Definiendo los niveles de crisis

En algunos ambientes de trabajo existe el sistema de prioridad utilizando la nomenclatura Px en 4 escalas:

• P1 - La situación es de extrema urgencia, imposibilitando la funcionalidad del producto o el servicio no está disponible.
• P2 - Es un caso crítico donde si bien el producto o servicio funciona, no lo hace apropiadamente y afecta la experiencia del cliente/usuario.
• P3 - El inconveniente es normal o regular, sin dañar gravemente la experiencia del cliente/usuario. Sin ser algo urgente debe resolverse.
• P4 - Se trata de una situación de menor prioridad que pueden resolverse en forma sencilla, refiriéndose a documentos o recursos ya disponibles.

¡Hola! Manejo otro enfoque para el escalamiento de crisis, de acuerdo a qué tanto puede afectar a la marca, a partir de un contenido en las redes sociales. De menor a mayor, tomando en cuenta que la constante es la falta de atención por parte del personal de la empresa, marca, producto o servicio:

1.- Un reclamo es presentado en las redes de la marca.
2.- El reclamo inatendido, escapa de las redes sociales para ser insumo de grupos especializados de queja. En estos grupos dentro de Facebook (por poner un ejemplo) las marcas mismas no son bienvenidas.
3.- El reclamo sale de redes sociales, para convertirse en objeto de análisis de portales digitales, asociados o no al consumidor.
4.- Finalmente, el reclamo trasciende lo digital para irse a medios tradicionales más asociados al offline.

Espero les sea útil. 😄

Siempre hay que dar la cara para no perder la confianza del cliente

Gracias

excelente clase

excelente clase

por dificil que sea, siempre hay que enfrentar el problema.