Customer Experience Management

No puede ser! … Aparezco en la portaadaa!
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Mal hecho CocaCola 😔

Algunas formas de mejorar el digital customer experience:

• Personalizar
• Up-selling y cross-selling
• Diseño Responsive
• Social Media Marketing
• Encontrar las tendencias
• Realidad Virtual sin salir de casa

Hasta me dieron ganas de comprárselo a mi perro :u

Vendele a la mente no a la gente, si vendes mas emociones que productos tu negocio llegara a otro nivel.

Como Nike, ellos no venden tenis, venden la imagen de personas luchadoras que no tienen miedo de hacer las cosas y quieren ser ganadores y triunfadores.

Minuto 1:50

Coca cola vende felicidad, Nike no vende zapatos, vende confortabilidad para los pies y un estilo de vida activo…Un buen ejercicio es coger las marcas que a ti más te gusten y mirar más allá del producto que venden, eso te da buenas ideas para crear tu propio intangible.

En ese sentido se prodía decir que:

• McDonalds no vende comida, vende tiempo y tranquilidad de probar el mismo sabor siempre, de manera rápida y a bajo costo.
• Redbull no vende bebidas energéticas, vende aventura, riesgo, expreciencias extremas, adrenalina.

En este tema es super importante que sepan cuales con los códigos reptiles de tu producto. A un nivel muy biológico y fundamental todos los humanos compramos algo para cubrir un miedo. No importa que tipo de producto sea, todos las compras van enfocadas en ese sentido. Nuestra parte reptil de cerebro, que es la encargada de las emociones y no podemos verbalizar facilmente. La parte de la razón y la lógica cumple una función reducida al momento de pagar por algo.

Si insertas un video que no es tuyo, y que ademas lo obtienes de youtube no te metes en problemas de derechos de autor o algo así?

Vender experiencias no productos!

Customer Experience Management se basa, principalmente, en gestionar las experiencias de los clientes para conseguir un aumento de la fidelizacion con la marca.

Ayuda demasiado crear un customer journey, para saber el recorrido que tienen que pasar nuestros diferentes tipos de clientes probables y clientes actuales para llegar a la compra, resaltaran insights que ayudaran a mejorar la experiencia de compra.

https://blog.teamleader.es/customer-journey

Estoy estudiando esto en tiempos de pandemia por COVID 19, por lo cual hoy en día cuidar e informar las medidas de sanidad e higiene con la cual se llevará a cabo el servicio o la entrega del producto.

Customer Experience Management: ¿Qué es y cómo puede beneficiar a tu e-commerce?

El Customer Experience Management, o Gestión de la Experiencia del Cliente, es una estrategia que se enfoca en proporcionar una experiencia positiva al cliente durante todo su recorrido de compra, desde la navegación en el sitio web hasta la entrega del producto y el servicio postventa.

¿Qué es el Customer Experience Management?

El Customer Experience Management se enfoca en satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y en crear una relación duradera y beneficiosa entre el cliente y el negocio. Esta estrategia involucra la integración de varios aspectos del negocio, como la calidad del producto, la atención al cliente, la entrega y el servicio postventa.

¿Cómo puede beneficiar el Customer Experience Management a tu e-commerce?

La Gestión de la Experiencia del Cliente puede beneficiar a tu e-commerce de varias maneras, como:

• Aumento de la lealtad del cliente: Al proporcionar una experiencia positiva al cliente, es más probable que este regrese a tu e-commerce en el futuro y recomiende tu negocio a otros.
• Mejora del boca a boca: Los clientes satisfechos pueden convertirse en defensores de la marca y ayudar a promocionar tu e-commerce a través del boca a boca.
• Incremento de las ventas: Al ofrecer una experiencia de compra agradable y sin problemas, los clientes están más dispuestos a comprar y gastar más en tu e-commerce.
• Diferenciación de la competencia: La Gestión de la Experiencia del Cliente puede ser un factor diferenciador en un mercado saturado de competidores.

¿Cómo puedes implementar el Customer Experience Management en tu e-commerce?

Para implementar una estrategia efectiva de Gestión de la Experiencia del Cliente en tu e-commerce, es importante:

• Conocer a tus clientes: Comprender las necesidades y expectativas de tus clientes te permitirá crear una experiencia de compra personalizada y satisfactoria.
• Simplificar el proceso de compra: Hacer que el proceso de compra sea fácil y sin complicaciones puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.
• Ofrecer atención al cliente de calidad: Estar disponible para responder preguntas y solucionar problemas puede hacer que los clientes se sientan valorados y atendidos.
• Optimizar la entrega y el servicio postventa: Garantizar una entrega rápida y confiable, así como una atención al cliente postventa de calidad, puede mejorar la satisfacción del cliente.

En resumen, la Gestión de la Experiencia del Cliente es una estrategia esencial para cualquier e-commerce que quiera tener éxito a largo plazo. Al implementar esta estrategia, puedes aumentar la lealtad del cliente, mejorar el boca a boca, incrementar las ventas y diferenciarte de la competencia. Para implementar una estrategia efectiva de Customer Experience Management, es importante conocer a tus clientes, simplificar el proceso de compra, ofrecer atención al cliente de calidad y optimizar la entrega y el servicio postventa.

ATENCION - Ecommerce es un concepto, por lo tanto “no se abre un ecommerce”, lo que se abre es una tienda online.

“Ecommerce” es un concepto al igual por ejemplo que “marketing”, de la misma forma que no se dice: “voy a abrir un marketing” , no se dice “voy a abrir un ecommerce”

Ejemplo: “Voy a abrir una tienda online, ya que me dedico al ecommerce” siendo ecommerce: la distribución, venta, compra, marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet.

En otro ejemplo, “contabilidad” es un concepto, no se dice “voy a abrir un contabilidad”, se dice “voy a abrir un despacho contable”, o “voy a iniciar a dar servicios contables”

Porfavor hay que dejar de mezclar el concepto ecommerce con la palabra tienda online, no es lo mismo, pueden confundir a los nuevos

Si tan solo tuviera perro :V

Tal vez no aporte algo, pero el juguete del perro si que me vendió experiencia.

Es necesario conocer y si es posible probar el producto. Esto nos permite tener más confianza y practicamente recomendarlo por experiencia.
Yo vendí bandanas en eventos deportivos de mi ciudad. Personalmente me emociona ese producto tan simple y fácil de usar. Para personas como yo, que hacen deporte en exteriores (atletismo, ciclismo, etc) protegerse la cara del sol y polvo es todo un reto, ya que colocarse un simple trapo es muy incomodo. Las bandanas nos brindan esa comodidad, protección, y frescura que necesitamos para realizar nuestro deporte favorito.

Cómo crear experiencia para el usuario:

• Ayudas audiovisuales
• Fotos muy muy detalladas
• Opiniones de otros clientes
• Dependiendo del caso se pueden enviar muestras gratis
• Guías de uso

EXPERIENCIA DEL USUARIO
Por ejemplo en mi caso para unos cursos, creo un anuncio en facebook, con el objetivo de mensaje; con una imagen casi sin texto y con una descripcion con pocos detalles, donde insito a que den click al boton de whatsapp, al darle click facebook por defecto envia una url del anuncio + el mensaje del cliente, el bot detecta la url y envia toda la informacion del curso. posteriormente ya le atiende un humano y asi respondemos rapido y estresamos menos al usuario.

Coca Cola ha hecho tan buen trabajo de marketing que tengo amigos que no se pueden comer una hamburguesa sin Coca Cola porque sienten que no se están comiendo una hamburguesa! pierden todo emocion de comer sino esta acompañada por esta gaseosa

Muy claro. Gracias

Buscar como puedo relacionar la parte emocional de mis clientes/ posibles clientes con el producto o servicio que yo vendo

Excelente! Neuromarketing al poder! jejejje

No lo olviden compañeros la experiencia es quizá lo mas importante por que quedas en la mente de las personas no de las empresas… de las personas que toman esa decisión.

Refuercen este curso con el nuevo ciclo de ventas ya no solo es vender es mantener, re activar y fidelizar.

a veces con tantas cosas trabajo, estudio, vida se nos olvidan estos pequeños detalles.
Animo

Existe un curso especializado de esto?

En mi humilde opinión, creo que esta clase no acierta del todo en los conceptos. En esta clase, de lo que se está hablando es del factor emotivo en la decisión de compra, que es diferente de la experiencia del usuario al consumir un producto o servicio. Es decir, que Coca Cola se apoye en el valor de la amistad en sus mensajes publicitarios difiere de la experiencia que puede tener un usuario al consumir el producto. Creo que son conceptos distintos. Yendo al ejemplo de la tienda online de mascotas, como emisor puedo apelar a lo emotivo y enfatizar que las mascotas son, para mi negocio, como familia, y colocar un video de un perro corriendo en el jardín de casa, feliz, disfrutando del producto; pero eso no tiene mucho que ver con la experiencia del cliente dentro de la tienda online; es decir, si la navegación es clara y los productos pueden ser encontrados fácilmente, si el proceso de pago es simple e intuitivo, etc… Ustedes que opinan?

“No vendas un Producto, Vende una Experiencia”

Hmm… esta clase no trata de CEM. 😕
No es ni una introduccion al tema. El contenido habla del abstracto de construir una experiencia de marca. No dice como ni habla de metricas y metodologias que son el nucleo de CEM.

El señor de los mapas resúmenes nos olvidó.

Justo ahora quiero ese lanzador de pelotas para mi perro y ni si quiera estas intentando vendermelo. Con esto me doy cuenta del poder de esta tecnica

me gusto el lanzador de pelotas jajajaja.

Leonel, me encanta tu ejemplo …"Selección Colombiana de Futbol! Yo compro experiencias !!

jaja quiero uno de esos para mis mascotas!

como crear las experiencias cuando los productos que vendes NO son tuyos?

Gracias por esta clase, muy buena

Hora de generar experiencias

Me encanto el contenido de esta clase. Yo pienso que vender por vender a mi parecer es aburrido, pero cuando conectas con los clientes y les ayuda a encontrar las soluciones, eso es lo máximo!!!

Ja!
Cero que ver mi comentario, pero me encantaría comprar ese artefacto para mi perrita, me encantó ver como se emociona el perrito al ir a dejar la pelota al contenedor.
😍

Me recordo al meme que dice, ¿Qué vende startbucks?

• cafe,

No podía faltar el:
Coca Cola no vende refrescos, vende una experiencia
emoji de cara con dinero

Me dieron hasta ganas de comprar el lanza pelotas jajajaaj

que vende starbucks? se me vino a la mente al escucharlo

Generar experiencias. Necesitas crear ese intangible.

Excelente, en mi caso mi ecommerce sera de equipos de impresión pero venderé RENTABILIDAD, es lo que se me ocurrio, alguna sugerencia?

Una experiencia en el ejemplo del capítulo sería: Relacionar al perro como si fuera una persona, el perro como un hijo o hermano.
Me explico:
Hace algunos años las empresas de comida para perros estaba buscando una forma vender más, por qué las ventas se habían reducido bastante, las personas de marketing relacionaron la familia con las mascotas, muchas personas tiene ¨perrijos" y parecidos. Al final atacaron ese punto en el mercado.

Esta es la mejor clase hasta el momento 😄

Hasta ahora lo único que me ha quedado claro leyendo los aportes y preguntas. Después de ver los videos es que ya este curso debe ser actualizado. Muchas cosas pasaron en todo este tiempo. Empezando por el el Covid y la cuarentena, esto cambió por completo muchas aristas de la que se hablan aqui.

Excelente aporte.

Una experiencia que valga más que el producto

Hay que tener muy claro la propuesta de valor de tu producto o servicio …

Puede funcionar ser muy empáticos con los clientes para que su experiencia se identifique con nuestro producto.

No vendas solo un producto y ya, vende algo que no se pueda comprar con dinero.

Gracias

Leonel dice que el status no se puede comprar con dinero pff; alguien de estrato bajo que luego de trabjar tenga cientos de millones en su cuenta bancaria puede mejorar su status sí o sí.

Coca cola si vende refrescos, a muchas personas de Mexico les gusta el sabor en si de ese refresco con o sin publicidad, siendo precisamente México el consumidor numero 1, por favor no plantear argumentos como 100% validos sin datos reales

El argumento es:

Coca cola Vende refrescos apoyada con una excelente estrategia publicitaria

Los intangibles son los servicios y esos estan en otro rubro.

Todo producto tiene un valor simbólico en subconsciente, debes elegir el valor simbólico de tu producto

Hablando de Coca-Cola, ellos tienen su propio e-commerce, desarrollado en Magento, lo que a mí se me hizo interesante de este proyecto fué como se reinventaron, como adaptaron su proceso offline con el online, u se subieron a la era digital antes incluso que la pandemia. Conozco sobre este proyecto por que pude trabajar en el en su primera etapa. Aquí les dejo el linkcoca-colaentuhogar.com.

excelente clase

Excelente !!!

Por ejemplo ser feliz, aventureras, risas, animo etc

Muchas gracias Leonel por la recomendación. Parece dificil creer que aún algunas empresas de renombre, no entienden este concepto y te inundan con productos absurdos.

Buenisimo!

Excelente

Este es el punto fundamental de cualquier negocio

Que buenos concejos.

me da coraje… yo ya tenia un negocio y lo cerre por que caí en un hoyo, esto me hubiera servido mucho en su momento…

Gracias Leonel, por ayudarme a recordar estos conceptos

Excelente, creo que es algo muy importante a la hora de vender

Hay que vender experiencias

excelente

La venta de experiencias identifica al cliente no solo con el producto, sino que lo asocia a su modo de vida, o la proyección que este tenga de su vida. Como decía el compañero @iVICH en su comentario, marcas ya solidas en el mercado deportivo como Nike no venden solo el producto, sino “la historia”, crean una cinemática completa que inspira. Otro ejemplo de customer experience management que ha impactado a lo largo de la historia, siempre han sido los de la industria automovilística, no por la novedad de sus modelos, sino porque quieren recrear personas que siguen su propio camino, la libertad sobre ruedas, o la idea de seguridad y confort en cada viaje que realizas.
Me encantará aplicar estos consejpos en mi empresa

Para transmitir la experiencia al cliente es tan importante estar en el mismo canal… cómo? utiliza, prueba, juega, usa tu producto, ya que es más fácil compartir experiencia que solo imaginarla como seller

Es bueno también considerar las emociones que experimenta el usuario al adquirir un producto o servicio que van desde lo funcional hasta lo placentero (extrapolando la Pirámide de Maslow tendríamos: Funcional , fiable, usable y placentero. Donde lo placentero es el vértice y lo funcional la base.

Como k starbux no vende cafe jajaj
Recuerdos de las clases de mkt en la universidad

podríamos decir simplificadamente que, se debe crear una marca hahaha las marcas usan sus valores para vender mientras que las empresas solo venden sus productos

como generar experiencia con dropshipping??? si por lo general se lo compra a un mayorista y eso persona publica sólo producto???

¿Alguien más deseó comprar el Lanzador automático de pelotas para su perro despues de ver el video o solo yo? :'c

Excelente lección!!!

Algunos ejemplos - no tan - Intangibles:

• Elegancia
• Calidad
• Amor
• Romance