La realidad de la conversación: issues vs. crisis en tus plataformas digitales.

Manejar los comentarios negativos en tus redes sociales y entender la diferencia entre un Issue y una crisis es muy importante para tu estrategia de Marketing. Recuerda que aunque siempre debes esperar lo mejor, también siempre debes prepararte para lo peor.

Un Issue es una situación dentro de tus estrategias digitales donde tienes tiempo suficiente para evaluar la situación, puedes prepararte para enfrentar y reducir el problema usando soluciones inmediatas. Esto no afecta las operaciones de la marca y nadie ha sufrido salido lastimado, sin embargo, de no manejarse bien puede escalar a una crisis.

Un ejemplo de issue puede ser un tweet fallido o una mala respuesta.

En cambio, una crisis puede detener u obstaculizar las operaciones de la marca, puede incluir lesiones, enfermedad o muerte. Requiere una respuesta inmediata pero NO tienes tiempo suficiente para planificar la solución. Requieres al máximo líder de la organización y hay multiples partes interesadas, incluidos medios, clientes, el personal y los proveedores.

Un ejemplo de crisis puede ser Pepsi y Kendall Jenner o United Airlines y el pasajero golpeado.