Definiendo la Crisis
¿Cómo aprendí a lidiar con crisis en redes sociales?
Crisis más famosas en redes sociales
El papel de los medios en las crisis
Contemplando las posibles crisis
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¿Cómo trabajar con clientes difíciles?
Creando un plan de defensa
Papel del community manager en el flujo del negocio
Monitoreo previo
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Hacer un Plan de Defensa
¿Cómo reaccionar ante una crisis?
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Creando un directorio de autoridades internas y externas
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Post crisis
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Conociendo a la audiencia a la que le llegará el mensaje post crisis
Leyes que regulan la información
Conociendo a posibles aliados para remediar la crisis y voceros
Lecciones aprendidas
Sugerencias de posibles cambios en contratos
Elaboración de un manual de lecciones aprendidas
Conclusiones finales
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Preguntas 0
Una disculpa con trasfondo, a mi parecer:
-Expone ante todo, la comprensión de lo que se hizo mal.
-Ofrece disculpas a los afectados, nombrando el problema y empatizando con lo ocurrido.
-No busca resarcirse aprovechando un error ajeno o una coyuntura adicional.
-Comenta sobre medidas correctivas reales.
-Reafirma un compromiso.
Luego de ello, el público es libre de emitir su opinión.
No me gustan tanto las disculpas, prefiero que me escriban lo que se esta haciendo al respecto
Acepto las disculpas, pero lo mejor es siempre ver que es lo que esta sucediendo
Sumando a los comentarios anteriores, lo que más me engancha a una marca despues de que se equivoca y disculpa, es vivir la experiencia de los cambios, que lo anuncien y mejoren a raíz de ese error. Eso me hace quedarme como usuario.
el 90% de las veces me siento ignorado cuando uno contrata un plan entonces uno es la virgen maria.
pero cuando presenta una petición o queja uno es el diablo la atención al cliente debe mantenerse siempre en estas tres etapas:
PRECOMPRA
COMPRA
Y POSTVENTA
Siempre son bien apreciadas las disculpas pero sobre todo el seguimiento al caso.
Tal como compartía en otra clase, el pedir disculpas puede ser algo cultural. El hacer demasiado uso de las mismas pueden restar valor a nuestras palabras y acciones.
Las palabras se las lleva el viento, una excusa es irrelevante si no se explica bien el caso y lo que se esta haciendo para solucionarlo
Hay disculpas que son genéricas y que realmente no evidencian si se tomarán acciones correctivas.
Siempre hay que pedir disculpas? Me pregunto su hay situaciones donde una aclaración funciona mejor que una disculpa.
Yo me siento escuchado siempre y cuando la disculpa sea activa y no pasiva o genérica. 😄
al momento de recibir una disculpa creo que hacemos sentir al cliente que nos importa.
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