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Contemplando las posibles crisis

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Recursos

Aportes 21

Preguntas 1

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Una de las maneras que hemos implementado a sido:

  1. Elaboración de un flujograma de respuestas ante diferentes comentarios de tipo: positivos, preguntas, quejas, issue o crisis, con las personas responsables dependiendo de la situación

  2. Realizar un documento donde se especifiquen las preguntas o situaciones con sus respuestas. De esta manera al suceder cualquier situación no escribimos lo primero que se nos pase por la mente, sino que respondemos lo que ya había sido autorizado por todos los miembros del equipo.

  3. Realizar cada 3 meses una reunión con todos los miembros del equipo para actualizar el documento que se elabora posterior al flujograma.

Una buena manera de adelantarte a la resolución de Crisis en Redes pueden ser flujogramas que te indiquen cómo analizar un tipo de crisis en redes antes de escribir o realizar cualquier acción

¿No creen?

Cursos de Tifis:

Cursos de César Fajardo:

La peor opcion: ignorar el comentario

En Perú tenemos el caso Domino’s Pizza. Un usuario publicó un reclamo sobre una pizza que llegó con un adicional de cucaracha.
Resultado: Por no atenderlo a tiempo, la franquicia terminó cerrando y saliendo del país, como resultado de la crisis.
No obstante, ahora ya regresó.

Es decir, tener un sistema para recibir las quejas de las personas es fundamental. También es fundamental que los clientes conozcan de manera clara cuál es ese canal y que se atiendan todas las quejas.

Dios, me encanta la forma de enseñar de está profesora 10/10.🙌
Cada clase me va gustando más. excelente!
Me tocó manejar un caso de acusación de acoso sexual, que se intentó tapar y fue escalando.

Adelantarse a donde se pueden generar las posibles crisis, atenderlo a tiempo, el labor de CM es importantísimo pues es el la conexión entre usuarios y la empresa

Muy buenas clases!

En mi empresa, hace unos meses ocurrió que un usuario publicó un comentario discriminatorio a la persona que promocionaba el servicio de estudios de cuarto nivel, por su manera de hablar. Entonces un miembro del directivo respondió de mala manera al comentario. Luego la gerente general bloqueó los comentarios del video.

La reputacion lo es todo, es de vital importancia conocerla para saber si cumplen con sus promesas ya sea marca personal o empresa.

Genial la clase 😀

Al momento de recibir una nueva cuenta, se hace un briefing de la cuenta.

  1. Se pregunta si la marca proncipal tiene submarcas
  2. Si tiene otras unidades de negocio
  3. Quienes son las figuras importantes a monitorear (directivos o consejo de admon) que se encuentran en contacto con medios o eventos.
  4. Cobertura nacional o internacional
  5. Si tiene identiicado temáticas sencibles como la crisis hídrica, problemas en la gastronomía, si le impacta el incremento en los impuestos, etc.
  6. Si tiene identificada a su competencia.

Una vez respondidas todas las preguntas, se hace una investigación de las redes sociales de las marcas, submarcas, figuras relevantes y unidades de negocio para armar las bísquedas.

Se hace una investigación sobre el sector en el que se encuentra la marca, quienes podrían ser su posible competencia, si es que no la tiene identificada, y se hace la misma investigación de redes sociales para armar búsquedas y ver posibles temas de riesgos en contra de la marca o como han accionado ellos.

Yo tengo un ejemplo que hice para un restaurante de comida china en la CDMX "Asían Bay". un tweet ¿es cierto que cocinan perros? la respuesta es No para nada, incluso te invitamos a conocer nuestra terraza Pet Friendly, a disfrutar de la mejor comida china de la ciudad. ¿que les parece la respuesta? saludos.

Buenas recomendaciones las de Alina Poulain, clave escuchar/monitorear a los usuarios de manera activa.

Cuando se vea una queja en redes sociales, siempre hay que pensar: es un troll/ hater o un clientes insatisfecho.

Y el manejo para ambos casos es diferente.

el curso esta interesante

Bueno ante una posible crisis es necesario dar el soporte necesario a la persona. que fue afectada o el sector en algún caso.
Por mi parte no actuaría tan rápido es necesario siempre pensar con la cabeza fria para poder analizar primero si solo es un problema y si este escalará a una crisis.

Sensibilidad y empatía, pueden ser claves fundamentales.

excelente contenido