Crisis más famosas en redes sociales

Cuando se trata de quejas en redes sociales lo mejor es ayudar:

1. Responde en forma pública a la persona que se queja, demostrándole tu preocupación por ayudarle.
2. Lleva la conversación a un canal privado.
3. Ofrece alternativas para solucionar el conflicto y hazlo parte de la solución.
4. Indícale que estás dispuesto a continuar con la ayuda y atento en caso de que lo necesite después de la resolución.

Acá les tengo al ídolo más grande de los comunity manager de Venezuela… El de @CinexVe:

https://twitter.com/CinexVe/status/919004909659443200

https://twitter.com/CinexVe/status/905974123234459650

Al momento de publicar como una marca se deben tomar en cuenta diversos factores:

• Cultura de la audiencia
• Si es políticamente correcto o no
• La decencia y moralidad de la publicación

El poder de la comunicación, requiere una gran responsabilidad, lo cual no debe estar sobre una sola persona (Community Manager), grandes o pequeñas marcas pueden ver afectada su reputación

No se trata necesariamente de una empresa, hablo de Matador, el artista tira cómica que regularmente hace sátira política. Hace poco, con la primera caminata de la Nasa hecha solo por mujeres, matador hace lo siguiente lo que claramente causó descontento, perdió muchos seguidores, lo cual intento arreglar con la siguiente

lo que claramente causó descontento, perdió muchos seguidores, lo cual intento arreglar con la siguiente Lo cual solo dejó a todos con un mal sabor a pesar de que es un personaje muy querido en Colombia.

Este post que hizo esta marca de comida en Bolivia causó muchisima indignación para mucha gente, puesto que helados panda es una marca de helados que entró en una crisis económica muy profunda. Resulta que cuando sale a la luz que helados panda estaba en crisis y a punto de cerrar operaciones, creción una tendendia en donde mucha gente nuevamente compraban sus productos, empresas se unieron a su causa e incluso un equipo de futbol puso su imagen en sus poleras . Esto se debe a que Helado panda tiene varios años en el país, marcando la infancia y juventud de muchas personas en Bolivia y se lo quiere bastante.
De un día al otro esta marca de comida publica este post en sus cuenta de facebook causando una total indignación en Bolivia y más aun en la ciudad donde esta marca se encuentra, el post fue eliminado casi al instante pero eso no fue suficiente, la reacción de la gente se volvió tan intensa que la empresa en primera instancia mando un comunicado algo burlesco aún pidiendo disculpa y culpando a su diseñador, pero la reacción fue tan grande contra esta marca que al final los dueños de la misma tuvieron que mandar un comunicado más formal con muchas explicaciones

Uno de los escándalos recientes que fueron cubiertos por medios de comunicación, fue el caso de una vulnerabilidad crítica de VLC Media Player (VIdeoLAN) que tuvo un giro inesperado. La advertencia de seguridad se emitió por parte del Equipo de Respuesta ante Emergencias Informáticas de Alemania (CERT-Bund), con el objetivo de alertar a los usuarios.

No obstante, los medios de comunicación de varias partes del mundo nunca consultaron el tema a la empresa directamente. La vulnerabilidad crítica había sido reparada hace varios meses, por lo que las instituciones y medios de prensa se vieron obligados a editar sus artículos, entregando la información correcta a las personas. En otras palabras, fue una reacción en cadena bastante masiva que perjudicaba a VideoLAN.

Sin embargo, la empresa realizó varios cambios para evitar nuevos malos entendidos. Entre ellos, una biblioteca de seguridad informática, donde cada vulnerabilidad es informada a los usuarios y cuáles son sus implicancias.

De hecho, publiqué un artículo sobre el tema.

Respecto a las dos últimas publicaciones, me parece que se equivocaron al hacer las reclamaciones directamente en las redes de las marcas. No sólo están dañando a dicha marca, también están afectando a su credibilidad y a su imagen como profesionales. Dudo mucho que alguien quisiera contratarlos como CM después de eso.
En cuanto a los tuits de Walmart y Crunch, fueron bastante desagradables e inoportunos.

Un ejemplo podría ser la crisis que enfrentó la aerolínea Aeroméxico en 2017 cuando un avión sufrió un accidente al despegar del Aeropuerto Internacional de Durango. Luego de esto, la gente a través de Twitter compartió imágenes y videos del incidente. La aerolínea estableció una comunicación constante con los medios de comunicación y con el público a través de sus cuentas oficiales en redes sociales, compartiendo información clara y precisa sobre las causas del accidente y las medidas que estaban tomando para investigar lo sucedido. Aeroméxico respondió a la crisis de manera proactiva y efectiva, ya que esta transparencia ayudó a generar confianza ante el público.

la crisis de la pony malta fue una de las crisis mas grandes en Colombia .
https://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-16406635

El caso de los temblores y las reacciones a este tema dentro de contenido en social media, es bastante sonado por la falta de tino con la que se puede llegar a tomar algo que definitivamente, no es gracioso para quienes sí se pudieron haber visto afectados, sean o no usuarios de la marca, prescriptores o simpatizantes. Y aunque no, hay algo detrás de cada publicación, imprescindible para armar una matriz de contenido o un post de última hora: Criterio.

En lo personal, me he enfrentado poco a una crisis de redes sociales. Recientemente, cuando publiqué una foto de los dueños de una empresa que estaban en una feria de emprendimiento (porque debía cubrir el evento y subir las fotos para las redes sociales de un proyecto de divulgación tecnológica) una persona reclamó contra ella en Instagram.

Si bien la crisis no me apuntaba directamente, decidí hablar con el dueño de esa entidad para que aclarara la situación con la clienta insatisfecha, ya que los acusaba de algo bastante grave. Rato después, la clienta borró su comentario en la red social. Al parecer, solucionaron el problema en privado.

La palabras tienen poder tanto para ben o para mal, por eso un gran poder conlleva una gran responsabilidad.

Estos 2 últimos tweets comentados en esta clase, desde mi punto de son validos (mas aun el del salario adeudado), sin embargo cuando uno es profesional, deber serlo en todo sentido, aun en estas situaciones, definitivamente esas cuentas pertenecen a una institución que tiene una red de colaboradores, cualquier daño a la marca impacta como cascada en todos, entiendo la situación, pero yo lo hubiera manejado con las autoridades competentes, jamás se me ocurriría utilizar una plataforma que no es de mi pertenencia para algo personal, siempre hay otras herramientas legales.

La crisis más famosa que recuerdo es la de los lentes Hawkers previo a las elecciones en Estados Unidos, donde hicieron una burla sobre el muro que Trump aseguraba construir, al grado que Checo Pérez publicó que terminaría su relación con la marca.

Pero investigando un poco, me enteré que en 2020 tuvieron otra polémica similar, ahora fue por comunicar mal en tiempos del COVID-19, ya que decidieron defender a Paty Navidad que decía que la enfermedad era un invento del gobierno.

Al parecer el problema de la marca no son precisamente los CM.

Una de las cosas que es importante consideerar, es el poder responder públicamente, preferentemente por el mismo canal en el que se dio la publicación que causó controversia.
En mi experiencia, desde cuentas educativas, tomar un error del CM para hablar de la importancia de la institución en la eduación y capacitación de su alumnado, fue lo mejor

YO simplemente he eliminado comentarios de haters que no aportan nada

conclusión, no se pasen de lanza hahaha

El humor en Social Media depende del contexto. En el caso de Walmart y de otros, es claro la falta de empatía y/o desconocimiento del contexto.

Clave saber que excusarse y pedir disculpas ante una crisis en social media es muy diferente. Excusarse es no aceptar que se ha fallado y, por lo tanto, no se está escuchando a los usuarios. Pedir disculpas ante un error es muy válido, quizás no se pueda solucionar la crisis pero sí ayuda a que la crisis no tome más fuerza.

Suena chistoso al verlo, pero como reaccionaríamos si a nosotros nos tocará? hay que estar muy preparados.

Creo que los peores post son los que bromean con el dolor de las personas sólo por ser un hecho noticioso

Cada cosa en su lugar