Papel del community manager en el flujo del negocio

Red social: Facebook.
Nicho: Mascotas.
Caso: En esta red social a mi cliente se le manejan 5 temáticas para el contenido de las publicaciones entre ellas “trabajos realizados” donde colocamos las fotos de las mascotas que se atienden en el area de Spa.
Sucedio que un cliente al no ver la foto de su perrito hizo el siguiente comentario “mi Boris fue a su baño y no le tomaron fotito”

Manera que solucionamos al investigar y confirmar que era un cliente regular: “Lo sentimos mucho 😞 vamos a regañar a nuestro fotógrafo y en la próxima visita seguro tendrá sus fotitos 😊 Gracias por confiar en nosotros para el cuidado de Boris”

Respuesta del cliente: una carita sonriente.

La forma en que pueden atenderse este tipo de crisis puede variar de caso a caso.

Cuando se trata de casos particulares es buena idea responder al comentario en forma pública al usuario que lo contactaremos de forma directa, enviarle un mensaje directo (DM) inmediatamente para que sea gestionado en el CRM y dar seguimiento puntual.

Si es un caso generalizado, vale la pena hacer un comunicado e indicar cuales son los canales donde se atenderán las inquietudes al respecto. En dichas situaciones el tono y discurso de la comunicación debe ser el mismo para unificar la comunicación.

En mi experiencia llamar al cliente personalmente ha sido la mejor opcion

En ese caso lo que utilizamos fue enviar un correo a la persona, pero no tuvimos la respuesta que pretendiamos. Optamos por llamarle y brindarle un soporte personalizado. Al final de todo el cliente se mantuvo con nosotros

Pongo la foto de un cachorro diciendo “Me perdonas?”

A mi me sirve mucho tener preparadas algunas respuestas o comunicados y personalizarlos de acuerdo con la situación. En caso de que alguna crisis nueva surja y tenga características específicas, la adapto para utilizarla en un futuro. Yo llevo 11 cuentas de Social Media y tener elementos listos para utilizar, me da cierta seguridad ante las crisis. Pero Concuerdo con Alina, brindarle un lado humano a nuestras respuestas podría hacer la diferencia.

Aqui discrepo, En mi empresa vendemos Bots y es el mejor amigo del CM. Llega un momento en que el CM no se da abasto en contestar el flujo de conversaciones, o las preguntas frecuentes son muy repetitivas, hay empresas que tienen el ecommerce en messenger, etc. Seguramente la profe a tenido la experiencia de trabajar con bots muy simples o que no tienen procesos de mejora continua.

El bot no sirve pa’ todo

Muy buena clase

Red Social: Facebook
Nicho: Venta de Agua en bidones - Agua de Mesa
Caso Repetitivo: Demora del servicio de delivery o que no se atienden a los pedidos
Respuesta: Nuestros clientes recurren a comunicar su malestar al inbox de la fanpage cuando por algún motivo no obtienen respuestas vía llamada o Whatsapp. En ese momento verificamos si su pedido ya está en camino, les enviamos una ubicación de la movil y dependiendo del caso, algunas veces hemos dado el producto gratis. Por supuesto que lo primero es una disculpa. Las personas quieren que entendamos que su necesidad de agua es urgente y suelen comprender las demoras en el reparto luego de ser escuchadas con empatía.

Yo perdono a cualquier marca que me salga con esta:

En mi caso, solo tengo un mensaje automático cuando las personas escriben a mi página, y es el de bienvenida.

creo que en estos casos el bot hace enfurecer mas al cliente porque no le dan respuesta inmediata.

Viví todas estas situaciones como cliente, cuando me siento defraudada por una empresa me vuelvo una pesadilla para ellos. Acepto cualquier cosa menos quedarme con la sensación de injusticia. Aprendí mucho de estas experiencias y creo que estoy en condiciones de volverme muy empática a la hora de estar del otro lado. Genial la clase, gracias.

Freshdesk podría ser una muy buena opción de trackeo de issues para atención al cliente. Muy buen software CRM