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Conociendo a la audiencia a la que le llegará el mensaje post crisis

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Una disculpa con trasfondo, a mi parecer:

-Expone ante todo, la comprensión de lo que se hizo mal.
-Ofrece disculpas a los afectados, nombrando el problema y empatizando con lo ocurrido.
-No busca resarcirse aprovechando un error ajeno o una coyuntura adicional.
-Comenta sobre medidas correctivas reales.
-Reafirma un compromiso.

Luego de ello, el público es libre de emitir su opinión.

No me gustan tanto las disculpas, prefiero que me escriban lo que se esta haciendo al respecto

Depende mucho del tipo de disculpa. Hay algunas que te hacen sentir que de verdad les importa lo que está sucediendo y otras muy robotizadas que a veces molestan aún más.

Acepto las disculpas, pero lo mejor es siempre ver que es lo que esta sucediendo

Siempre son bien apreciadas las disculpas pero sobre todo el seguimiento al caso.

Tal como compartía en otra clase, el pedir disculpas puede ser algo cultural. El hacer demasiado uso de las mismas pueden restar valor a nuestras palabras y acciones.

Las palabras se las lleva el viento, una excusa es irrelevante si no se explica bien el caso y lo que se esta haciendo para solucionarlo

Hay disculpas que son genéricas y que realmente no evidencian si se tomarán acciones correctivas.

Siempre hay que pedir disculpas? Me pregunto su hay situaciones donde una aclaración funciona mejor que una disculpa.

**EJEMPLO:** Soy cliente frecuente de Platzi y un día hackean la información de pago de los clientes. Al informar de forma oportuna mediante un email, mensaje o incluso llamada telefónica, me permite reaccionar de forma ágil. Primero me genera una sensación de alivio y aumenta mi confianza en la marca, demuestra que sabe como manejar situaciones difíciles. **"ESTO ES UN EJEMPLO HIPOTÉTICO"**

el 90% de las veces me siento ignorado cuando uno contrata un plan entonces uno es la virgen maria.
pero cuando presenta una petición o queja uno es el diablo la atención al cliente debe mantenerse siempre en estas tres etapas:
PRECOMPRA
COMPRA
Y POSTVENTA

Yo me siento escuchado siempre y cuando la disculpa sea activa y no pasiva o genérica. 😄

Sumando a los comentarios anteriores, lo que más me engancha a una marca despues de que se equivoca y disculpa, es vivir la experiencia de los cambios, que lo anuncien y mejoren a raíz de ese error. Eso me hace quedarme como usuario.

al momento de recibir una disculpa creo que hacemos sentir al cliente que nos importa.