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Papel del community manager en el flujo del negocio

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Recursos

Aportes 16

Preguntas 1

Ordenar por:

驴Quieres ver m谩s aportes, preguntas y respuestas de la comunidad?

Red social: Facebook.
Nicho: Mascotas.
Caso: En esta red social a mi cliente se le manejan 5 tem谩ticas para el contenido de las publicaciones entre ellas 鈥渢rabajos realizados鈥 donde colocamos las fotos de las mascotas que se atienden en el area de Spa.
Sucedio que un cliente al no ver la foto de su perrito hizo el siguiente comentario 鈥渕i Boris fue a su ba帽o y no le tomaron fotito鈥

Manera que solucionamos al investigar y confirmar que era un cliente regular: 鈥淟o sentimos mucho 馃槥 vamos a rega帽ar a nuestro fot贸grafo y en la pr贸xima visita seguro tendr谩 sus fotitos 馃槉 Gracias por confiar en nosotros para el cuidado de Boris鈥

Respuesta del cliente: una carita sonriente.

La forma en que pueden atenderse este tipo de crisis puede variar de caso a caso.

Cuando se trata de casos particulares es buena idea responder al comentario en forma p煤blica al usuario que lo contactaremos de forma directa, enviarle un mensaje directo (DM) inmediatamente para que sea gestionado en el CRM y dar seguimiento puntual.

Si es un caso generalizado, vale la pena hacer un comunicado e indicar cuales son los canales donde se atender谩n las inquietudes al respecto. En dichas situaciones el tono y discurso de la comunicaci贸n debe ser el mismo para unificar la comunicaci贸n.

En ese caso lo que utilizamos fue enviar un correo a la persona, pero no tuvimos la respuesta que pretendiamos. Optamos por llamarle y brindarle un soporte personalizado. Al final de todo el cliente se mantuvo con nosotros

En mi experiencia llamar al cliente personalmente ha sido la mejor opcion

Pongo la foto de un cachorro diciendo 鈥淢e perdonas?鈥

A mi me sirve mucho tener preparadas algunas respuestas o comunicados y personalizarlos de acuerdo con la situaci贸n. En caso de que alguna crisis nueva surja y tenga caracter铆sticas espec铆ficas, la adapto para utilizarla en un futuro. Yo llevo 11 cuentas de Social Media y tener elementos listos para utilizar, me da cierta seguridad ante las crisis. Pero Concuerdo con Alina, brindarle un lado humano a nuestras respuestas podr铆a hacer la diferencia.

El bot no sirve pa鈥 todo

Muy buena clase

Aqui discrepo, En mi empresa vendemos Bots y es el mejor amigo del CM. Llega un momento en que el CM no se da abasto en contestar el flujo de conversaciones, o las preguntas frecuentes son muy repetitivas, hay empresas que tienen el ecommerce en messenger, etc. Seguramente la profe a tenido la experiencia de trabajar con bots muy simples o que no tienen procesos de mejora continua.

Red Social: Facebook
Nicho: Venta de Agua en bidones - Agua de Mesa
Caso Repetitivo: Demora del servicio de delivery o que no se atienden a los pedidos
Respuesta: Nuestros clientes recurren a comunicar su malestar al inbox de la fanpage cuando por alg煤n motivo no obtienen respuestas v铆a llamada o Whatsapp. En ese momento verificamos si su pedido ya est谩 en camino, les enviamos una ubicaci贸n de la movil y dependiendo del caso, algunas veces hemos dado el producto gratis. Por supuesto que lo primero es una disculpa. Las personas quieren que entendamos que su necesidad de agua es urgente y suelen comprender las demoras en el reparto luego de ser escuchadas con empat铆a.

**Recuerdo** cunado hice un pedido de caf茅 y el precio por el cual compr茅 era mucho mayor al precio marcado en el empaque. Los llam茅, verificaron mi orden de pago, me devolvieron la diferencia, se disculparon y recib铆 un peque帽o bono en compensaci贸n. **Esto crea una relaci贸n m谩s s贸lida con la marca.**

Yo perdono a cualquier marca que me salga con esta:

En mi caso, solo tengo un mensaje autom谩tico cuando las personas escriben a mi p谩gina, y es el de bienvenida.

creo que en estos casos el bot hace enfurecer mas al cliente porque no le dan respuesta inmediata.

Viv铆 todas estas situaciones como cliente, cuando me siento defraudada por una empresa me vuelvo una pesadilla para ellos. Acepto cualquier cosa menos quedarme con la sensaci贸n de injusticia. Aprend铆 mucho de estas experiencias y creo que estoy en condiciones de volverme muy emp谩tica a la hora de estar del otro lado. Genial la clase, gracias.

Freshdesk podr铆a ser una muy buena opci贸n de trackeo de issues para atenci贸n al cliente. Muy buen software CRM