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Protocolo de crisis

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Recursos

Las crisis son naturales en cualquier proceso de comunicaci贸n, los errores corren como el viento y muchas veces debemos pagar por situaciones de las que no tenemos control. Crear un protocolo de emergencias nos ayudar谩 a tener muy claro c贸mo actuar en caso de tener una crisis en redes sociales.

Para saber si tenemos una crisis debemos usar las herramientas que venimos estudiando y detectar las quejas de los usuarios en b煤squedas relacionadas a nuestra marca, sus fundadores, empleados e incluso de la competencia.

En caso de tener una crisis debemos actuar r谩pido pero no estar a la defensiva, avisar internamente sobre el problema y organizar a nuestros colaboradores para resolver con un anuncio oficial por ejemplo. Para evitar que las crisis se salgan de nuestras manos podemos hacer simulacros y capacitar a nuestros colaboradores para identificar y actuar frente a estos problemas.

Aportes 30

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Caso crunch

Es importante tambi茅n entender que desde la comunicaci贸n estrat茅gica:

  1. No todo es susceptible de ser comunicado
  2. Hay peleas que no se deben dar
  3. Y teniendo en cuenta lo que est谩 en este video, no siempre que nos mencionan en un post, es algo que tenga que ver con la empresa o que amerite pronunciamiento desde las cuentas oficiales.
  4. En ocasiones callar es la mejor respuesta, sobretodo, evitando ser apresurados en dar respuesta (por la inmediatez de las redes) y se termina por empeorar la situaci贸n.

En resumen, cualquier cosa que digamos puede ser usada en nuestra contra. 馃槹

馃摃RESUMEN:

  • Las crisis son naturales y llegar谩n a las redes sociales en alg煤n momento. Hay que tener un protocolo de como actuar ante una crisis.

  • Puede ser generado por algo interno como errores o externo como desastres.

  • Lo primero es entender que una crisis llega r谩pido, los errores corren como el viento.

  • Tener errores de tipeo es algo a lo cual estar muy atento.

  • Para identificar una crisis se debe hacer uso de las herramientas y t茅cnicas para escuchar.

  • Llegar a ser trending topic puede ser a ra铆z de una cuenta.

Para manejar una crisis debemos:

  • Actuar r谩pido.

  • No estar a la defensiva.

  • Avisa internamente sobre el problema.

  • Calla.

  • Redacta un anuncio oficial.

  • Organiza a tus colaboradores para responder.

Para tener un buen manejo de crisis es mejor anticiparse a la crisis, incluso hacer un simulacro.

  • Informa al CM c贸mo identificar una crisis.

  • Define roles y responsabilidades.

  • Ten un proceso y copys pre-aprobados.

  • Elabora una lista de posibles crisis que puedas tener.

  • Ases贸rate legalmente y con tu agencia de PR sobre las limitaciones del mensaje durante el manejo de una crisis.

Despues de la crisis viene la calma.

  • Escribe avances sobre el proceso.

  • No subestime a la audiencia.

  • Si la crisis es muy fuerte, considera contratar a una agencia de reputaci贸n de marca.

  • Usa las redes sociales del CEO.

  • Si fue un error de tu marca, ac茅ptalo y prop贸n soluciones.

En resumen si tienes una crisis lo mejor es que actues r谩pido, con honestidad y si no tienes nada listo es mejor callar, eperar y hacer un comunicado oficial.

Les recomiendo estudiar el Caso Noblex en Argentina.

Por si alguien ten铆a la misma duda
PR: Relaciones P煤blicas
.
En otro tema podemos sacar provecho de lo que menciona Dale Carnegie en su libro al cometer un error:
.
REGLA 3 si usted est谩 equivocado, adm铆talo r谩pida y enf谩ticamente.
.
Admitir los errores antes que los dem谩s reclamen, desarmar谩 en argumentos y los pondr谩 en una actitud generosa. A menudo esto ayuda a resolver el problema creado por el error. Peleando no se consigue jam谩s lo suficiente pero cediendo se consigue mas de lo que se espera.

"Tiempo de #Crisis tiempo de #Oportunidades"

Como aqui en CDMX los de canal 5 que publicaban cosas perturbadoras en la madrugada, no supimos si fue un tipo de intento desesperado de ganar atenci贸n muy raro o la persona que publicaba cosas en la noche era medio darks

manejo en fri贸 a de mas d esto hay que tener en cuenta los factores culturales de cada regi贸n puesto que esto tambi茅n conlleva a desatar un crisis ya sea por la no adopci贸n de las costumbres o carencias de las personas y presentar ante esta audiencia ya sea un producto no acorde a estas mismas.

Durante la crisis

  • Actuar r谩pido

  • No estar a la defensiva

  • Avisar internamente sobre el problema

  • Redactar un anuncio oficial

  • Organizar a los colaboradores para responder

Antes de la crisis

  • Tener activas notificaciones sobre palabras clave

  • Definir roles y responsabilidades

  • Tener copys pre aprobados para una crisis

  • Elaborar unas posibles crisis que podr铆an ocurrir

  • Asesorarse legalmente sobre el mensaje y limitaciones en el manejo de la crisis

  • Hacer un simulacro

Despu茅s de la crisis

  • Escribir sobre avances del proceso

  • No subestimar a la audiencia

  • Si es muy grave, contratar una agencia de reputaci贸n de marca

  • Usar las redes sociales del CEO

  • Aceptar errores y proponer soluciones.

Para un manejo de crisis efectivo:

  1. Actuar r谩pido
  2. No estar a la defensiva (es mejor callar porque 鈥渃ualquier cosa que digas puede ser usado en tu contra鈥)
  3. Redactar un anuncio oficial
  4. Organiza a tus colaboradores para responder

Creo que es importante entender adem谩s que las palabras crean realidad, no podemos creer que no hay intenci贸n en lo que escribimos, decimos o comunicamos.

Una crisis bien manejada es una oportunidad para que la marca quede bien y sobresalga de la competencia.

COMO SABEMOS SI TIENES UNA CRISIS?掳掳掳掳
掳掳掳掳掳HAY EJEMPLOS MCDONAL"S掳掳掳掳掳

掳掳MANEJOS DE CRISIS

IINFORMES DE UN PROGRESO
QUE ESTA PASANDO SI HAY UN PROBLEMA ???
LEGALIDAD DE RESPONSABILIDADES 鈥

脡pica clase

Me parece muy importante tener el manual, excelente clase.

muy buena clase

Es importante el plan y lo detallado que este este.
Tanto como planes de acci贸n en una crisis de comunicaci贸n como tambi茅n si sufrimos una crisis robo de cuentas.
Saber que hacer, que nuestro equipo est茅 preparado estar calmados y afrontar la crisis es esencial.

Para un manejo de crisis efectivo:
1. Actuar r谩pido
2. No estar a la defensiva (es mejor callar porque 鈥渃ualquier cosa que digas puede ser usado en tu contra鈥)
3. Avisar internamente sobre el problema
4. Redactar un anuncio oficial
5. Organiza a tus colaboradores para responder

Hacer un buen manejo de las crisis a que como personas no tengamos una crisis. y no de desborde todo el esfuerzo realizado

vamos a prepararlo entonces. una crisis actual seria esta cuarentena.

Muy buenos pasos a seguir, mantener la calma y responder objetivamente con disculpas habla mucho de la marca

馃挭馃徎馃挭馃徎馃挭馃徎

En algunas ocasiones la crisis se genera por inconformidades de los usuarios o clientes, quienes usan las redes sociales para colocar una especie de 鈥淧QR鈥. En ese caso yo recomendar铆a responder y resolver de inmediato. Cada minuto de silencio es desesperaci贸n para el cliente o usuario.

Mil gracias Tifis

Con mi caracter, 隆ay dio mio! esta dificil quedarme callada, jajaja

Es muy importante tener un protocolo de actuaci贸n, pensando en las crisis que se pudieran sucintar y el protocolo a seguir

En crisis es mejor callar. Callar hasta ver que hacemos. No tratar de defendernos sino escuchar atentamente.