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Customer Experience Management

19/24
Recursos

La experiencia del usuario es fundamental para que el usuario de nuestros servicios se sientan identificados con estos.

Aportes 88

Preguntas 8

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No puede ser! 鈥 Aparezco en la portaadaa!
.
Mal hecho CocaCola 馃様

Algunas formas de mejorar el digital customer experience:

  • Personalizar
  • Up-selling y cross-selling
  • Dise帽o Responsive
  • Social Media Marketing
  • Encontrar las tendencias
  • Realidad Virtual sin salir de casa

Hasta me dieron ganas de compr谩rselo a mi perro :u

Vendele a la mente no a la gente, si vendes mas emociones que productos tu negocio llegara a otro nivel.

Minuto 1:50

Como Nike, ellos no venden tenis, venden la imagen de personas luchadoras que no tienen miedo de hacer las cosas y quieren ser ganadores y triunfadores.

Coca cola vende felicidad, Nike no vende zapatos, vende confortabilidad para los pies y un estilo de vida activo鈥n buen ejercicio es coger las marcas que a ti m谩s te gusten y mirar m谩s all谩 del producto que venden, eso te da buenas ideas para crear tu propio intangible.

En ese sentido se prod铆a decir que:

  • McDonalds no vende comida, vende tiempo y tranquilidad de probar el mismo sabor siempre, de manera r谩pida y a bajo costo.
  • Redbull no vende bebidas energ茅ticas, vende aventura, riesgo, expreciencias extremas, adrenalina.

En este tema es super importante que sepan cuales con los c贸digos reptiles de tu producto. A un nivel muy biol贸gico y fundamental todos los humanos compramos algo para cubrir un miedo. No importa que tipo de producto sea, todos las compras van enfocadas en ese sentido. Nuestra parte reptil de cerebro, que es la encargada de las emociones y no podemos verbalizar facilmente. La parte de la raz贸n y la l贸gica cumple una funci贸n reducida al momento de pagar por algo.

Si insertas un video que no es tuyo, y que ademas lo obtienes de youtube no te metes en problemas de derechos de autor o algo as铆?

Vender experiencias no productos!

Customer Experience Management se basa, principalmente, en gestionar las experiencias de los clientes para conseguir un aumento de la fidelizacion con la marca.

Ayuda demasiado crear un customer journey, para saber el recorrido que tienen que pasar nuestros diferentes tipos de clientes probables y clientes actuales para llegar a la compra, resaltaran insights que ayudaran a mejorar la experiencia de compra.

https://blog.teamleader.es/customer-journey

Estoy estudiando esto en tiempos de pandemia por COVID 19, por lo cual hoy en d铆a cuidar e informar las medidas de sanidad e higiene con la cual se llevar谩 a cabo el servicio o la entrega del producto.

ATENCION - Ecommerce es un concepto, por lo tanto 鈥渘o se abre un ecommerce鈥, lo que se abre es una tienda online.

鈥淓commerce鈥 es un concepto al igual por ejemplo que 鈥渕arketing鈥, de la misma forma que no se dice: 鈥渧oy a abrir un marketing鈥 , no se dice 鈥渧oy a abrir un ecommerce鈥

Ejemplo: 鈥淰oy a abrir una tienda online, ya que me dedico al ecommerce鈥 siendo ecommerce: la distribuci贸n, venta, compra, marketing y suministro de informaci贸n de productos o servicios a trav茅s de Internet.

En otro ejemplo, 鈥渃ontabilidad鈥 es un concepto, no se dice 鈥渧oy a abrir un contabilidad鈥, se dice 鈥渧oy a abrir un despacho contable鈥, o 鈥渧oy a iniciar a dar servicios contables鈥

Porfavor hay que dejar de mezclar el concepto ecommerce con la palabra tienda online, no es lo mismo, pueden confundir a los nuevos

Si tan solo tuviera perro :V

Tal vez no aporte algo, pero el juguete del perro si que me vendi贸 experiencia.

Es necesario conocer y si es posible probar el producto. Esto nos permite tener m谩s confianza y practicamente recomendarlo por experiencia.
Yo vend铆 bandanas en eventos deportivos de mi ciudad. Personalmente me emociona ese producto tan simple y f谩cil de usar. Para personas como yo, que hacen deporte en exteriores (atletismo, ciclismo, etc) protegerse la cara del sol y polvo es todo un reto, ya que colocarse un simple trapo es muy incomodo. Las bandanas nos brindan esa comodidad, protecci贸n, y frescura que necesitamos para realizar nuestro deporte favorito.

C贸mo crear experiencia para el usuario:

  • Ayudas audiovisuales
  • Fotos muy muy detalladas
  • Opiniones de otros clientes
  • Dependiendo del caso se pueden enviar muestras gratis
  • Gu铆as de uso

EXPERIENCIA DEL USUARIO
Por ejemplo en mi caso para unos cursos, creo un anuncio en facebook, con el objetivo de mensaje; con una imagen casi sin texto y con una descripcion con pocos detalles, donde insito a que den click al boton de whatsapp, al darle click facebook por defecto envia una url del anuncio + el mensaje del cliente, el bot detecta la url y envia toda la informacion del curso. posteriormente ya le atiende un humano y asi respondemos rapido y estresamos menos al usuario.

Customer Experience Management: 驴Qu茅 es y c贸mo puede beneficiar a tu e-commerce?

El Customer Experience Management, o Gesti贸n de la Experiencia del Cliente, es una estrategia que se enfoca en proporcionar una experiencia positiva al cliente durante todo su recorrido de compra, desde la navegaci贸n en el sitio web hasta la entrega del producto y el servicio postventa.

驴Qu茅 es el Customer Experience Management?

El Customer Experience Management se enfoca en satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y en crear una relaci贸n duradera y beneficiosa entre el cliente y el negocio. Esta estrategia involucra la integraci贸n de varios aspectos del negocio, como la calidad del producto, la atenci贸n al cliente, la entrega y el servicio postventa.

驴C贸mo puede beneficiar el Customer Experience Management a tu e-commerce?

La Gesti贸n de la Experiencia del Cliente puede beneficiar a tu e-commerce de varias maneras, como:

  • Aumento de la lealtad del cliente: Al proporcionar una experiencia positiva al cliente, es m谩s probable que este regrese a tu e-commerce en el futuro y recomiende tu negocio a otros.
  • Mejora del boca a boca: Los clientes satisfechos pueden convertirse en defensores de la marca y ayudar a promocionar tu e-commerce a trav茅s del boca a boca.
  • Incremento de las ventas: Al ofrecer una experiencia de compra agradable y sin problemas, los clientes est谩n m谩s dispuestos a comprar y gastar m谩s en tu e-commerce.
  • Diferenciaci贸n de la competencia: La Gesti贸n de la Experiencia del Cliente puede ser un factor diferenciador en un mercado saturado de competidores.

驴C贸mo puedes implementar el Customer Experience Management en tu e-commerce?

Para implementar una estrategia efectiva de Gesti贸n de la Experiencia del Cliente en tu e-commerce, es importante:

  • Conocer a tus clientes: Comprender las necesidades y expectativas de tus clientes te permitir谩 crear una experiencia de compra personalizada y satisfactoria.
  • Simplificar el proceso de compra: Hacer que el proceso de compra sea f谩cil y sin complicaciones puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.
  • Ofrecer atenci贸n al cliente de calidad: Estar disponible para responder preguntas y solucionar problemas puede hacer que los clientes se sientan valorados y atendidos.
  • Optimizar la entrega y el servicio postventa: Garantizar una entrega r谩pida y confiable, as铆 como una atenci贸n al cliente postventa de calidad, puede mejorar la satisfacci贸n del cliente.

En resumen, la Gesti贸n de la Experiencia del Cliente es una estrategia esencial para cualquier e-commerce que quiera tener 茅xito a largo plazo. Al implementar esta estrategia, puedes aumentar la lealtad del cliente, mejorar el boca a boca, incrementar las ventas y diferenciarte de la competencia. Para implementar una estrategia efectiva de Customer Experience Management, es importante conocer a tus clientes, simplificar el proceso de compra, ofrecer atenci贸n al cliente de calidad y optimizar la entrega y el servicio postventa.

Coca Cola ha hecho tan buen trabajo de marketing que tengo amigos que no se pueden comer una hamburguesa sin Coca Cola porque sienten que no se est谩n comiendo una hamburguesa! pierden todo emocion de comer sino esta acompa帽ada por esta gaseosa

Muy claro. Gracias

Hay que venderle a la mente!

Buscar como puedo relacionar la parte emocional de mis clientes/ posibles clientes con el producto o servicio que yo vendo

Excelente! Neuromarketing al poder! jejejje

No lo olviden compa帽eros la experiencia es quiz谩 lo mas importante por que quedas en la mente de las personas no de las empresas鈥 de las personas que toman esa decisi贸n.

Refuercen este curso con el nuevo ciclo de ventas ya no solo es vender es mantener, re activar y fidelizar.

a veces con tantas cosas trabajo, estudio, vida se nos olvidan estos peque帽os detalles.
Animo

Existe un curso especializado de esto?

En mi humilde opini贸n, creo que esta clase no acierta del todo en los conceptos. En esta clase, de lo que se est谩 hablando es del factor emotivo en la decisi贸n de compra, que es diferente de la experiencia del usuario al consumir un producto o servicio. Es decir, que Coca Cola se apoye en el valor de la amistad en sus mensajes publicitarios difiere de la experiencia que puede tener un usuario al consumir el producto. Creo que son conceptos distintos. Yendo al ejemplo de la tienda online de mascotas, como emisor puedo apelar a lo emotivo y enfatizar que las mascotas son, para mi negocio, como familia, y colocar un video de un perro corriendo en el jard铆n de casa, feliz, disfrutando del producto; pero eso no tiene mucho que ver con la experiencia del cliente dentro de la tienda online; es decir, si la navegaci贸n es clara y los productos pueden ser encontrados f谩cilmente, si el proceso de pago es simple e intuitivo, etc鈥 Ustedes que opinan?

鈥淣o vendas un Producto, Vende una Experiencia鈥

Hmm鈥 esta clase no trata de CEM. 馃槙
No es ni una introduccion al tema. El contenido habla del abstracto de construir una experiencia de marca. No dice como ni habla de metricas y metodologias que son el nucleo de CEM.

El se帽or de los mapas res煤menes nos olvid贸.

Justo ahora quiero ese lanzador de pelotas para mi perro y ni si quiera estas intentando vendermelo. Con esto me doy cuenta del poder de esta tecnica

me gusto el lanzador de pelotas jajajaja.

No se ve esta clase馃様

Leonel, me encanta tu ejemplo 鈥"Selecci贸n Colombiana de Futbol! Yo compro experiencias !!

jaja quiero uno de esos para mis mascotas!

como crear las experiencias cuando los productos que vendes NO son tuyos?

Gracias por esta clase, muy buena

Hora de generar experiencias

Me encanto el contenido de esta clase. Yo pienso que vender por vender a mi parecer es aburrido, pero cuando conectas con los clientes y les ayuda a encontrar las soluciones, eso es lo m谩ximo!!!

Ja!
Cero que ver mi comentario, pero me encantar铆a comprar ese artefacto para mi perrita, me encant贸 ver como se emociona el perrito al ir a dejar la pelota al contenedor.
馃槏

Me recordo al meme que dice, 驴Qu茅 vende startbucks?

  • cafe,

No pod铆a faltar el:
Coca Cola no vende refrescos, vende una experiencia
emoji de cara con dinero

Me dieron hasta ganas de comprar el lanza pelotas jajajaaj

que vende starbucks? se me vino a la mente al escucharlo

Generar experiencias. Necesitas crear ese intangible.

Esto se pone m谩s interesante

Excelente, en mi caso mi ecommerce sera de equipos de impresi贸n pero vender茅 RENTABILIDAD, es lo que se me ocurrio, alguna sugerencia?

Una experiencia en el ejemplo del cap铆tulo ser铆a: Relacionar al perro como si fuera una persona, el perro como un hijo o hermano.
Me explico:
Hace algunos a帽os las empresas de comida para perros estaba buscando una forma vender m谩s, por qu茅 las ventas se hab铆an reducido bastante, las personas de marketing relacionaron la familia con las mascotas, muchas personas tiene 篓perrijos" y parecidos. Al final atacaron ese punto en el mercado.

Esta es la mejor clase hasta el momento 馃槃

Ya estamos en el mundial de Qatar. Ya actualicen este curso.

Hasta ahora lo 煤nico que me ha quedado claro leyendo los aportes y preguntas. Despu茅s de ver los videos es que ya este curso debe ser actualizado. Muchas cosas pasaron en todo este tiempo. Empezando por el el Covid y la cuarentena, esto cambi贸 por completo muchas aristas de la que se hablan aqui.

Excelente aporte.

Una experiencia que valga m谩s que el producto

Hay que tener muy claro la propuesta de valor de tu producto o servicio 鈥

Puede funcionar ser muy emp谩ticos con los clientes para que su experiencia se identifique con nuestro producto.

No vendas solo un producto y ya, vende algo que no se pueda comprar con dinero.

Gracias

Leonel dice que el status no se puede comprar con dinero pff; alguien de estrato bajo que luego de trabjar tenga cientos de millones en su cuenta bancaria puede mejorar su status s铆 o s铆.

Coca cola si vende refrescos, a muchas personas de Mexico les gusta el sabor en si de ese refresco con o sin publicidad, siendo precisamente M茅xico el consumidor numero 1, por favor no plantear argumentos como 100% validos sin datos reales

El argumento es:

Coca cola Vende refrescos apoyada con una excelente estrategia publicitaria

Los intangibles son los servicios y esos estan en otro rubro.

Todo producto tiene un valor simb贸lico en subconsciente, debes elegir el valor simb贸lico de tu producto

Hablando de Coca-Cola, ellos tienen su propio e-commerce, desarrollado en Magento, lo que a m铆 se me hizo interesante de este proyecto fu茅 como se reinventaron, como adaptaron su proceso offline con el online, u se subieron a la era digital antes incluso que la pandemia. Conozco sobre este proyecto por que pude trabajar en el en su primera etapa. Aqu铆 les dejo el linkcoca-colaentuhogar.com.

excelente clase

Claves para el 茅xito = "Propuesta 脷nica de Valor" Lo que te diferencia de la competencia.
Vender experiencias

Excelente !!!

Por ejemplo ser feliz, aventureras, risas, animo etc

Muchas gracias Leonel por la recomendaci贸n. Parece dificil creer que a煤n algunas empresas de renombre, no entienden este concepto y te inundan con productos absurdos.

Buenisimo!

Excelente

Este es el punto fundamental de cualquier negocio

Que buenos concejos.

me da coraje鈥 yo ya tenia un negocio y lo cerre por que ca铆 en un hoyo, esto me hubiera servido mucho en su momento鈥

Gracias Leonel, por ayudarme a recordar estos conceptos

Excelente, creo que es algo muy importante a la hora de vender

Hay que vender experiencias

excelente

La venta de experiencias identifica al cliente no solo con el producto, sino que lo asocia a su modo de vida, o la proyecci贸n que este tenga de su vida. Como dec铆a el compa帽ero @iVICH en su comentario, marcas ya solidas en el mercado deportivo como Nike no venden solo el producto, sino 鈥渓a historia鈥, crean una cinem谩tica completa que inspira. Otro ejemplo de customer experience management que ha impactado a lo largo de la historia, siempre han sido los de la industria automovil铆stica, no por la novedad de sus modelos, sino porque quieren recrear personas que siguen su propio camino, la libertad sobre ruedas, o la idea de seguridad y confort en cada viaje que realizas.
Me encantar谩 aplicar estos consejpos en mi empresa

Para transmitir la experiencia al cliente es tan importante estar en el mismo canal鈥 c贸mo? utiliza, prueba, juega, usa tu producto, ya que es m谩s f谩cil compartir experiencia que solo imaginarla como seller

Es bueno tambi茅n considerar las emociones que experimenta el usuario al adquirir un producto o servicio que van desde lo funcional hasta lo placentero (extrapolando la Pir谩mide de Maslow tendr铆amos: Funcional , fiable, usable y placentero. Donde lo placentero es el v茅rtice y lo funcional la base.

GRACIAS ZAPEEEEE脡

Como k starbux no vende cafe jajaj
Recuerdos de las clases de mkt en la universidad

podr铆amos decir simplificadamente que, se debe crear una marca hahaha las marcas usan sus valores para vender mientras que las empresas solo venden sus productos

como generar experiencia con dropshipping??? si por lo general se lo compra a un mayorista y eso persona publica s贸lo producto???

驴Alguien m谩s dese贸 comprar el Lanzador autom谩tico de pelotas para su perro despues de ver el video o solo yo? :'c

Excelente lecci贸n!!!

Algunos ejemplos - no tan - Intangibles:

  • Elegancia
  • Calidad
  • Amor
  • Romance
Se puede utilizar el video de un tercero, sin pagar por ning煤n derecho por el video?