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Cómo manejar situaciones de crisis con usuarios

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Recursos

Algunos consejos para manejar situaciones de crisis con usuarios difíciles:

  1. Dales prioridad. Un usuario molesto se pone más molesto si te demoras en responderle. Ten en cuenta que responder no es lo mismo que resolver. Si aún no tienes solución a su problema no importan, con tal de que le avises que estás ahí para ayudar.

  2. Utiliza su nombre propio. Esto corresponde a la parte de personalización. Nada mejor a que te llamen por tu nombre cuando sientes que todo está mal. Eso te ayuda a sentirte escuchado.

  3. Comienza tu respuesta por repetir el problema que te está presentando el usuario en tus propias palabras. Esto te ayuda a ti a entenderlo mejor y al usuario a ver el problema desde tu perspectiva. Quizás hasta sirve para que vea que no es tan grave.

  4. Escribe de manera positiva, incluso si la respuesta a lo que el usuario te está pidiendo no puede ser resuelta de esa forma. En pocas palabras, intenta no usar la palabra “no”, por lo menos no de entrada. Comienza por las cosas positivas, por los puntos en donde si puedes ayudar. A veces el problema no puede ser resuelto como el usuario espera pero sí hay otras alternativas.

  5. Utiliza también las palabras del usuario para proponer la solución. Así como el problema lo pusiste en tus palabras, ahora usa las suyas para resolver y verás cómo creas más empatía.

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Lo complicado de la atención a clientes es ser constante, pues día tras día resolver problemas y mantener la clama ante la presión del cliente, resolver en buen tiempo y de manera correcta es muy desgastarte. en los distintos roles de servicio y soporte al ciente en que he estado me doy cuenta de esto. Por ello, creo que un consejo extra es tener inteligencia emocional.

Lo de utilizar el nombre propio es una de las reglas que menciona el libro Cómo ganar amigos e influir en las personas - Dale Carnegie (terminando de leerlo 😁). Aquí también lo enfatizan.
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Cuando yo hice soporte, nunca supe de esta regla pero siempre lo hice con los usuarios como si yo fuera el que estuviera del otro lado. Los llamé por su nombre.
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Una vez si tuve un usuario muy dificil, en donde la compañía le ofreció un plan promocional de internet de 1Gbps (si, un gigabit por segundo) por un mes y cuando este hizo el test de velocidad solo alcanzó 600 y pico. Tuve que sentarme a explicarle poco a poco cómo funcionaba un speedtest, qué equipos tenía conectados, por qué aunque tenga un equipo de ultima gen no puede llegar a medir exactamente los 1000Mbps. Tenía mucho volumen de llamadas con usuarios así y mi jefe nunca entendió la pérdida de tiempo que implicaba tener que explicar eso a cada uno, aunado a que yo era el único que atendía el soporte.
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Fue un dolor de cabeza. Tuve que hacer un manual con las premisas básicas sobre contratación de planes de 1000Mbps donde explicaba todo esto.
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Si alguno pasó por una situación similar favor me comentan una solución efectiva a casos similares.

Por eso dicen que la naturaleza nos dio dos oídos y una sola boca, para que escuchemos el doble de lo que hablamos…

Pero muy rara vez pasa así😅

Inicialmente el mejor concejo creería yo, es saber escuchar…

  1. Prioridad.
  2. Nombre propio.
  3. Empezar la respuesta repitiendo el problema. Plantea el problema en tus palabras.
  4. Sé positivo. Dar solucion diferente o proponer algo distinto.
  5. Utiliza las palabras del usuario para plantear la solucion.

Frases comunes en la atención al cliente:

  1. El cliente no siempre tiene la razón. Cada caso es particular y debemos evaluarlo para determinar si se tiene o no la razón en un reclamo. Tener sentido común, resolver problemas, no seguir flujo trabajo o manejar herramientas.

  2. Si tienes que explicarlo no funciona. Quizás nosotros si lo entendemos, pero no necesariamente es entendible para el usuario de manera fácil. Podemos pedir como debería funcionar o cree que debería funcionar y mejoraras. De esta manera empatizamos

  3. Ponerse en el lugar de los usuarios. Que espero yo cuando me acerco a un equipo de soporte, lo que el cliente espera es que se resuelva el problema, no siempre se puede pasar por encima de todos los términos y condiciones.

  4. Cada caso es diferente. Personalización. Darle prioridad, dar una respuesta y disposición de ayudar. Comenzar la respuesta con el problema del usuario, sirve para saber si entendimos el problema o que el usuario se dé cuenta que no es tan grave. Ser positivos al plantear soluciones. Brindar una solución en sus propias palabras.

Los casos de usuarios molestos no son necesariamente los más difíciles, cuando cometemos un error o decimos algo que no se puede cumplir. Se resuelve siendo sinceros y disculparnos por el error que hemos dicho o cometido.

Una vez llegó un cliente tan furioso que estaba rojo, (yo era cajero en una tienda de ropa en ese entonces) reclamando porque no le dieron una prenda que había pagado, el tuvo toda la razón en enojarse, apenas hizo su reclamo explosivamente le di la prenda y de la manera mas amable le dije “disculpe por las molestias, aquí está su prenda” al cabo de un parpadeo cambio su humor dijo gracias y se marcho.

¿Qué hacemos cuando un usuario no es nada amable y utiliza maltrato verbal?

Ciertamente , el usuario no siempre tiene la razon. Pero, como lo conversabas en otras clases pasadas. El punto importante esta en el conocimiento que se tiene de este producto o servicio que se brinda. De alli radicara el tomar la decicion de entender si tiene o no la razon. Sin embargo; mas a ya de eso. Lo mas relevante es que teniendo el conociemiento total de este producto o servicio al mismo tiempo podremos darle las diferentes opciones (por que si, o porque no tiene dicha razon).

Ejemplo en mi puesto de trabajo, a veces atiendo a clientes un poco molestos , porque no se les ha llevado un toner que ya compraron y hasta pagaron. Ciertamente ; esta molesto puesto que este suministro es uno de los recursos mas impotantes para llevar a cabo una determinada funcion dentro de su empresa.

Pero, ya de este lado yo al oir primero su descontento en el atraso de la entrega.
Me voy a los hechos haciendole preguntas puntuales como:
Confirmo usted esa cotizacion con el vendedor
?
Al pagar, reporto el pago a contabilidad?
Hace cuanto tiempo lo solicito?
Por supuesto ; que cada pregunta que realizo es con la intencion de encontrar donde se perdio esta conexion con el cliente.
La mayor parte del tiempo, terminan respondiendo.
No, disculpe ciertamente no lo reporte.
Lo pedi esta mañana ( el proceso a veces amerita de mas tiempo) cuando son equipos mayormente.
Pague por un banco diferente al que ustedes manejan ( lo que indica que se hara efectivo con un mayor tiempo)
Son muchas las razones.

En fin, el conocimiento de saber como se maneja este proceso dentro de la empresa.
Me da luces de rapidamente ver donde esta la falencia. Y el entender si en efecto se trata de tener la razon o solo es desconociento del cliente.

Vaya, esto me ha quedado grabado:

  • El nivel de estrés o de emoción del usuario, no se relaciona directamente con la dificultad del problema.

  • El trabajo del equipo de soporte, es RESOLVER PROBLEMAS.

Muchas gracias por todos los consejos, tips y ejemplos.

1- El usuario no siempre tiene la razón.
Tener sentido común ( no hay una verdad absoluta, cuando se tratan de relaciones humanas).

2- Si tienes que explicarlo, no funciona.
Tu sabes como funciona tu producto. El usuario no. Ser explicito para que los usuarios puedan hacer uso del mismo.

3- Ponerse en el lugar de su usuario.
Que esperas tú de esta interacción con el usuario.
Resolver el problema del usuario, es principalmente lo que debe ofrecer el soporte técnico, soluciones.

4- Cada caso es diferente.
Personalización.
a- Darle prioridad
b- Utiliza su nombre propio
c- Comenzar la respuesta , comenzando por entender el problema que te indica el usuario.
d- Mantener la comunicación efectiva, ser positivo, utiliza la misma linea de conversación (mismas palabras )que el usuario utiliza y/o expresa.

¿Cómo manejar situaciones de crisis con usuarios?

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  1. El usuario no siempre tiene la razón, pero debe pensar que la tiene = Usar el sentido común para bajar el problema.
  2. Si tienes que explicarlo, probablemente no funciona = Tenemos un sesgo porque ya conocemos el producto. Pero el mapa mental del cliente es totalmente nuevo. Muchos usuarios nos pueden reportar errores que no son y no hay que escatimar en explicaciones.
  3. Ponte en los zapatos del usuario = ¿Qué esperaríamos nosotros de la asistencia brindada?
  4. Cada caso es diferente = Personalización: prioridad + nombres propios + brindar respuesta repitiendo el problema en nuestras palabras + mantener comunicación positiva y evitar la palabra no + utilizar las palabras del usuario para plantear la solución.
  5. El nivel de molestia no necesariamente es = a la complejidad.

Resolver Situaciones Crisis Usu

  • Razón?: Más opciones, resolver antes de reglas
  • Funciona?: Usuario no entiende --> cómo sería mejor para ti?
  • Empatía = qué esperas?: Resolver, resolver!
  • 1 caso = 1 universo: Personalizar = prioridad, su nombre, problema en tus palabras, positivo, sus palabras
En el tiempo que llevo dando soporte hay una regla qué utilizamos mucho y nos ha servido hasta el día de hoy y es que cuando el usuario nos reporta o nos solicita algo, siempre le pedimos qué nos explique su problema para entender la necesidad ya qué si hacemos lo que nos dice probablemente no atacaremos el problema de raíz. Hace muchos años cuando los pedidos se imprimian en hojas, un supervisor me solicito que le pusiera las observaciones en rojo, esto porque los usuarios no las veían y por lo tanto omitan ciertas indicaciones. Yo le dije que no funcionaria su petición pero que lo haría porque quería tomar de ejemplo la situación. Realice el cambio y adivinen que: "No funcionó" Cuando el supervisor regreso conmigo venía hasta riendo por la situación y pues resulta que la impresora era a blanco y negro así que su color rojo no había servido de nada. Ahí fue cuando aproveche para explicarle porque les pedíamos que nos reportaran los problemas que tenían y no la solución qué querían que hiciéramos, terminé colocando las observaciones en otro lugar de la hoja, con otro tipo de letra y en otro tamaño. 😜

Los consejos mostrados en esta clase en particular son muy valiosos. No solo son aplicable en el área de soporte si no en otros contextos (con ligeros cambios) ya que mejoran mucho la comunicación entre las partes, ya sea en persona o de manera remota.

El usuario (no) siempre tiene la razón

  • Ten sentido común

Si tienes que explicarlo no funciona

  • Tú sabes cómo funciona el usuario no

Ponte en los zapatos del usuario

  • ¿Qué esperarías tú? Resolver mi problema

Cada caso es diferente

  • Personalización

Si pude establecer una conversación con el cliente de manera en que el mismo se calme e indirectamente podamos controlar la situación, vamos por buen camino!

Definitivamente tener una buena cultura, buenos lineamientos para el Servicio al Cliente, buena estructura para el servicio; todo eso hace que sea tremendamente fácil el dar soporte, porque cuando no es así (tal como la mayoría de Call Centers) las cosas no salen tan bien.

Les comparto éste link, ¡seguro les va a interesar!
https://platzi.com/blog/conoce-personas-increibles-como-tu/

Yo agregaría que cuando se ofrecen disculpas, hay que entregar una solución.

Yo trabajé un tiempo como soporte técnico y atención al cliente para un programa de facturación electrónica. Lo que más me funcionaba cuando hablaba por teléfono con un cliente enojado, era dejarlo hablar, y demostrar que estaba escuchando, es cierto que a veces recibía regaños, pero aprendí a no tomarlo personal. Eventualmente la persona se desahogaba y entonces ya podíamos tener una conversación que permitiera solucionar el problema.

Caso difícil: un usuario que colocaba muchos tickets con errores del aplicativo, la solución fue que despues de analizar muy bien que el aplicativo no tenía ningún error se detectó que el usuario no está bien capacitado para el uso correcto del aplicativo, pero debido a que el usuario tenía un cargo muy alto tuvimos que tratarlo y resolverlo con ayuda de mi jefe

En el trabajo ha pasado que cuando un usuario le urge ser atendido por X razon y no le das respuesta al instante , cuando te das cuenta ya está en la oficina parado al lado de ti y no les importa que si estás en llamada o estás atendiendo otro caso…

Hace un tiempo atrás cuando trabajaba en una empresa de servicios de comida llegó una señora de otra nacionalidad muy enojada porque su pedido estaba tardando demasiado. Mi reacción inicial fue explicarle que había pedidos retrasados por el sobre-pedido que había. La señora no tomó nada bien la situación y al pasar 5 minutos volvió más enojada aún. En ese tiempo no supe manejar la situación y me metí a comentarle del problema a mi superior. Ella salió a explicar la situación y como compensación se le dio por cortesía un refresco a la señora molesta.

En cuanto a Servicio al Cliente Creo que las emociones las maneja el humano que atiende el ticket y el problema o situacion se maneja con el proceso. Con ese equilibrio deberiamos poder solucionar la mayoria de problemas con empatia y efectividad...
Excelente curso y explicación, felicitaciones Nicole.
1. Prioridad 2. Nomnbres propios 3. Problema en tus palabras 4. Se positivo 5. Solucion en sus palabras

Una vez tuve un caso que a un cliente tenia que hacerle soporte tecnico a su computadora, de un formateo, el tema es que habia partes que tenia que ver video de youtube ya que su computadora daba complicaciones, como demoraba mucho el cliente se molestaba, pero al final logre resolver su caso

El usuario **(NO) **siempre tiene la razón, me encanta esto es muy real. Siempre hay que tratar de entender y ponerse en el lugar del cliente o incluso de tu equipo. Creo que lo mejor que podemos es ser honesto, escuchar al cliente y tratar de llegar a una solución positiva.

En esta época ya hemos superado esto de SU MAJESTAD EL CLIENTE. Sin dejar de tener en consideración que atendemos personas, en la era de los datos todo habría que pasarlo por el filtro de los indicadores.

la atención al cliente es una parte fundamental márquetin, de las empresas jóvenes y muchas otras actividades comerciales

La empatìa lo es todo

Pienso cuando dices que si tienes que explicarlo no funciona, en UI, que a lo mejor para nosotros es obvio como se hace una acción, pero para el usuario no, entonces no esta bien definida

Excelentes consejos, pero debo admitir que no estoy de acuerdo con el primer punto de dar prioridad, creo que hasta cierto punto podemos educar un poco al publico en general, y darle prioridad a un usuario por estar muy molesto o grosero, es darle pie para que siempre haga lo mismo sabiendo que asi se le antendera rapido por ejemplo. Con respeto se le puede indicar que se le atendera en el orden correspondido y la verdad muchas veces me ha funcionado de esa forma.

Excelente clase!!!

Un libro que me gusta mucho con todo lo de esta clase se llama “Delivering Happiness: ¿Cómo hacer felices a tus empleados y duplicar tus beneficios?” de Tony Hsieh y habla de todo este sistema de servicio a cliente con la cultura laboral de la empresa hacia una cultura de servicio.

Experimenté una situación en la que no fue atendida la solicitud de un usuario, quien hizo un desplazamiento de un municipio a otro (queja: tiempo-dinero-permiso laboral) y una persona del equipo de trabajo le manifestó que, la persona que podía resolver su problema tenía COVID-19 y no estaba disponible, que tocaba esperar a que se recuperara y que debía regresar otro día.

En respuesta a la queja, le ofrecimos disculpas al usuario, le indicamos que la compañía no podía dejar de funcionar por la ausencia de una persona, que haríamos una retroalimentación al empleado que le atendió y le ofrecimos diversas opciones de resolver su problema sin necesidad de realizar nuevos desplazamientos que le pudieran ocasionar pérdida de tiempo y dinero.

Muchas gracias

Es importante empatizar con el usuario, ponernos en su lugar y tratar de resolver el problema. 😀

Frases y consejos que complementan mi experiencia de unos meses en Atención al usuario en CANIVA, sigo aprendiendo y agradezco por ello.
De echo lo que me ha ayudado a resolver, es cobijarme de mis áreas y asi, lograr resolver, otras veces es en base a casos similares pero lo más valioso, es Resolver!

Manejar clientes en crisis con un alto nivel de enojo, es uno de los temas más complejos en atención al cliente. Es ideal intentar preguntarle acerca de sus inquietudes o problemas, en lo posible mantener un mismo nivel de tono calmado y si es posible, hacerlo que tome asiento. Luego intentar que describa su problema para tener una noción del tema y describirlo desde nuestra perspectiva. Al final, darle una una respuesta a su problema, y entender que hay un problema que requiere de una solución.

Lo más importante para resolver casos o tickets, es que seamos conscientes en todo momento de la necesidad del usuario y que su objetivo al llegar a nosotros solo es resolver su inconveniente, por eso considero primordial realizar siempre un seguimiento constante hasta resolver el inconveniente que se le presenta, incluso cuando lo escalamos a otras áreas
Dentro del área de atención a clientes en empresas de logística y transporte de carga , el dar a conocer al cliente el tiempo de arribo de su mercancía y el cumplimiento de citas en un factor mucho a considerar la que el cliente se considere sastifecho. en el caso de atender clisis debe de ser lo mas detallado posible ya se tienen que deslindar responsabilidades y tomar acciones inmediatas para hacer cumplir el ON TIME del servicio

lgunos consejos para manejar situaciones de crisis con usuarios difíciles:

Dales prioridad. Un usuario molesto se pone más molesto si te demoras en responderle. Ten en cuenta que responder no es lo mismo que resolver. Si aún no tienes solución a su problema no importan, con tal de que le avises que estás ahí para ayudar.

Utiliza su nombre propio. Esto corresponde a la parte de personalización. Nada mejor a que te llamen por tu nombre cuando sientes que todo está mal. Eso te ayuda a sentirte escuchado.

Comienza tu respuesta por repetir el problema que te está presentando el usuario en tus propias palabras. Esto te ayuda a ti a entenderlo mejor y al usuario a ver el problema desde tu perspectiva. Quizás hasta sirve para que vea que no es tan grave.

Escribe de manera positiva, incluso si la respuesta a lo que el usuario te está pidiendo no puede ser resuelta de esa forma. En pocas palabras, intenta no usar la palabra “no”, por lo menos no de entrada. Comienza por las cosas positivas, por los puntos en donde si puedes ayudar. A veces el problema no puede ser resuelto como el usuario espera pero sí hay otras alternativas.

Utiliza también las palabras del usuario para proponer la solución. Así como el problema lo pusiste en tus palabras, ahora usa las suyas para resolver y verás cómo creas más empatía.

En mi caso si he tenido que solucionar más de una situación de crisis con usuarios y mi estrategia es siempre utilizar la empatía. En muchas ocasiones el usuario no tiene nada personal contra ti, solamente está frustrado porque no sabe cómo solucionar su problema, así que tratar de responderle de forma amable y trasmitirle que estás estudiando su caso y le vas a dar una solución mejora las cosas.

Me parece que la empatía es el mejor comienzo de una conversación con un usuario, estar atento a lo que dice y lo que no dice para comprender bien su solicitud, queja o moles.tia. No debería de ser, pero muchas veces pueden haber tenido un mal día y la gota derramó el vaso.

Estoy de acuerdo, no tendrían que desquitarse con uno, pero cuando había reuniones presenciales, después de escuchar al cliente les decía algo como que había entendido lo que me decían, que podríamos revisar con más detalle por lo que si está de acuerdo le puedo traer un vaso con agua o un café y encontrar como resolverlo

Algunas recomendaciones que me han funcionado son:

*Piensa mas como cliente que como técnico.
*Ponte en los zapatos del usuario.
*Los términos técnicos transformarlos en otras palabras para que el cliente lo entienda.
*Se claro y brinda ejemplos al cliente o usuario afectado.
*Enseña al usuario como el mismo puede resolver el problema si esta a su alcance.

  1. El usuario (no) siempre tiene la razón.

    • Ten sentido común.
  2. Si tienes que explicarlo no funciona.

    • Tu sabes cómo funciona. El usuario no.
  3. Ponte en los zapatos del usuario.

    • ¿Qué esperarías tu? -> Resuelve mi problema!
  4. Cada caso es diferente.

    • Personalización.

Consejos:

  • Dar prioridad.
  • Usar los nombres propios del usuario.
  • Platear el problema en tus palabras.
  • Sé positivo.
  • Dar la solución en las palabras del usuario.

Evitar el “no”.
Aplica para toda la vida, en lineas generales.

En el caso de que les hago tutoriales de apoyo para el uso de la plataforma desde el área de soporte técnico en contraste a que “si tienes que explicarlo no funciona” como sería ahí entonces?
https://jheysongalvis.github.io/capacitacion/

Para manejar situaciones difíciles lo mas importante es la comunicación asertiva y tener mucha empatía con los clientes.

Parafrasear los problemas y soluciones es una buena forma de entender y de hacer llegar el mensaje de resolución al usuario.

Coincido completamente con el hecho de hacerle saber al cliente o usuario que si puede hacer nuestro producto y servicio y que no, me gusto mucho la parte de siempre ser honesto y transparente

Excelente información, se que sera de gran ayuda

Me gustaron mucho los consejos. Nunca me habían explicado de manera tan clara y práctica cómo atender usuarios al dar soporte.

Siempre debemos tener empatía hacia nuestros clientes

Si , actualmente trabajo en un equipo de atención al usuario donde se pueden ver casos de usuarios molestos por satisfacción en el servicio o en el uso de las herramientas que provee la empresa.
No obstante los consejo que mencionaste sin lugar a dudar, son lo que siempre tomamos para calmar el usuario y que sepa que estamos trabajando en su caso y que es importante para nosotros su caso y su satisfacción.

Si pocos clientes tienen problemas con tu producto ( en mi caso página web) hemos buscado la manera de simplificar dicho proceso, sin embargo, no significa que no funcione. Hay características determinantes y semejantes de cada usuario que en ocasiones influyen para que no puedan utilizar adecuadamente nuestro producto. La atención al cliente es un trabajo arduo, pero hermoso! gratificante!

Con tantas experiencias me siento bastante listo para afrontar esa clase de problemas en mi nuevo puesto. Muchas gracias a todos, en especial por las anécdotas.

Las propuestas en mejorar la atención a nuestro cliente es la mejor solución de los problemas para nuestra empresa

Bueno el caso mas difícil que me ha tocado lidiar, no considero que ninguno de mis caso haya sido difícil siempre son han sido problemas pequeños o medios pero la gente por sus frustración hace ver gigantes.

Muchas veces he logrado resolver los problemas dialogando con los clientes explicándoles que el servicio que recibió no era como el lo esperaba si es que el error era de el y pues intento llegar a un punto donde el pueda quedar satisfecho sin que afecte a la empresa.

Y en otros casos simplemente hay servicios y productos que no son para todos los clientes y no podemos resolverles siempre.

Es importante repetir brevemente en tus palabras el problema del usuario porque lo haces ver como algo simple

Los problemas complejos que pude resolver varias veces, fueron a raíz de mi capacidad de tener una comunicación efectiva con las mis superiores y áreas de apoyo pidiendo prioridad para casos críticos , hay situaciones donde no importa la política interna, buscar una alternativa propia de la empresa , fácil de entender y efectiva para el cliente es crucial. Identificar el lenguaje del cliente, empatizar, aclarar lo que es posible y lo que no y llegar a un común acuerdo

Lo mejor es mejorar la atención al cliente y hacer que se sienta escuchado.

En un caso particular, le pedí al cliente que me diera su opinión acerca del producto. Haciéndole saber que se tomaría en cuenta para hacer mejoras.

La mejor forma es saber la personalidad del cliente para saberlo tratar.

Yo diría que se resumiría en ser resolutivo, eficaz y empático con nuestro cliente. Siendo lo más cercano posible pero profesional y tomar nota del problema del usuario para evitarlo en un futuro con otros clientes.

Genial esta clase

Aveces lo mas útil que se puede hacer en este tipo de casos es ser lo mas empático posible debido a que cada cliente es diferente y es difícil tratar de controlar la situación en algunos casos cuando el problema es recurrente

Sentido comun creo que resume en gran medida toda la charla

Cuando estamos trabajando en un equipo de servicio, es fàcil caer en lugares comunes y responder por responder, o en función de alcanzar una metrica. Es importante no perder nunca de vista nuestro proposito y la razón de ser, el gusto de poder ayudarle a nuestro cliente

Esta resultó mi clase favorita del curso.

Otro secreto que comparto, es saber escuchar al usuario.
Muy buenos tips en esta clase.

yo aplico la escucha empatica sin juzgar que el enojo es conmigo y repito o chequeo lo que escuche del usuario con mis palabras preguntandole al final si eso que dije se ajusta a lo que me plantea el cluiente

He tenido casos complicados. Uno que recibi sin solucionar en una entidad estatal co 60 peticiones y no lograban cerrarlo. Lo comencé a solucionar aplicando lo que se menciona en el video de consolidando todas las peticiones en 1 sola y en sus palabras. Al hacerlo fue mas fácil que entre esa persona y nosotros, se lograra determinar un compromiso, se obtuvo y el proceso en ese tema termino.

Esta claro que debemos hacer con el cliente, pero como manejar los procesos internos de la empresa en donde algunos colaboradores NO tienen el chip puesto en donde el cliente es lo primero?

En mi experiencia como asesor de servicio y lo que he aprendido, siempre es importante buscar todas las posibles soluciones que usuario requiera. Unas de las cosas que debemos poner en práctica es: “Explorar la necesidad del usuario”; de esta manera podemos entender que es lo que realmente nuestros usuarios necesitan y brindarle una mejor asesoría.

Se debe evitar tener reacciones emocionales negativas en la atencion y soporte, todo lo contrario ser positivo es la clave!

Buen día: en abril le pedi solicité a un cliente que utilizará o se colocara bien el tapabocas, le dije en dos ocaciones es por nuestra seguridad y la suya sra.
Igual la atendi en caja debía llenar una consignación y no la llevaba, le di instrucciones de como diligenciarla y se molesto.
Tiempo después me llaman del area de personal llamandome la atención por el servicio, el cliente se quejo .
Todo esto lo menciono porque como bien lo resalta Natalia no hay verdades absolutas y el cliente no siempre tienenla razon.
A mi jefe la escuche…y puse en práctica, si lo explico no funciona.
Deberian en muchas areas deberian retomar estas frases.
Genial este curso, mil gracias

Casos complejos he tenido con muchas personas, los más complejos solían ser con personas que hablaban otros idiomas y tenían otras culturas, era complejo porque duchos usuarios podían ser muy agrios/serios, por lo que el ambiente del ticket se tornaba tenso, eso sumado a las situaciones de crisis, hacía que todo fuera muy tenso. Lo que he aprendido es que nunca es buena idea mentirle a un usuario, es mejor que le expliques lo que sucede y solucionarlo con la ayuda de tu equipo, porque si le dices al usuario una mentira y el usuario lo nota, la solución va a empeorar de forma muy considerable. Justamente otro tema que puede ser difícil es llegar a explicarle a un usuario lo que significan ciertos términos o condiciones, porque lo que para uno es obvio, para ellos puede ser extranño o ilógico. Pero pase lo que pase siempre es buena idea llegar con buena actitud a un ticket, si llegas molesto, ya todos perdieron, el usuario y el equipo. Justo por eso es importante siempre tener un buen ambiente de trabajo. Un abrazo para todos

Este es el mejor capítulo del curso !

Expliicar lo que salió mal, le sumo decir un tiempo de solución y cumplirlo.

Me ha funcionado una metodología EPSA
Escuchar con empatía
Pedir disculpas sinceras
Soluciones rápidas
Agradecimiento sincero

Clarísimo. Gracias

Comparto la imagen que se encuentra en la sección de archivos y enlaces.

Gracias

Buenos consejos.

Hace como 10 meses, estaba trabajando de soporte técnico, me tocó gestionar la garantía de un servidor, era remplazo de batería de un equipo HPE. La tienda donde se encontraba el site cerraba a las 9:00 pm, por lo que el ingeniero de HPE debía de estar en el sitio a 15 minutos antes, para que le permitieran la entrada, ya que a las 9:00 pm se iban todos y no quedaba nadie para atender quién llegara. Era la primera vez que gestionaba algo así y no tenía para nada en cuenta los horarios por cierre y así. El ingeniero que iba a realizar el reemplazo tenía mi número que le había brindado por coreo electrónico, me marco como 9:10 pm, me dijo que la tienda estaba cerrada, yo le marqué al personal de la tienda y me dijeron que fuera a la parte de atrás y que intentara contactar con alguien. El ingeniero de HPE me marca nuevamente y me dice que nadie le responde, marco nuevamente al personal de la tienda y me dicen que efectivamente no hay nadie, que se pospusiera al día siguiente. Aquí me falto tener en cuenta la comunicación efectiva, responder con la misma pregunta para corroborar que el seguimiento que iba a hacer era correcto y que realmente estaba siguiendo los pasos necesarios para asegurar el correcto reemplazo de la pieza del servidor.

No hay verdades absolutas, por que las personas son complejas al igual que sus problemas, no hay ni puede haber una sola forma de resolver un mismo problema. Por tanto el usuario no siempre tiene la razón, hay que usar el sentido común, hay que detenernos a pensar al momento de tratar casos difíciles por lo que nos enfrentaremos a diferentes sentimientos y respuestas con sus tintes humanos.

Super consejos para poner en práctica!!!

Frases de equipos de soporte de clientes
El usuario (no) siempre tiene la razón: ten sentido común, detente a pensar que es lo que esta pasando para luego tomar decisiones.
Si tienes que explicarlo no funciona: tú sabes cómo funciona, el usuario no (Explica y escucha sus opiniones)
Ponte en los zapatos del usuario: ¿Que esperarías tu?- Resuelve mi problema
Cada caso es diferente: personalización

Consejos para manejar situaciones de crisis con usuarios difíciles:

  1. Dales prioridad.

  2. Utiliza su nombre propio.

  3. problema que te está presentando el usuario en tus propias palabras.

  4. Sé positivo

  5. Solución en sus palabras