Crisis m谩s famosas en redes sociales

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Cuando se trata de quejas en redes sociales lo mejor es ayudar:

  1. Responde en forma p煤blica a la persona que se queja, demostr谩ndole tu preocupaci贸n por ayudarle.
  2. Lleva la conversaci贸n a un canal privado.
  3. Ofrece alternativas para solucionar el conflicto y hazlo parte de la soluci贸n.
  4. Ind铆cale que est谩s dispuesto a continuar con la ayuda y atento en caso de que lo necesite despu茅s de la resoluci贸n.

Ac谩 les tengo al 铆dolo m谩s grande de los comunity manager de Venezuela鈥 El de @CinexVe:

https://twitter.com/CinexVe/status/919004909659443200

https://twitter.com/CinexVe/status/905974123234459650

Al momento de publicar como una marca se deben tomar en cuenta diversos factores:

  • Cultura de la audiencia
  • Si es pol铆ticamente correcto o no
  • La decencia y moralidad de la publicaci贸n
Hubo un caso con una aerolinea que sobrevendio los tiquetes de un vuelo, y luego de estar en el aeropuerto por mucho tiempo e incluso en el avi贸n. Las azafatas comunicaron que algunas personas tenian que bajar porque tenian sobrecupo y por su puesto nadie quiso bajar, entonces de forma agrade lo hicieron "dedocraticamente" y escogieron a un m茅dico de japones o chino no recuerdo su nacionalidad. El m茅dico se rehusaba a bajar porque manifestaba que tenia que llegar a su sitio de destino de manera urgente y de la forma m谩s vil lo obligaron a bajarse, fue golpeado y maltratado. Esto fue algo super terrible para la aerol铆nea ya que, el pa铆s de donde era el m茅dico se manifest贸. Hubo crisis internacional por esta situaci贸n.

El poder de la comunicaci贸n, requiere una gran responsabilidad, lo cual no debe estar sobre una sola persona (Community Manager), grandes o peque帽as marcas pueden ver afectada su reputaci贸n

Wow, siendo de M茅xico, conozco muy bien el alcance de los medios en los que trabaj贸 la profesora, y me emociona saber que tiene tan buen curr铆culum. Me siento a煤n m谩s motivado con el curso 馃挭馃徎

No se trata necesariamente de una empresa, hablo de Matador, el artista tira c贸mica que regularmente hace s谩tira pol铆tica. Hace poco, con la primera caminata de la Nasa hecha solo por mujeres, matador hace lo siguiente Lo cual solo dej贸 a todos con un mal sabor a pesar de que es un personaje muy querido en Colombia.


Este post que hizo esta marca de comida en Bolivia caus贸 muchisima indignaci贸n para mucha gente, puesto que helados panda es una marca de helados que entr贸 en una crisis econ贸mica muy profunda. Resulta que cuando sale a la luz que helados panda estaba en crisis y a punto de cerrar operaciones, creci贸n una tendendia en donde mucha gente nuevamente compraban sus productos, empresas se unieron a su causa e incluso un equipo de futbol puso su imagen en sus poleras . Esto se debe a que Helado panda tiene varios a帽os en el pa铆s, marcando la infancia y juventud de muchas personas en Bolivia y se lo quiere bastante.
De un d铆a al otro esta marca de comida publica este post en sus cuenta de facebook causando una total indignaci贸n en Bolivia y m谩s aun en la ciudad donde esta marca se encuentra, el post fue eliminado casi al instante pero eso no fue suficiente, la reacci贸n de la gente se volvi贸 tan intensa que la empresa en primera instancia mando un comunicado algo burlesco a煤n pidiendo disculpa y culpando a su dise帽ador, pero la reacci贸n fue tan grande contra esta marca que al final los due帽os de la misma tuvieron que mandar un comunicado m谩s formal con muchas explicaciones

Uno de los esc谩ndalos recientes que fueron cubiertos por medios de comunicaci贸n, fue el caso de una vulnerabilidad cr铆tica de VLC Media Player (VIdeoLAN) que tuvo un giro inesperado. La advertencia de seguridad se emiti贸 por parte del Equipo de Respuesta ante Emergencias Inform谩ticas de Alemania (CERT-Bund), con el objetivo de alertar a los usuarios.

No obstante, los medios de comunicaci贸n de varias partes del mundo nunca consultaron el tema a la empresa directamente. La vulnerabilidad cr铆tica hab铆a sido reparada hace varios meses, por lo que las instituciones y medios de prensa se vieron obligados a editar sus art铆culos, entregando la informaci贸n correcta a las personas. En otras palabras, fue una reacci贸n en cadena bastante masiva que perjudicaba a VideoLAN.

Sin embargo, la empresa realiz贸 varios cambios para evitar nuevos malos entendidos. Entre ellos, una biblioteca de seguridad inform谩tica, donde cada vulnerabilidad es informada a los usuarios y cu谩les son sus implicancias.

De hecho, publiqu茅 un art铆culo sobre el tema.

Respecto a las dos 煤ltimas publicaciones, me parece que se equivocaron al hacer las reclamaciones directamente en las redes de las marcas. No s贸lo est谩n da帽ando a dicha marca, tambi茅n est谩n afectando a su credibilidad y a su imagen como profesionales. Dudo mucho que alguien quisiera contratarlos como CM despu茅s de eso.
En cuanto a los tuits de Walmart y Crunch, fueron bastante desagradables e inoportunos.

la crisis de la pony malta fue una de las crisis mas grandes en Colombia .
https://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-16406635

El caso de los temblores y las reacciones a este tema dentro de contenido en social media, es bastante sonado por la falta de tino con la que se puede llegar a tomar algo que definitivamente, no es gracioso para quienes s铆 se pudieron haber visto afectados, sean o no usuarios de la marca, prescriptores o simpatizantes. Y aunque no, hay algo detr谩s de cada publicaci贸n, imprescindible para armar una matriz de contenido o un post de 煤ltima hora: Criterio.

En lo personal, me he enfrentado poco a una crisis de redes sociales. Recientemente, cuando publiqu茅 una foto de los due帽os de una empresa que estaban en una feria de emprendimiento (porque deb铆a cubrir el evento y subir las fotos para las redes sociales de un proyecto de divulgaci贸n tecnol贸gica) una persona reclam贸 contra ella en Instagram.

Si bien la crisis no me apuntaba directamente, decid铆 hablar con el due帽o de esa entidad para que aclarara la situaci贸n con la clienta insatisfecha, ya que los acusaba de algo bastante grave. Rato despu茅s, la clienta borr贸 su comentario en la red social. Al parecer, solucionaron el problema en privado.

Directores de marca, anoten: paguen a tiempo y bien a su CM.

La palabras tienen poder tanto para ben o para mal, por eso un gran poder conlleva una gran responsabilidad.

BUUU Buen Twet mal twet

Un ejemplo podr铆a ser la crisis que enfrent贸 la aerol铆nea Aerom茅xico en 2017 cuando un avi贸n sufri贸 un accidente al despegar del Aeropuerto Internacional de Durango. Luego de esto, la gente a trav茅s de Twitter comparti贸 im谩genes y videos del incidente. La aerol铆nea estableci贸 una comunicaci贸n constante con los medios de comunicaci贸n y con el p煤blico a trav茅s de sus cuentas oficiales en redes sociales, compartiendo informaci贸n clara y precisa sobre las causas del accidente y las medidas que estaban tomando para investigar lo sucedido. Aerom茅xico respondi贸 a la crisis de manera proactiva y efectiva, ya que esta transparencia ayud贸 a generar confianza ante el p煤blico.

Estos 2 煤ltimos tweets comentados en esta clase, desde mi punto de son validos (mas aun el del salario adeudado), sin embargo cuando uno es profesional, deber serlo en todo sentido, aun en estas situaciones, definitivamente esas cuentas pertenecen a una instituci贸n que tiene una red de colaboradores, cualquier da帽o a la marca impacta como cascada en todos, entiendo la situaci贸n, pero yo lo hubiera manejado con las autoridades competentes, jam谩s se me ocurrir铆a utilizar una plataforma que no es de mi pertenencia para algo personal, siempre hay otras herramientas legales.

La crisis m谩s famosa que recuerdo es la de los lentes Hawkers previo a las elecciones en Estados Unidos, donde hicieron una burla sobre el muro que Trump aseguraba construir, al grado que Checo P茅rez public贸 que terminar铆a su relaci贸n con la marca.

Pero investigando un poco, me enter茅 que en 2020 tuvieron otra pol茅mica similar, ahora fue por comunicar mal en tiempos del COVID-19, ya que decidieron defender a Paty Navidad que dec铆a que la enfermedad era un invento del gobierno.

Al parecer el problema de la marca no son precisamente los CM.

Una de las cosas que es importante consideerar, es el poder responder p煤blicamente, preferentemente por el mismo canal en el que se dio la publicaci贸n que caus贸 controversia.
En mi experiencia, desde cuentas educativas, tomar un error del CM para hablar de la importancia de la instituci贸n en la eduaci贸n y capacitaci贸n de su alumnado, fue lo mejor

YO simplemente he eliminado comentarios de haters que no aportan nada

conclusi贸n, no se pasen de lanza hahaha

El humor en Social Media depende del contexto. En el caso de Walmart y de otros, es claro la falta de empat铆a y/o desconocimiento del contexto.

Clave saber que excusarse y pedir disculpas ante una crisis en social media es muy diferente. Excusarse es no aceptar que se ha fallado y, por lo tanto, no se est谩 escuchando a los usuarios. Pedir disculpas ante un error es muy v谩lido, quiz谩s no se pueda solucionar la crisis pero s铆 ayuda a que la crisis no tome m谩s fuerza.

Suena chistoso al verlo, pero como reaccionar铆amos si a nosotros nos tocar谩? hay que estar muy preparados.

Creo que los peores post son los que bromean con el dolor de las personas s贸lo por ser un hecho noticioso

Cada cosa en su lugar