Para mejorar la experiencia del cliente, lo ideal es trabajar en tus puntos de contacto. Pero ¿Qué son?, ¿cuáles son?, y ¿cómo identificarlos? Pues, quédate para averiguarlo 😉
¿Qué son los puntos de contacto?
Los puntos de contactos son todos los momentos de interacción o contacto que ocurren entre el cliente y tu marca.
La experiencia de compra inicia cuando el cliente descubre un producto y acaba cuando deja de disfrutarlo. Los puntos de contacto son los momentos dónde puedes influir para brindarle al cliente una mejor experiencia. Y el primer paso para hacerlo es identificar cuáles son.
¿Cómo identificar mis puntos de contacto con el cliente?
Piensa un momento, ¿cuándo ocurren los contactos entre el cliente y tu marca? Por lo general, se suelen dividir en tres instancias de tiempo:
- Antes de la compra.
- Durante la compra.
- Después de la compra.
Y en tu nivel de control:
- Contactos intencionales.
- Contactos no-intencionales.
¿Qué contactos ocurren antes de la compra?
Existe un proceso de descubrimiento e investigación antes de que la compra ocurra. Algunos de los puntos de contacto antes de la compra son:
- Cuando el cliente ve tus anuncios.
- Cuando escucha a otros hablar sobre tu marca (boca a boca).
- Cuando investiga sobre tu producto en Google.
- Cuando visita tu sitio web o tus perfiles en redes sociales.
- Cuando explora reseñas y valoraciones sobre tus productos.
- Cuando ve una noticia sobre tu marca.
- Cuando ve o interactúa con tu contenido.
Si te fijas bien, este es el momento dónde brilla tu habilidad para hacer marketing y posicionarte en el mercado 😉
¿Qué contactos ocurren durante la compra?
El momento de la verdad es cuando el cliente decide comprar. Una mala experiencia puede hacer que el cliente se retracte o decida no comprar más
Aquí es dónde el equipo de ventas brilla. La atención al cliente debe ser la adecuada, y el proceso debe funcionar con las menores interrupciones posibles, y manteniendo el esfuerzo del cliente al mínimo.
Algunos momentos clave de este segmento son:
- Cuando tu personal de campo presta el servicio al cliente.
- Cuando el cliente asiste a tu tienda física.
- Cuando inicia una compra en tu sitio web (o agrega items al carrito).
- Cuando contacta al equipo de ventas.
- Cuando hace preguntas a atención al cliente para aclarar dudas sobre la compra.
- Cuando realiza el pago con su método de preferencia.
- Cuando espera por la llegada del producto que compró.
- Cuando abre el empaque del producto y empieza a interactuar con él.
- Cuando solicita un cambio o devolución porque hubo un problema con el producto.
¿Qué contactos ocurren después de la compra?
El proceso no termina cuando el cliente compra.
Si ofreciste una buena experiencia hasta este punto, es posible que el cliente vuelva a comprarte en el futuro. Pero aún hay cosas que puedes hacer para convencerlo de comprarte de nuevo, y estos se convierten en nuevos puntos de contacto:
- Cuando se entrega el informe de servicio.
- Cuando se factura.
- Cuando ofreces algún servicio o beneficio posventa.
- Cuando el cliente te busca para obtener soporte.
- Cuando recibe contenido útil de tu parte luego de la compra.
- Cuando usa y disfruta tu producto o servicio.
En este punto pueden repetirse muchos de los contactos que tuviste antes de la compra, pero esta vez tendrán una perspectiva diferente por parte del cliente.
¿Qué son puntos de contacto intencionales?
Son los puntos de contacto que ocurren porque tú los propiciaste. Son, por ejemplo:
- Anuncios.
- Contactos con el equipo de ventas.
- Servicios de atención al cliente.
- Interacción directa con tu marca en redes sociales.
Estos están bajo tu área de influencia y, por lo tanto, puedes realizar los cambios que consideres necesarios para mejorar la experiencia del usuario.
¿Qué son puntos de contacto no-intencionales?
Son puntos de contacto que ocurren sin tu participación. Por ejemplo:
- Cuando el cliente encuentra reseñas sobre tu producto o servicio.
- Cuando ve una noticia que tiene que ver con tu marca.
- Cuando un amigo le cuenta sobre su experiencia con tu producto o servicio.
- Cuando la gente habla sobre ti en redes sociales.
Estos puntos tienen mucho que ver con la imagen pública de tu marca. No puedes afectarla de forma directa, pero sí puedes monitorearla y hacer cosas que la mejoren de forma indirecta. En especial en términos de marketing, ventas y atención al cliente.
Ahora que conocer sobre los puntos de contacto, intenta hacer una lista con:
- Los puntos de contacto de tu marca con sus clientes.
- Los puntos de contacto que tendría BellezaPlatzi con sus clientes.
- Los puntos de contacto dónde tu equipo puede influir.
Elije al menos una de las tres opciones y crea la lista 🙂
Luego, cuándo hayas terminado, acompáñame a conocer los tipos de lealtad del cliente con las empresas 😉
Contribución creada por: Jhonkar Sufia (Platzi Contributor).
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