienda en recursos por: https://platzi.com/clases/taller-startups/

Gracias. Perfectamente claro

Algunas veces se dejan mejoras para sacar mas producto y al final no es tanto el impacto que genera, tal vez seria mejor hacer las mejoras que piden los usuarios, definitivamente lo mejor es comunicarse con datos.

Sí, tuvimos un reporte de baja calidad en un adhesivo y resultamos viendo que el problema era que el cliente no lo utilizaba adecuadamente pues al realizar la venta se asumió que ya sabía cómo utilizarlo, aprendimos que no hay que dar por hecho ni siquiera lo más elemental.

Los usuarios nunca están sentados esperando que leguemos con un montón de cosas nuevas, mejoras o cambios que proponer.
Hay que saber priorizar lo importante y saber el momento adecuado de implementar ajustes-

En papel toda la metodología suena fácil, pero en realidad no es fácil proponer, realizar cambios y/o mejoras, a pesar de tener datos que avalen, ya que cada equipo está ocupado y tiene sus prioridades.

Escucho en este capítulo que es necesario llevar a cada uno de los miembros del equipo de soporte al cliente de nuevo a ninja en el menor tiempo posible.
Así que una capacitación y laboratorios eficientes son fundamentales.
Están de acuerdo?