Protocolo de crisis

Caso crunch

Es importante también entender que desde la comunicación estratégica:

1. No todo es susceptible de ser comunicado
2. Hay peleas que no se deben dar
3. Y teniendo en cuenta lo que está en este video, no siempre que nos mencionan en un post, es algo que tenga que ver con la empresa o que amerite pronunciamiento desde las cuentas oficiales.
4. En ocasiones callar es la mejor respuesta, sobretodo, evitando ser apresurados en dar respuesta (por la inmediatez de las redes) y se termina por empeorar la situación.

En resumen, cualquier cosa que digamos puede ser usada en nuestra contra. 😰

📕RESUMEN:

• Las crisis son naturales y llegarán a las redes sociales en algún momento. Hay que tener un protocolo de como actuar ante una crisis.

• Puede ser generado por algo interno como errores o externo como desastres.

• Lo primero es entender que una crisis llega rápido, los errores corren como el viento.

• Tener errores de tipeo es algo a lo cual estar muy atento.

• Para identificar una crisis se debe hacer uso de las herramientas y técnicas para escuchar.

• Llegar a ser trending topic puede ser a raíz de una cuenta.

Para manejar una crisis debemos:

• Actuar rápido.

• No estar a la defensiva.

• Avisa internamente sobre el problema.

• Calla.

• Redacta un anuncio oficial.

• Organiza a tus colaboradores para responder.

Para tener un buen manejo de crisis es mejor anticiparse a la crisis, incluso hacer un simulacro.

• Informa al CM cómo identificar una crisis.

• Define roles y responsabilidades.

• Ten un proceso y copys pre-aprobados.

• Elabora una lista de posibles crisis que puedas tener.

• Asesórate legalmente y con tu agencia de PR sobre las limitaciones del mensaje durante el manejo de una crisis.

Despues de la crisis viene la calma.

• Escribe avances sobre el proceso.

• No subestime a la audiencia.

• Si la crisis es muy fuerte, considera contratar a una agencia de reputación de marca.

• Usa las redes sociales del CEO.

• Si fue un error de tu marca, acéptalo y propón soluciones.

En resumen si tienes una crisis lo mejor es que actues rápido, con honestidad y si no tienes nada listo es mejor callar, eperar y hacer un comunicado oficial.

Les recomiendo estudiar el Caso Noblex en Argentina.

Por si alguien tenía la misma duda
PR: Relaciones Públicas
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En otro tema podemos sacar provecho de lo que menciona Dale Carnegie en su libro al cometer un error:
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REGLA 3 si usted está equivocado, admítalo rápida y enfáticamente.
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Admitir los errores antes que los demás reclamen, desarmará en argumentos y los pondrá en una actitud generosa. A menudo esto ayuda a resolver el problema creado por el error. Peleando no se consigue jamás lo suficiente pero cediendo se consigue mas de lo que se espera.

Como aqui en CDMX los de canal 5 que publicaban cosas perturbadoras en la madrugada, no supimos si fue un tipo de intento desesperado de ganar atención muy raro o la persona que publicaba cosas en la noche era medio darks

manejo en frió a de mas d esto hay que tener en cuenta los factores culturales de cada región puesto que esto también conlleva a desatar un crisis ya sea por la no adopción de las costumbres o carencias de las personas y presentar ante esta audiencia ya sea un producto no acorde a estas mismas.

Durante la crisis

• Actuar rápido

• No estar a la defensiva

• Avisar internamente sobre el problema

• Redactar un anuncio oficial

• Organizar a los colaboradores para responder

Antes de la crisis

• Tener activas notificaciones sobre palabras clave

• Definir roles y responsabilidades

• Tener copys pre aprobados para una crisis

• Elaborar unas posibles crisis que podrían ocurrir

• Asesorarse legalmente sobre el mensaje y limitaciones en el manejo de la crisis

• Hacer un simulacro

Después de la crisis

• Escribir sobre avances del proceso

• No subestimar a la audiencia

• Si es muy grave, contratar una agencia de reputación de marca

• Usar las redes sociales del CEO

• Aceptar errores y proponer soluciones.

Os comparto el enlace al Curso de Manejo de Crisis en Redes Sociales.

Para un manejo de crisis efectivo:

1. Actuar rápido
2. No estar a la defensiva (es mejor callar porque “cualquier cosa que digas puede ser usado en tu contra”)
3. Redactar un anuncio oficial
4. Organiza a tus colaboradores para responder

Creo que es importante entender además que las palabras crean realidad, no podemos creer que no hay intención en lo que escribimos, decimos o comunicamos.

Una crisis bien manejada es una oportunidad para que la marca quede bien y sobresalga de la competencia.

COMO SABEMOS SI TIENES UNA CRISIS?°°°°
°°°°°HAY EJEMPLOS MCDONAL"S°°°°°

°°MANEJOS DE CRISIS

IINFORMES DE UN PROGRESO
QUE ESTA PASANDO SI HAY UN PROBLEMA ???
LEGALIDAD DE RESPONSABILIDADES …

Épica clase

Me parece muy importante tener el manual, excelente clase.

muy buena clase

Es importante el plan y lo detallado que este este.
Tanto como planes de acción en una crisis de comunicación como también si sufrimos una crisis robo de cuentas.
Saber que hacer, que nuestro equipo esté preparado estar calmados y afrontar la crisis es esencial.

Para un manejo de crisis efectivo:
1. Actuar rápido
2. No estar a la defensiva (es mejor callar porque “cualquier cosa que digas puede ser usado en tu contra”)
3. Avisar internamente sobre el problema
4. Redactar un anuncio oficial
5. Organiza a tus colaboradores para responder

Hacer un buen manejo de las crisis a que como personas no tengamos una crisis. y no de desborde todo el esfuerzo realizado

vamos a prepararlo entonces. una crisis actual seria esta cuarentena.

Muy buenos pasos a seguir, mantener la calma y responder objetivamente con disculpas habla mucho de la marca

💪🏻💪🏻💪🏻

https://tactic-center.com/community-management/5-ejemplos-de-crisis-en-redes-sociales/

En algunas ocasiones la crisis se genera por inconformidades de los usuarios o clientes, quienes usan las redes sociales para colocar una especie de “PQR”. En ese caso yo recomendaría responder y resolver de inmediato. Cada minuto de silencio es desesperación para el cliente o usuario.

Mil gracias Tifis

Con mi caracter, ¡ay dio mio! esta dificil quedarme callada, jajaja

Es muy importante tener un protocolo de actuación, pensando en las crisis que se pudieran sucintar y el protocolo a seguir

En crisis es mejor callar. Callar hasta ver que hacemos. No tratar de defendernos sino escuchar atentamente.