Definiendo la Crisis
¿Cómo aprendí a lidiar con crisis en redes sociales?
Crisis más famosas en redes sociales
El papel de los medios en las crisis
Contemplando las posibles crisis
Simulando una junta con tu cliente
¿Cómo trabajar con clientes difíciles?
Creando un plan de defensa
Papel del community manager en el flujo del negocio
Monitoreo previo
Directorio de sitios de quejas
Google Alerts
Control de permisos para administrar cuentas
Asignando roles de administración
Hacer un Plan de Defensa
¿Cómo reaccionar ante una crisis?
Definiendo los niveles de crisis
Creando un directorio de autoridades internas y externas
Plan de compensaciones
Filtros de groserías
Considerando suspender la pauta en redes sociales
¿Contestar comentarios, ignorarlos o responderlos?
Mensajes que activan una alerta
Conserva la calma
Quiénes deben intervenir en la crisis
Búsqueda en reversa para información sensible
Definición de funciones de los miembros de la empresa durante una crisis
Post crisis
Mapa de daños, reporte de alcance y menciones
Conociendo a la audiencia a la que le llegará el mensaje post crisis
Leyes que regulan la información
Conociendo a posibles aliados para remediar la crisis y voceros
Lecciones aprendidas
Sugerencias de posibles cambios en contratos
Elaboración de un manual de lecciones aprendidas
Conclusiones finales
Social media management, especially on platforms such as Twitter, can be a challenging terrain. Over the years, this social network has evolved significantly from a space used by friends to communicate to a powerful tool for brands, media and even governments. However, with this power comes the responsibility to manage communications carefully and appropriately. This is vital to avoid mistakes that can generate criticism or major problems. Let's look at some famous examples and discuss strategies to prevent these situations.
A single tweet can have a huge impact on the public perception of a brand. Returning to some emblematic cases that occurred in Mexico, we can see how a poorly thought-out message can offend the public and cause significant reputational damage.
Walmart case: In 2012, after an earthquake in Mexico, Walmart published a tweet that said: "Now yes, we made the other stores tremble with our prices". This attempt at humor resulted in a great deal of criticism because in Mexico, tremors are a sensitive topic due to past disasters that have had tragic consequences. The lesson here is that cultural and social context must always be considered.
Crunch case: This case refers to a tweet related to a sensitive political stage, mentioning the disappearance of 43 students from Ayotzinapa, a delicate and painful issue for the country. This insensitivity was harshly criticized and evidenced the importance of considering emotions and the situation of people affected by serious social issues when making public communications.
Human error, often caused by dissatisfied employees or mismanagement, can lead to social media crises. Some examples include:
INBA case: an official of Mexico's National Institute of Fine Arts used the institutional account to express his frustration at not having been paid for several months. This type of misuse can affect the reputation of the institution and demonstrates the importance of preventive measures and access control to corporate accounts.
Reforma case: The staff in charge of managing the account made a mistake by tweeting something personal from the newspaper's profile instead of a personal profile. This underscores the need to have clear and separate mechanisms for account management.
Preventing these social media crises requires a proactive strategy and appropriate tools to minimize human error and ensure that communications are appropriate and effective.
Training and education: Make sure that everyone who handles social media accounts is well informed about the brand's communication policy and tone. Training should include examples of what not to do and how to handle sensitive situations.
Management tools: Use social media management platforms that allow tweets to be approved before they are posted. This helps to monitor and control the messages being sent and reduce the risk of errors.
Access control: Define who has access to social media accounts and make sure to modify or revoke these accesses in case of personnel changes or specific situations.
Content policy: Establish a clear policy on what type of content is appropriate, and provide guidelines on how to respond in crisis situations or sensitive topics.
Adopting these practices not only helps to keep the brand image intact but also to build a relationship of trust with the public. You are invited to share in the comments how your company has dealt with critical social media situations and the lessons learned.
Contributions 30
Questions 1
Cuando se trata de quejas en redes sociales lo mejor es ayudar:
Acá les tengo al ídolo más grande de los comunity manager de Venezuela… El de @CinexVe:
Al momento de publicar como una marca se deben tomar en cuenta diversos factores:
El poder de la comunicación, requiere una gran responsabilidad, lo cual no debe estar sobre una sola persona (Community Manager), grandes o pequeñas marcas pueden ver afectada su reputación
Un ejemplo podría ser la crisis que enfrentó la aerolínea Aeroméxico en 2017 cuando un avión sufrió un accidente al despegar del Aeropuerto Internacional de Durango. Luego de esto, la gente a través de Twitter compartió imágenes y videos del incidente. La aerolínea estableció una comunicación constante con los medios de comunicación y con el público a través de sus cuentas oficiales en redes sociales, compartiendo información clara y precisa sobre las causas del accidente y las medidas que estaban tomando para investigar lo sucedido. Aeroméxico respondió a la crisis de manera proactiva y efectiva, ya que esta transparencia ayudó a generar confianza ante el público.
No se trata necesariamente de una empresa, hablo de Matador, el artista tira cómica que regularmente hace sátira política. Hace poco, con la primera caminata de la Nasa hecha solo por mujeres, matador hace lo siguiente Lo cual solo dejó a todos con un mal sabor a pesar de que es un personaje muy querido en Colombia.
Este post que hizo esta marca de comida en Bolivia causó muchisima indignación para mucha gente, puesto que helados panda es una marca de helados que entró en una crisis económica muy profunda. Resulta que cuando sale a la luz que helados panda estaba en crisis y a punto de cerrar operaciones, creción una tendendia en donde mucha gente nuevamente compraban sus productos, empresas se unieron a su causa e incluso un equipo de futbol puso su imagen en sus poleras . Esto se debe a que Helado panda tiene varios años en el país, marcando la infancia y juventud de muchas personas en Bolivia y se lo quiere bastante.
De un día al otro esta marca de comida publica este post en sus cuenta de facebook causando una total indignación en Bolivia y más aun en la ciudad donde esta marca se encuentra, el post fue eliminado casi al instante pero eso no fue suficiente, la reacción de la gente se volvió tan intensa que la empresa en primera instancia mando un comunicado algo burlesco aún pidiendo disculpa y culpando a su diseñador, pero la reacción fue tan grande contra esta marca que al final los dueños de la misma tuvieron que mandar un comunicado más formal con muchas explicaciones
Uno de los escándalos recientes que fueron cubiertos por medios de comunicación, fue el caso de una vulnerabilidad crítica de VLC Media Player (VIdeoLAN) que tuvo un giro inesperado. La advertencia de seguridad se emitió por parte del Equipo de Respuesta ante Emergencias Informáticas de Alemania (CERT-Bund), con el objetivo de alertar a los usuarios.
No obstante, los medios de comunicación de varias partes del mundo nunca consultaron el tema a la empresa directamente. La vulnerabilidad crítica había sido reparada hace varios meses, por lo que las instituciones y medios de prensa se vieron obligados a editar sus artículos, entregando la información correcta a las personas. En otras palabras, fue una reacción en cadena bastante masiva que perjudicaba a VideoLAN.
Sin embargo, la empresa realizó varios cambios para evitar nuevos malos entendidos. Entre ellos, una biblioteca de seguridad informática, donde cada vulnerabilidad es informada a los usuarios y cuáles son sus implicancias.
De hecho, publiqué un artículo sobre el tema.
Respecto a las dos últimas publicaciones, me parece que se equivocaron al hacer las reclamaciones directamente en las redes de las marcas. No sólo están dañando a dicha marca, también están afectando a su credibilidad y a su imagen como profesionales. Dudo mucho que alguien quisiera contratarlos como CM después de eso.
En cuanto a los tuits de Walmart y Crunch, fueron bastante desagradables e inoportunos.
La palabras tienen poder tanto para ben o para mal, por eso un gran poder conlleva una gran responsabilidad.
la crisis de la pony malta fue una de las crisis mas grandes en Colombia .
https://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-16406635
El caso de los temblores y las reacciones a este tema dentro de contenido en social media, es bastante sonado por la falta de tino con la que se puede llegar a tomar algo que definitivamente, no es gracioso para quienes sí se pudieron haber visto afectados, sean o no usuarios de la marca, prescriptores o simpatizantes. Y aunque no, hay algo detrás de cada publicación, imprescindible para armar una matriz de contenido o un post de última hora: Criterio.
En lo personal, me he enfrentado poco a una crisis de redes sociales. Recientemente, cuando publiqué una foto de los dueños de una empresa que estaban en una feria de emprendimiento (porque debía cubrir el evento y subir las fotos para las redes sociales de un proyecto de divulgación tecnológica) una persona reclamó contra ella en Instagram.
Si bien la crisis no me apuntaba directamente, decidí hablar con el dueño de esa entidad para que aclarara la situación con la clienta insatisfecha, ya que los acusaba de algo bastante grave. Rato después, la clienta borró su comentario en la red social. Al parecer, solucionaron el problema en privado.
Estos 2 últimos tweets comentados en esta clase, desde mi punto de son validos (mas aun el del salario adeudado), sin embargo cuando uno es profesional, deber serlo en todo sentido, aun en estas situaciones, definitivamente esas cuentas pertenecen a una institución que tiene una red de colaboradores, cualquier daño a la marca impacta como cascada en todos, entiendo la situación, pero yo lo hubiera manejado con las autoridades competentes, jamás se me ocurriría utilizar una plataforma que no es de mi pertenencia para algo personal, siempre hay otras herramientas legales.
La crisis más famosa que recuerdo es la de los lentes Hawkers previo a las elecciones en Estados Unidos, donde hicieron una burla sobre el muro que Trump aseguraba construir, al grado que Checo Pérez publicó que terminaría su relación con la marca.
Pero investigando un poco, me enteré que en 2020 tuvieron otra polémica similar, ahora fue por comunicar mal en tiempos del COVID-19, ya que decidieron defender a Paty Navidad que decía que la enfermedad era un invento del gobierno.
Al parecer el problema de la marca no son precisamente los CM.
Una de las cosas que es importante consideerar, es el poder responder públicamente, preferentemente por el mismo canal en el que se dio la publicación que causó controversia.
En mi experiencia, desde cuentas educativas, tomar un error del CM para hablar de la importancia de la institución en la eduación y capacitación de su alumnado, fue lo mejor
YO simplemente he eliminado comentarios de haters que no aportan nada
conclusión, no se pasen de lanza hahaha
El humor en Social Media depende del contexto. En el caso de Walmart y de otros, es claro la falta de empatía y/o desconocimiento del contexto.
Clave saber que excusarse y pedir disculpas ante una crisis en social media es muy diferente. Excusarse es no aceptar que se ha fallado y, por lo tanto, no se está escuchando a los usuarios. Pedir disculpas ante un error es muy válido, quizás no se pueda solucionar la crisis pero sí ayuda a que la crisis no tome más fuerza.
Suena chistoso al verlo, pero como reaccionaríamos si a nosotros nos tocará? hay que estar muy preparados.
Creo que los peores post son los que bromean con el dolor de las personas sólo por ser un hecho noticioso
Cada cosa en su lugar
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