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Quizá les sea útil:
Creo que la empatía, además, pasa también por el tono con el que respondemos al reclamo en cuestión.
Una cosa es decir "Hola, Brisa. Lamentamos mucho el mal rato que involuntariamente te hicimos pasar. Por favor, ¿podrías contarnos los detalles por inbox?"
Y otra muy distinta “¡Hola, Brisa! ¡Qué pena lo que pasó! 😦 ¿Nos mandas detalles al inbox”

A veces, la seriedad que no siempre se manifiesta en la personalidad de la marca, se hace necesaria.

Tengo una consulta:
¿No es acaso un poco contraproducente darle al cliente con un reclamo, un paso adicional pidiéndole que envíe un correo?
Si ya tiene una molestia encima, ¿no sería mejor que nosotros le ahorremos ese paso contactándolo directamente a un número, previa coordinación? Creo que el desfogue verbal genera mucha más empatía que el escrito.
¿Qué opinan?

He notado que depende de la cultura pero dependiendo del tipo de comentario pueden o no pedirse disculpas.
Por ejemplo en la cultura estadounidense veo que lo sobrexplotan (I’m sorry, excuse me, I apologize, etc) cuando se comete un error. Mientras otras culturas tienen un enfoque de solución más allá de disculparse, porque pedir perdón puede restar valor a las palabras.

Hola Alina.
Le hago una consulta.

En el caso de las quejas o reclamos en redes sociales, ¿deberíamos solicitar al cliente que nos envie un email, o nosotros tomar la iniciativa y generar un ticket de seguimiento?

le esta contestando de manera publica y esta bien, pero muchos podrían aprovecharse de eso y van a empezar a decir que también les llego tarde la comida para recibir bonificación a si la comida haya llegado a tiempo

Responder públicamente demuestra a quienes nos visiten en redes que siempre estamos ahí

Un plan de defensa en definitiva hay que tenerlo siempre

¡Hola, Alina!
¿Recomiendas siempre dejar una respuesta pública en los comentarios?

en mi opinion. Lo mas rápido seria contestar en mensaje privado desde la plataforma que se esta utilizando.