Experiencia de Usuario y Service Design: Conceptos y Aplicaciones

UX es el contexto en el que un producto o servicio es usado, una mala aproximación al contexto puede provocar una mala experiencia.

Muchas cosas influyen en la experiencia, es por esto que debemos conocerlas e investigarlas:

• Necesidad del usuario
  Contexto sociocultural
  Contexto ambiental/temporal
  Performance

La UX es un balance entre la empatía con las personas y la obsesión por el detalle al construir un producto, debemos entender ambos.

Service Design se ocupa de canales presenciales ayudándonos a cumplir la promesa de la experiencia.

UX y Service Design se relacionan para desarrollemos una experiencia completa consistente entre lo digital y lo físico.

El Producto es una cosa tangible y el Servicio es una relación.

Los productos digitales no son “cosas”, debemos entender la vinculación continua entre producto y servicio para crear buenas experiencias con productos digitales y esto nos requiere una buena comunicación.

UX y Service Design están orientados principalmente a 2 cosas:

1. Entender a un grupo de personas y sus necesidades.
2. Diseñar soluciones para atenderlas mejor.

El campo en UX es multidisciplinario y abarca:

• Negocios
• UI
• Tecnología
• Innovación
• Psicología
• Comunicación
• Arquitectura de Información
• Etnografía

Un gran referente para UX es la industria de la hotelería, ya que es una industria que busca abarcar cada detalle de la experiencia, desde el doblado de las sabanas hasta la manera de pagar.

La experiencia no distingue entre canales, si un canal falla, falla toda la marca.

Ley de Conway: cualquier organización que diseñe un sistema producirá un diseño cuya estructura refleja la estructura de la organización. Es decir, una organización fragmentada (que no se comunica) entregará un servicio o experiencia fragmentada.

Ejemplo: Cuando te comunicas a un callcenter y tienes que dar 3 veces tu # de cliente/documento a medida de que te van transfiriendo, eso es señal de que hay una organización que no esta comunicándose.

Es importante entender la diferencia entre Producto y Servicios.

Producto: Es un bien tangible, existe con anterioridad a la interacción, puede ser devuelto o cambiado, puede definirse y planificarse con exactitud.

Servicios: Es una relación, existe solo en el momento de la interacción, no puede ser devuelto ni cambiado, no puede ser definido ni planificado.

La experiencia de usuario en sí es como una torre de control que ayuda a que todas las areas de una organización esten conociendo de manera global a su cliente y puedan darle la mejor experiencia posible.

Brindar un servicio es establecer una relación y establecer/mantener una relación requiere comunicación.

recomiendo muchisimo este libro excelente. jeff Gothelf el autor enserio te ayuda a entender este término de forma una muy sencilla.

Introducción a Lean UX
UX es el contexto en el que un producto o servicio es usado, hay que desmentir el mito de que UX es crear interfaces, que todo sea bonito y funcional, ya que de nada te sirve hacer esto si realmente no estas resolviendo un problema real del usuario.
UX es un equilibrio de diferentes competencias y habilidades de tecnología, psicología, negocios, UI, comunicación, etc. Las cuales te ayudarán a entender ese contexto y dar soluciones teniendo un punto de vista céntrico en el cliente y nunca dejando de lado el valor que se quiere generar como institución u organización.
Hay 2 conceptos importantes al momento de generar soluciones los cuales son:

• Service Design: Se ocupa del multicanal, tanto presenciales o digitales, para ayudar a cumplir la promesa de la experiencia.
  • UX y Service Design: Se relacionan para desarrollemos una experiencia completa consistente entre lo digital y lo físico.

Es importante entender la diferencia entre Producto y Servicios.

• • Producto: Es un bien tangible, existe con anterioridad a la interacción, puede ser devuelto o cambiado, puede definirse y planificarse con exactitud.
  • Servicios: Es una relación, existe solo en el momento de la interacción, no puede ser devuelto ni cambiado, no puede ser definido ni planificado.

La experiencia de usuario en sí es como una torre de control que ayuda a que todas las áreas de una organización estén conociendo de manera global a su cliente y puedan darle la mejor experiencia posible.
Brindar un servicio es establecer una relación y establecer/mantener una relación requiere comunicación.

Ley de Conway:
“Cualquier organización que diseñe un sistema producirá un diseño cuya estructura refleja la estructura de la organización”

“la manera de mantener la magia, es preocuparse por absolutamente todo” Que gran frase para!

Exiten 4 formas de innovar a través de la experiencia:

• Service Design
• Canal
• Marca
• Compromiso cliente
  Basado en el libro Ten Types of Innovation: The Discipline of Building Breakthroughs

La experiencia de usuario ayuda a que todas la áreas de una organización conozcan y establezcan una relación con su cliente para ofrecerle una mejor experiencia.

Cuál sería la diferencia entre UX y Experiencia de Marca y qué podríamos aplicar de experiencias de marca en UX?

Una organizacion que no tiene buena comunicación generalmente genera experiencias incompletas o llena de muchisimos puntos de vacío.

Una muy buena frase:
“Es imposible separar la experiencia de usuario del corazón de un negocio”

El profesor me parece excelente, es genial como se expresa y se ve que domina bien su area. pero que incomodo el tema de la respiración, creo que deberian graduar el microfono.

UX humaniza a los usuarios

"La manera de mantener la magia, es preocuparse por todo" — buenísima esta frase 🤩

Aprendiendo más sobre el Service Design.

• ¿Porqué tratamos a los servicios como si fueran productos? La verdad es que hay una diferencia muy grande entre ellos. Debemos romper esa mentalidad industrial inventada por Henry Ford a principios del siglo pasado, que nos hace fabricar productos y servicios como si fueran cosas, lo cual servía para fabricar autos y objetos en serie,… pero es erróneo para la era digital. Cuando se trata de software o productos y experiencias digitales la mentalidad industrial NO funciona.
  .
• Continuo producto-servicio. Ya no sólo importa el objeto físico, sino también la experiencia de compra, el servicio postventa, el servicio técnico y soporte, etc. De aquí que el UX interviene en todos los canales al mismo tiempo, los combina y se vuelve un tipo “torre de control o vigía”, teniendo una vocación universal en el negocio. Genera aprendizaje de todas las áreas y se asegura que todas las áreas de la organización estén coordinadas y estén conociendo de manera global a su cliente, para que así puedan darle la mejor experiencia posible. Todo ello lo logra con una buena comunicación interna.

Muy satisfecha con la introducción presentada por el profeso Sergio. Que nivel! El curso promete, a mi juicio.

Que graaaan introducción! 😄

Me interesó mucho este curso

Excelente ver esta evolución. Por mi parte conozco ampliamente la fundamentación LEAN y creo que sus principios son muy aplicables también al sector de los servicios. Además complementarlo con las nuevas miradas desde la tecnología y la experiencia, genera excelentes resultados

emoción y conversar con las necesidades. Escuchar para responder los requerimientos

Es bueno saber que prácticamente todas las profesiones y disciplinas tienen cabida en este campo.

La ley de Conway me recuerda una idea de Bordie, un sociológo francés, que en uno de sus textos expresa:
"Estructuras estructurantes dispuestas para funcionar como estructuras estructuradas."
Un orgánico retuétano con una belleza semántica increíble.

Siempre es bueno recordar que la experiencia del usuario está en todo lo que hace

Gracias por el apoyo

Introducción a LeanUX

¿Qué es UX y Service Design? - UX es user xperience, su concepción generalmente se asocia con el diseño de las pantallas y la interfaz. Cuando se habla de UX, muchas veces se habla de un diseño bonito, de que las cosas funcionen bien, que sea responsive y amigable.

Pero en realidad UX es más que eso, UX es el contexto, necesitamos entender el contexto en el que un producto o servicio está siendo usado y es eso lo que realmente determina la experiencia. Podemos diseñar un producto bonito e impecable, pero si no le está resolviendo el problema a nadie y no está entiendo en el momento y contexto correcto, sencillamente no tenemos experiencia.

Resulta que todo influye en la experiencia:

• Necesidad de usar nuestro producto.
• Contexto socialcultural de la persona que interactúa con el producto.
• Contexto ambiental/temporal. Si es de día o de noche.
• Performance o rendimiento de lo que estamos construyendo.
• Etc. Hay un montón de factores.

Nosotros como UX nos preocupamos en todas estas cosas.

Nota importante - Antes de diseñar, tenemos que entender que es imposible separar la experiencia de usuario del corazón de un negocio. Los negocios que se preocupan por sus cliente e intentan hacer las cosas mejor continuamente, los que intentan poner a la gente en el centro, son negocios que se diferencian. Si un proyecto, producto o servicio no está construido con las personas como centro tiene muy pocas chances de sobrevivir. Porque nosotros como consumidores, siempre tendremos otro producto o servicio para escoger hecho por quienes sí se preocupan de las personas.

La UX humaniza a las personas, porque nos permite empatizar con las personas, entender sus dolores, necesidades, motivaciones y contexto cultural.

Pero también necesitamos ser capaces de hacer algo por ello. No basta con entender a las personas, necesitamos diseñar cosas que nos permitan atenderlas mejor. Y ahí es donde viene el hemisferio izquierdo de la UX el CRAFT.

La UX y el Service Design son campos de acción orientados a:

1. Entender a un grupo de personas y a sus necesidades.
2. Diseñar soluciones para atenderlas mejor.

La UX es un campo multi-disciplinario que implica:

La diferencia entre UX y Service Design - Tradicionalmente se relaciona la UX con diseño de cosas digitales, pero obviamente la experiencia es mucho más que solo pantallas. Y ahí es donde viene el service design, a cumplir la promesa de encargarnos de toda la experiencia del usuario. Aquí es donde nos preocupamos de propuestas multicanal, como la interacción presencial, los objetos físicos, los espacio, el mail, el teléfono, etc.

Nota importante - Pero vamos asumir que ambas cosas están relacionadas. Es bien difícil pensar en una experiencia UX y Service Design separadas. Por ejemplo, si usamos una app de delivery, efectivamente interactuamos con la parte digital como la app, pero el resto de la experiencia o servicio se desarrolla de una manera física y presencial. Por eso como diseñadores debemos asegurarnos que exista una consistencia entre los canales digitales y físicos.

Nota importante - Un buen referente con esta manera de pensar es la hotelería de 5 estrellas. Donde tenemos una preocupación por los detalles desde el doblado de las sábanas, hasta los protocolos de atención. Tienen una manera los Staff de pasarse la información sobre un huésped, como cuando el botones te conversa en el ascensor, te pregunta un par de cosas para averiguar sobre ti, que luego se entera el mesero, concierge y front desk. Esa colaboración y esa manera global de entender la experiencia es una fuente de inspiración para nosotros en service design.

Nota importante - En muchos casos en corporaciones grandes, el profesional de UX trabaja encapsulado en áreas específicas como tecnología o marketing o retail. Y el tema es que en realidad la experiencia de un usuario involucra más que una sola área.

Cuando le preguntas a alguien ¿Qué opinas de una empresa en particular? Nadie dice: “Bueno hay áreas del negocio que funcionan bien como ventas y recursos humanos, en cambio comunicación y servicio al cliente me tienen muy disconforme”. No nos relacionamos así con las marcas, sino que simplemente nos gustan o no. Si una área nos trata bien pero otra nos atiende mal nosotros vamos a percibir que es una interacción que está fragmentada.

Revisar Ley de Conway que dice básicamente que una organización que está fragmentada y que no se comunica, es una organización que produce experiencias y servicios que están fragmentados. Como llamar a un call center por servicio al cliente y te transfieran a 3 operadores que te piden 3 veces tu número de identificación. Esto señal que hay una falta de comunicación.

Nota importante - Por eso es que como profesionales de experiencia de usuario nos interesa la globalidad.

Otro tema relacionado del por qué este curso se llama Lean tiene que ver que tratamos a los servicios como si fueran productos a pesar de que haya una diferencia bien grande.

Pero nosotros queremos romper esa mentalidad industrial. Y nos hace fabricar productos o servicios, digitales o no, como si fueran cosas, una mentalidad industrial que en su tiempo funcionó al fabricar autos como Ford. Pero la verdad es que cuando se trata de generar software o tecnología, productos, servicios y experiencias, es una mentalidad que no nos ayudará.

Hoy en día cuando compramos un producto o servicio, no importa solo esto, sino la experiencia. Como nos trata en el proceso de compra, el servicio técnico y el soporte. Por eso es indispensable para poder ofrecer un buen servicio, integrar la experiencia de usuario UX

Es ahí donde la experiencia de usuario tiene una vocación universal porque escucha muchos canales al mismo tiempo para estar pendiente de lo que está pasando con los usuarios en todas las áreas, desde lo digital, hasta lo físico como el call-center, habla con las personas, sale a escucharlas y recopila un montón de información que comparte al interior de la organización.

Nota importante - De esta manera podríamos decir que el UX es una especie de torre vigía o torre de control que ayuda a que todas las áreas de la organización estén conociendo de manera global a su cliente para darle la mejor experiencia posible.

Ux es el contesto donde el usuario va ocupar nuestro producto

Ley de conway: cualquier organización que diseñe un sistema producirá un diseño cuya estructura refleja la estructura de la organización.

¡La magia está en los detalles!

Servicio: Existe solo en el momento de la interacción.

Producto: Es físico, tangible, se puede devolver o reparar.

Qué es UX y Service Design

Diferencia entre productos y servicios

ES IMPOSIBLE SEPARAR LA EXPERIENCIA DE USUARIO DEL CORAZÓN DE UN NEGOCIO.

UX humaniza a las personas

UX es un balance, entender a las personas y diseñar cosas que nos permita atenderlas mejor.

UX : Unterfaces y productos digitales

Service design: propuesta de valor multi-canal, e interacciona presencial. (Esto tambien es UX)

Martín Coronel
Diseño UX/UI

Web: http://martincoronel.com/
Facebook: https://www.facebook.com/mcoronel01/
Behance: https://www.behance.net/martincoronel

Excelente infomación, me hace falta mucho que aprender y me emociona aprender cosas nuevas.

Estoy totalmente de acuerdo el contexto influye en la experiencia, en ocasiones las empresas creen que las personas del área sólo tienen que diseñar, plataformas y dejan de lado los contextos.

Se podría decir que es como un servicio al cliente en la interacción de la vida real. Para que la experiencia del usuario sea extraordinaria.

Se obtiene más cuando sabes que es lo que quiere tanto cliente como el usuario.

La experiencia de usuario es como una “vigía” que ayuda a que todas las áreas de una organización estén coordinadas y puedan brindar la mejor experiencia a su cliente.

Realmente no entiendo ¿por que actualizaron este curso? Es el mismo que el anterior de hace más o menos un año.

¿hay casos de service design aplicado al entidades publicas?

"Ley de Conway" habla de que una organización producirá cosas que reflejan su cultura. Muy cierto 😂

UX ayuda a que todas las areas de una organización estén coordinadas para darle la mejor experiencia al usuario

User Experience o también conocido como UX, habla de diseñar un proyecto que sea friendly pero es mucho más que eso, es el contexto en el que se desarrolla y la posibilidad de humanizar a las personas. Todo influye en la experiencia. Los negocios que se preocupan por sus clientes, son negocios que hacen la diferencia.

Todo influye en la experiencia
● Necesidad
● Contexto sociocultural
● Contexto ambiental/temporal
● Performance
● etc

Es imposible separar la
experiencia de usuario del
corazón de un negocio

UX implica convertir a tus usuarios
en seres humanos, con historias,
limitaciones, sueños y necesidades
Humans of New York

UX y Service Design son campos
de acción orientados a:

1. Entender a un grupo de
   personas y a sus necesidades.
2. Diseñar soluciones para
   atenderlas mejor.

UX y Service design
Propuestas de valor híbridas y mixtas
Consistencia entre canales
digitales y físicos
Velar por la experiencia de usuario
de manera holística

La experiencia del cliente no
distingue entre canales ni
funciones de negocio.
Es una sola.

Ley de Conway
Cualquier organización que
diseñe un sistema producirá un
diseño cuya estructura refleja la
estructura de la organización.

El enunciado de la ley de Comway es muy real!

😦

genial

User Experience habla de diseñar un proyecto que sea friendly pero es mucho más que eso, es el contexto en el que se desarrolla y la posibilidad de humanizar a las personas. Todo influye en la experiencia. Los negocios que se preocupan por sus clientes, son negocios que hacen la diferencia.

Muchos conceptos importantes en esta clase ❤️