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Quiz谩 les sea 煤til:
Creo que la empat铆a, adem谩s, pasa tambi茅n por el tono con el que respondemos al reclamo en cuesti贸n.
Una cosa es decir "Hola, Brisa. Lamentamos mucho el mal rato que involuntariamente te hicimos pasar. Por favor, 驴podr铆as contarnos los detalles por inbox?"
Y otra muy distinta 鈥溌ola, Brisa! 隆Qu茅 pena lo que pas贸! 馃槮 驴Nos mandas detalles al inbox鈥

A veces, la seriedad que no siempre se manifiesta en la personalidad de la marca, se hace necesaria.

Tengo una consulta:
驴No es acaso un poco contraproducente darle al cliente con un reclamo, un paso adicional pidi茅ndole que env铆e un correo?
Si ya tiene una molestia encima, 驴no ser铆a mejor que nosotros le ahorremos ese paso contact谩ndolo directamente a un n煤mero, previa coordinaci贸n? Creo que el desfogue verbal genera mucha m谩s empat铆a que el escrito.
驴Qu茅 opinan?

He notado que depende de la cultura pero dependiendo del tipo de comentario pueden o no pedirse disculpas.
Por ejemplo en la cultura estadounidense veo que lo sobrexplotan (I鈥檓 sorry, excuse me, I apologize, etc) cuando se comete un error. Mientras otras culturas tienen un enfoque de soluci贸n m谩s all谩 de disculparse, porque pedir perd贸n puede restar valor a las palabras.

Hola Alina.
Le hago una consulta.

En el caso de las quejas o reclamos en redes sociales, 驴deber铆amos solicitar al cliente que nos envie un email, o nosotros tomar la iniciativa y generar un ticket de seguimiento?

le esta contestando de manera publica y esta bien, pero muchos podr铆an aprovecharse de eso y van a empezar a decir que tambi茅n les llego tarde la comida para recibir bonificaci贸n a si la comida haya llegado a tiempo

Responder p煤blicamente demuestra a quienes nos visiten en redes que siempre estamos ah铆

Un plan de defensa en definitiva hay que tenerlo siempre

隆Hola, Alina!
驴Recomiendas siempre dejar una respuesta p煤blica en los comentarios?

en mi opinion. Lo mas r谩pido seria contestar en mensaje privado desde la plataforma que se esta utilizando.