También otro punto importante al momento de atender una queja es aceptar y expresarle al cliente/usuario que que está en el derecho de hacerlo, sin dejarle de hacer saber que estamos preocupados en ayudar. En ocasiones no lograremos contentar al cliente/usuario, pero ante los demás será visible que tomamos acciones en lugar de dejar pasarlo.
Definiendo la Crisis
¿Cómo aprendí a lidiar con crisis en redes sociales?
Crisis más famosas en redes sociales
El papel de los medios en las crisis
Contemplando las posibles crisis
Simulando una junta con tu cliente
¿Cómo trabajar con clientes difíciles?
Creando un plan de defensa
Papel del community manager en el flujo del negocio
Monitoreo previo
Directorio de sitios de quejas
Google Alerts
Control de permisos para administrar cuentas
Asignando roles de administración
Hacer un Plan de Defensa
¿Cómo reaccionar ante una crisis?
Definiendo los niveles de crisis
Creando un directorio de autoridades internas y externas
Plan de compensaciones
Filtros de groserías
Considerando suspender la pauta en redes sociales
¿Contestar comentarios, ignorarlos o responderlos?
Mensajes que activan una alerta
Conserva la calma
Quiénes deben intervenir en la crisis
Búsqueda en reversa para información sensible
Definición de funciones de los miembros de la empresa durante una crisis
Post crisis
Mapa de daños, reporte de alcance y menciones
Conociendo a la audiencia a la que le llegará el mensaje post crisis
Leyes que regulan la información
Conociendo a posibles aliados para remediar la crisis y voceros
Lecciones aprendidas
Sugerencias de posibles cambios en contratos
Elaboración de un manual de lecciones aprendidas
Conclusiones finales
No se trata de lo que quieres comprar, sino de quién quieres ser. Aprovecha el precio especial.
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22 Hrs
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44 Seg
Directorio de sitios de quejas
9/31Lectura
Cuando hablamos de reputación digital, normalmente se mencionan los comentarios de los consumidores en la App Store, en Amazon, en las redes sociales, pero es importante que conozcas los sitios de quejas y para esto quiero ponerte un ejemplo.
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Aportes 18
Preguntas 1
Ordenar por:
Dar la milla extra por tus clientes es algo que vale la pena.
No es común que una empresa busque apoyarte más allá de sus obligaciones y las personas lo agradecerán con voz a voz. Esto puede volverse una práctica en la cultura de la empresa y al mismo tiempo un referente positivo durante el social media listening.
Hay que ser consientes que siempre hay una persona detrás con problemas y preocupaciones y lo que menos quiere es estarse quejando o reportando un problema pero necesita que se solucione ya que eso le afecta.
El cliente es prioridad y siempre hay que darle la mejor atención y servicio posible, de esta forma el cliente va a regresar y también nos recomendara
Debo confesar que me da miedo al momento que me toque manejar una crisis, no se como reaccionaria, pero para eso estoy aquí, para aprender.
Un curso muy completo, Alina! Gracias!
Al trabajar digital, muchas veces nos olvidamos de que no todos conocen este mundo como nosotros, hay diversos y extensos comportamientos a online, es bueno tenerlo presente y abordarlo con empatía.
Excelente acotación, muchas veces no nos tomamos el tiempo en cosas que pensamos son pequeñas… pero siempre hay que recordar y sobre todo siempre me recuerdo a mi misma una frase “no importa todo lo bueno que hagas durante mucho tiempo al mínimo error que cometas las personas siempre harán eco” por ellos es mejor mantenernos alertas y sobre todo, siempre tratar a nuestros clientes o usuarios como nos gustaría que nos trataran a nosotros.
Gracias por el aporte de apestan.com, desconocía esa plataforma :D
quejas platzi
Buffer también funcionaría para la administración de instagram también, sin necesidad de tener el correo y contraseña??
🙌🙌🙌
El trato de persona a persona siempre será lo más importante.
De acuerdo!
Siempre se debe tomar en cuenta los comentarios que los clientes siempre dejan en ocasiones se podría decir que existen opiniones que precieran que son positivos, pero aveces tomando a fondo el caso, se puede observar que es una queja y tal vez esta pueda escalar a una crisis. como se dice algunas veces podemos encontrar algunos cabos sueltos
Gracias
Totalmente de acuerdo en mi experiencia, a veces nos pasa que nos dan risa ciertos comentarios por ignorancia pero si nos acercamos más a nuestro cliente podemos notar en su ignorancia una gran oportunidad para apoyarles y conseguir que ellos ahora informados puedan ayudarnos a promover aún más nuestro servicio, la atención al cliente es siempre un detalle de valor.
Excelente curso, mis felicitaciones para Alina.
Realmente no me había puesto a analizar todo lo que se tiene que hacer para hacer frente a estas crisis y ahora veo la importancia que tiene, si he observado que Twitter se usa mucho para quejas, yo misma lo uso para quejarme de malos servicios de algunas empresas y obtener una respuesta, ya que he observado que cuando te quejas en Twitter te hacen caso más rápido que si llamas por teléfono. Y bueno mil gracias Alina, porque este curso será de gran ayuda para implementar estas estrategias en nuestras empresas o trabajos.
Bendiciones
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