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Introducci贸n a Incident Response

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Que hacer cuando suena el tel茅fono:

  1. Mide el alcance del error (Mide el impacto del error).
  2. Comun铆cate con el cliente y compa帽eros.
  3. Escribe un postmortem.

Facebook se cay贸 hace poco. No importa cuando leas esto鈥

Usualmente, son los operadores quienes manejan los incidentes de la compa帽铆a (a ellos son a los que llaman [en horario extra-laboral]), aunque no deber铆a ser siempre as铆; los trabajadores que desarrollan el software son quienes deber铆an manejar sus incidentes.

Cuando ocurre un incidente, tenemos una llamada y aceptamos el manejo del mismo, quiere decir que no se va a escalar a otra persona y que seremos el responsable de ello.

  1. Debemos verificar la dimensi贸n del incidente. Si es algo peque帽o, puede que no sea necesario resolverlo de manera inmediata y puede ser resuelto en horario laboral o en un momento espec铆fico. Si por otro lado, es un incidente grande, lo atendemos de forma inmediata.
  2. Abrir un canal de comunicaci贸n con nuestros compa帽eros.
  3. Llevar un Timeline. Anotar cada paso llevado a cabo, una secuencia de eventos con fecha. Con esto, nos evitamos tener que repetir pasos que ya hemos realizado, o que ingrese un nuevo trabajador y explicarle lo que ya le hemos explicado a varias personas, tambi茅n nos ahorrar铆amos el tener que responder dudas e inquietudes de nuestros compa帽eros; estar铆a todo documentado. (Los video-chats no se guardan). No siempre es necesario publicar el Timeline en un incidente; sin embargo, es muy importante tenerlo, puesto que si llegan m谩s personas a atender el asunto, habr谩n muchas preguntas, lo cual se transforma en estr茅s y entre m谩s estr茅s tengamos, m谩s errores cometeremos.
    El Timeline es mucho m谩s efectivo despu茅s del incidente. Puede ser compartido entre los compa帽eros internos para que sepan c贸mo manejamos el incidente.
  4. Notificar a nuestro cliente. No importa si el cliente es p煤blico o interno, pero debemos notificar la situaci贸n. Debemos informarle al cliente que ya estamos trabajando en dicho incidente (aunque no sepamos a煤n qu茅 est谩 sucediendo con exactitud), y a medida que vayamos avanzando, le vamos notificando de los pasos que estamos dando para que est茅 al tanto hasta que resolvamos el incidente. La comunicaci贸n es crucial, y as铆, le damos confianza al cliente de que cada vez que algo salga mal, se lo diremos. Sin comunicaci贸n, el cliente comenzar谩 a insistir y a hacer preguntas (las cuales ya debieron haber sido respondidas en un documento) lo cual se resume en estr茅s, que no es saludable para un momento de resoluci贸n de incidentes.
  5. El proceso no termina cuando se soluciona el incidente, sino que luego debemos escribir un Post-Mortem. A pesar de que es tedioso, es la mejor manera de aprender.
    El Post-Mortem es una explicaci贸n detalla sobre qu茅 estuvo mal, por qu茅 estuvo mal, por qu茅 no nos dimos cuenta antes y qu茅 haremos al respecto, qu茅 vamos a mejorar. Puede ser estructurado con un resumen de manera que nuestro cliente de nivel ejecutivo pueda comprender, donde tambi茅n se pueden pedir disculpas de manera formal, y luego a帽adir una secci贸n bastante t茅cnica sobre el incidente (con gr谩ficas de ser posible) porque literalmente es de ah铆 de donde aprendemos qu茅 hicimos mal. Es importante que el cliente vea la secci贸n t茅cnica, para que est茅 enterado de que como compa帽铆a estamos aprendiendo y que muy probablemente este incidente no volver谩 a ocurrir.
  6. Lo m谩s importante: comunicar sobre el incidente internamente. Ya sabemos manejar el incidente, la compa帽铆a crece, los equipos crecen, y las probabilidades de que le vuelva a ocurrir ese mismo incidente a otro equipo, aumentan.

Muy buenos concejos, te agradezco todo.

El documentar el proceso y los incidentes que pasan me parece que es muy importante en las compa帽铆as porque como lo menciona el profesor si llega uno nuevo al caso y se esta tardando mas de lo esperado ya esta documentado todo el proceso que hiciste y en ocasiones las im谩genes tambi茅n son importantes en este proceso de documentar

Excelente la honestidad!

Muy buena explicaci贸n y relevancia al proceso de incidentes!!!

Buen clase!