Triadas de Contención en Atención al Cliente para Mejorar Experiencia Web

Jamás pensé en usar la información del Contact Center para sacar las mejoras del sitio. ¡Esa gente definitivamente es una mina de oro!

Este curso sigue abriéndome la mente 🤯

“Si una persona se comunica con soporte, es un síntoma que señala que lo digital no está funcionando” IMPECABLE, cuántas empresas no terminan de entender esto!

Trabajando en un equipo de soporte técnico durante 15 años en una multinacional, he visto fallos iterados que hemos transmitido pero que a su vez los responsables no han hecho nada por solucionarlo. O simplemente no los han tenido en cuenta.
Es realmente útil hacer triadas en todos los departamentos que incluyan atención directa con el cliente ya que puede sorprender la información que de valor que se obtiene.

En UX hay muchísimas empresas que están a años luz de saber que es eso. Lo que cada vez tengo más claro es que la UX se puede utilizar para posicionarse en el mercado.

Además de hacer entrevistas, pueden consultar las bases de datos de los sistemas de atención y gestión de clientes (Intercom, FreshDesk, Hubspot, Zendesk, etc). Desde luego que en colaboración con el departamento/área.

Incluso pueden coordinar con el líder de área alguna buena práctica, como crear una etiqueta para categorizar las interacciones que se deban a errores de usabilidad en el diseño. Así ahorrarán mucho tiempo.

• ¿Qué son las tríadas con atención al cliente?

  son conversaciones con los operadores telefónicos (3 personas) para entender en profundidad por qué las personas se confunden en nuestras aplicaciones.

• ¿Qué función tienen?

  Ayudan a entender qué palabras, textos o botones no se encuentran, no se entienden, desorientan o resultan confusos para los usuarios.

• ¿Cuales son sus elementos esenciales?

  • No hay líderes - Así todos los integrantes pueden hablar en la misma medida y con tranquilidad.
  • Hazlas anónimas (sin saber sus nombres) para cuidar la confidencialidad.
  • Adáptate a los tiempos del Contact Center.

cierto, yo trabaje unos meses en un callcenter, 40% de las quejas era por no tener una pantalla de “ahora tienes que esperar a que validemos tu cuenta, esto podria tardar de 15 minutos a 48 horas”…no, no,no la pantalla simplemente decia “error”

Puedo dar fe de la cantidad de información que se puede encontrar en en el Contact Center. Normalmente es uno de los primeros lugares a los que acudo cuando necesito entender algo relacionado al producto o cuando buscamos hacer mejoras que se conviertan en ahorro para el negocio.

Interesante el aporte de las triadas, nunca las había considerado.

Es mejor un cordón de triple dobles!!!

• Adáptate a los tiempos del Contact Center y habla con el Gerente de Atención al Cliente para que él pueda organizar las tríadas con 3 operadores a la vez. Si no hay 3 operadores telefónicos disponibles para hacer llamada de tríada, puedes entrevistarlos de uno por uno, aunque lo mejor es que logres hacer llamada de 4 (es decir, 3 operadores hablando contigo al mismo tiempo).

Me hizo recordar lo de la triada la frase que dice Definición de tercero en discordia
Esta es la definicion en temas legales:

• Quien interviene en un caso, a requerimiento de los interesados o por propia iniciativa, para resolver algún conflicto o litigio.

Esto me lleva a una reflexion de la relevancia de que sean 3 ya que nos dara una valiosa probailidad por ser repatirdas las participaciones en 3 evitando un bucle binario por ser 2 (de si y no) y complementandose muy bien en 3 modos de ver algo. Mil Gracias Veronica

¿Como organizas una reunion sin saber los nombres ?

Wow! 🤯
¡Es cierto! El equipo de Contact Center / Call Center debería ser parte fundamental de las estrategias de CX en todas las empresas.

Claaaaro, los que están en la primera línea de quejas.

Para quién serían anónimos si es el gerente quién me va a proporcionar la entrevista con ellos? O deberían ser anónimos para las personas de producto?

No me queda claro si la conversación tiene que ser con las personas del contact center o si por el contrario la idea es sentarnos con ellos y escuchar a los clientes que llaman al contact center a reportar inconvenientes.

No había pensado en eso y claramente es super útil!!

Lo más importante son los pequeños detalles, no dejar pasar nada por alto.

El contact center recibe en su mayoría información sobre frustraciones.

Triadas = Tres personas!

Esto es super cierto, de hecho con el equipo de atención al cliente tenemos intercom, entonces puedo ver de primera mano las necesidades de los usuarios en tiempo real y hacer mis anotaciones al respecto.