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Métricas de evaluación de servicio al cliente

8/10
Recursos

¿Cómo hacemos para medir nuestra efectividad si nuestra meta es hacer felices a los usuarios?
Hay tres tipos de métricas que suelen usar los equipos de soporte:

  1. Métricas de volumen
    Cuántas conversaciones estás teniendo con usuarios
    Cuántas respuestas se están enviando.

  2. Métricas de tiempos de respuesta
    Tiempo promedio de respuesta.

  3. Métricas de felicidad o de satisfacción
    Una de las más comunes es el NPS: Net Promoter Score
    Encuestas de satisfacción
    Preguntas abiertas

Aportes 75

Preguntas 7

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METRICAS DE FELICIDAD JAJA QUE BONEETO! INVESTIGUE UN POQUITO:

El NPS es un índice que mide la disposición de los clientes hacia tu empresa, clasificándolos en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores. Los Promotores son clientes cuyas experiencias contigo han sido por demás positivas y están predispuestos a recomendarte. Los Pasivos son clientes cuyas experiencias han sido simplemente satisfactorias y por tanto se encuentran indiferentes a recomendarte. Los Detractores, el punto crítico de tu interacción, son aquellos que han tenido una experiencia negativa y por supuesto no estarán abiertos a recomendarte.
Este valor se obtiene de una única y simple pregunta a tus clientes: ¿En una escala del 0 al 10, qué tan dispuesto te muestras a recomendar a un amigo, colega o familiar esta empresa?

COM SE CALCULA?
La predisposición de recomendar tu empresa cobra un valor que encuadra dentro de una escala del 0 a 10. ¿Te preguntas cómo leer esos números? Pues bien, dividiendo los resultados en tres grupos de clientes: Promotores (puntaje del 9 al 10) son leales y están más que satisfechos con su experiencia de compra, por lo que seguirán comprando y recomendándote a otros, impulsando tu crecimiento; Pasivos (puntuación de 7-8) son clientes satisfechos, no entusiastas y vulnerables a las ofertas de tus competidores; y Detractores (resultados de 0-6) son los clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca e impedir el crecimiento de las ventas con malas referencias.

Para calcular el NPS de tu empresa, al porcentaje de clientes Promotores réstale los Detractores. El resultado es un número del -100 al 100. Si el resultados es positivo se considera bueno y si es de +50 se considera excelente.

Frases atención al cliente

  • el usuario (no) siempre tiene la razón
  • tener sentido común con las conversaciones que tenemos con nuestros clientes
  • definir si tiene o no la razón
  • no existen verdades absolutas
  • tu sabes como funciona el producto
  • ponte en los zapatos del usuario
  • cada caso es diferente (personalización)
  • el trabajo de soporte es resolver problema

consejos

  • darles prioridad
  • utiliza el nombre de las personas (sirve para conectar con el cliente)
  • comienza la respuesta repitiendo el problema con tus propias palabras
  • mantener la comunicación positiva todo el tiempo
  • utiliza sus palabras para plantear la solución

Cuando la nota es <= 9, habitualmente se debe preguntar a los clientes:
¿Que deberíamos hacer para que su calificación sea de 10?

como fidelizar a los clientes

  • involucrar a los usuarios en los proceso de calidad del producto
  • clase herramientas de automatización de proceso de servicio al cliente
  • pro-actividad, el equipo de soporte debe tener iniciativa

3 Métricas a E. Soporte

Volumen = cantidad: contratar más? ticket, caso, rpta? rpta/ticket
Tiempo rpta: responder = calmar, resolver = buena atención
Felicidad/Satisfacción: Preguntas abiertas, Encuesta satis, NPS

Métricas para medir rendimiento:

  1. Volumen: se puede medir una vez al mes. ¿Necesitamos más personal?
    Diferenciar conversaciones y respuestas (tienen un diferente valor)
    Recibir muchos tickets no es necesariamente bueno o malo, al igual que la cantidad de interacciones para la resolución.
    Responder vs Resolver
  2. Métricas de tiempo de respuesta: es bueno poder dar calma pero también puede llevar a prácticas no deseadas como mails estandarizados en exceso.
  3. Métricas de felicidad o de satisfacción: las preguntas abiertas nos pueden dar datos muy valiosos.
    NPS = Net Promoter Score

¿Qué crees que podemos mejorar?, para mi la pregunta esencial

Como medir la efectividad de servicio al cliente:

*Volumen: Cuantas conversaciones estamos teniendo, hay algunas que quizá no se necesiten responder. Se toman decisiones en base a esta métrica, como cuando contratar a otro agente de soporte si ya es mucho el volumen.

Nota:A partir de este punto se puede definir el framework, que todos entiendan a que nos referimos, jergas.

*Tiempo de respuesta: Es valioso nuestro tiempo y de los usuarios. El hecho de responder no significa que se haya resuelto, calmar la ansiedad de los usuarios es buena, pero que no lleve a malas prácticas, debe de saber que realmente se está trabajando en el problema y no solo para tranquilizarlo.

*Satisfacción: Nuestra meta al final del día es hacer feliz a los usuarios, NPS es como una encuesta que pregunta la probabilidad de que se recomiende nuestro producto, puede resultar superficial la respuesta que se da por su simplicidad. Hay otras métricas para evaluar los resultados de nuestro servicio.
Hablamos de algo muy subjetivo, puede ser bueno hacer preguntas abiertas, funciona sobre todo en empresas pequeñas o de reciente arranque.
En las empresas grandes resulta mejor automatizar, de vez en cuando se pueden hacer preguntas abiertas.

Nota: Muchas herramientas permiten medir nuestro trabajo en satisfacción del usuario.

Calmar al usuario con: No te preocupes…estamos contigo. Atentiendo su solicitud deme un tiempo para investigar un poco mas.

Las respuestas automáticas a veces no son tan buenas.

Debemos medir cómo estamos gestionando el servicio o evaluarlo, para ello existen las siguiente métricas:

  • Métricas de volumen
    Cuántas conversaciones estás teniendo con usuarios
    Cuántas respuestas se están enviando.

  • Métricas de tiempos de respuesta
    Tiempo promedio de respuesta.

  • Métricas de felicidad o de satisfacción
    Una de las más comunes es el NPS: Net Promoter Score
    Encuestas de satisfacción
    Preguntas abiertas

¿Cómo hacemos para medir nuestra efectividad si nuestra meta es hacer felices a los usuarios?
Hay tres tipos de métricas que suelen usar los equipos de soporte:

Métricas de volumen
Cuántas conversaciones estás teniendo con usuarios
Cuántas respuestas se están enviando.

Métricas de tiempos de respuesta
Tiempo promedio de respuesta.

Métricas de felicidad o de satisfacción
Una de las más comunes es el NPS: Net Promoter Score
Encuestas de satisfacción
Preguntas abiertas

8

8, me resulto de gran ayuda para ordenarme

Les comparto éste link, ¡seguro les va a interesar!
https://platzi.com/blog/conoce-personas-increibles-como-tu/

10!

Calificación del curso : 10
Recomendable: Si
Explicación : Excelente

Sé que son métricas importantes para cualquier empresa pero, en lo personal, como usuario, muchas veces me da flojera responder cosas como “de una escala de 1 al 10…” o “al final de la llamada te pedimos evaluar…”. Creo que tendría que aplicarse un modelo más efectivo -dinámico- en donde incentive al usuario a responder… una bonificación o algo que lo haga más relevante.

Bien

Si no se mide, no se puede saber como estan las cosas.

Métricas, vital e indispensable para tener un control general y detallado sobre todo lo que ocurre, así, poder tomar acciones y solucionar concretamente los imprevistos.

NPS: NET PROMOTER SCORE

Responder no es lo mismo que resolver

3 métricas muy interesantes para la mejora y controlar mejor los incidentes!

Gracias

MÉTRICAS DE SATIFCACCIÓN

Buenas noches mi estimada, en una venta de productos suplentarios de la alimentación. Cómo se debería manejar las objeciones. Gracias por tu respuesta.

10 super recomendable.

Lo recomendaría con un puntaje de 10, es un curso muy completo, por medio del cual he podido conocer herramientas para medir y controlar el trabajo diario.

Hola, en mi concepto un 9 , super recomendado el curso, por medio de el nos cambia la percepción sobre algunos procesos que llevamos en la atencion del dia a dia en nuestras areas de trabajo.

un amigo me recomendó 100% la página y ahora confirmo la excelente puntuación que el también dió.

10

10

Hasta ahora detallo que el libro amarrillo que esta al lado izquierdo del libro de Alicia es de Pictoline🐷

Muy importante es el usuario, no solo con respuestas automáticas sino hacerle saber que se le acompaña.

10 El curso es excelente, Maldeadora es muy buena se entiende todo a la perfección. Ya lo recomendé.

Que importantes métricas

un 9

En la primera empresa en la que trabajé como Customer support representative, veían con muy malos ojos los casos con muchas respuestas. Tenía como objetivo resolver el problema del usuario en la menor cantidad de respuestas.

10

En nuestra empresa hemos realizado estas encuestas de satisfacción usuaria y cada vez que analizamos los resultados nos sorprendemos y mejoramos.

Saludos.

10/10
Sí recomendaría este curso.

excelente!!! Debo decir que estas clase con la profesora Nicole han sido de mucha ayuda porque me han permitido expandir mis conocimientos al mundo del servicio al cliente y ventas, donde lo pondré a practica dentro de unos meses.

Los datos son la parte fundamental para tomar desiciones

La información es bastante general pero de importancia, yo calificaría con un 9

Algo que ha cambiado mucho con el paso del tiempo en cuanto a brindar soporte a usuarios, son los canales de comunicación, ahora hay muchos y variados de todos los sabores y colores, cada vez se hace mas segmentado segun preferencias, edades etc

Información muy general pero de importancia.

11!!!

El usuario es lo primero siempre

a mi me esta sirviendo mucho este curso…esta muy atendible
probablemente …un 9…

Super importante la respuesta del cliente, el tiempo y lograr un cliente feliz al final del día.

10

HERRAMIENTAS PARA MEDIR RENDIMIENTO DE TICKETS

¿Por qué llegaría a ser malo tener respuestas automatizadas como menciona de ‘Hemos recibido su solicitud’ ?

Excelente curso! Sobre todo si no se tiene nada de experiencia en el área de atención y servicio al cliente.

Que gran clase, las metricas son importantes para poder tomar un decision y saber si estamos haciendo bien el trabajo o no.

9

Buen día: trabajo para una entidad financiera, y de verdad seria mejor en algunas ocaciones preguntas abiertas pues se conecta más al cliente que las automatizadas generando más retroalimentación con el servicio

10/10 excelente curso, claro y practico !

cuatro

Muy claro. Gracias

Le doy un 10, excelente informacion!!!

10

Genial, muchas gracias

10, este curso da muchas ideas.

La verdad es muy interesante, dejaría un 10, además está explicada de una manera simple y resalta cosas importantes a tomar en cuenta

Del 1 al 10 … 10 sin dudarlo.

8

10

6 por que el llevarel uso de front , lleva un costo adicional…

10! Creo que para quienes estamos comenzando un proyecto, esta información es super valiosa . GRACIAS!

7