Entrar una hora mas tarde e irse una mas tarde es algo q no tiene q pasar en una compañia en 2020
si se trabaja por objetivos los horarios de entrada ya no importan
Introducción del Curso
¿Qué vas a aprender?
¿Por qué y para qué cultivar, promover y desarrollar habilidades blandas?
Procesos de aprendizaje
Modelos de Comunicación: Comunicación tradicional
Los modelos de comunicación
Modelo de comunicación tradicional
Consecuencias de la comunicación de conflicto
Comunicación de conflicto
Modelos de Comunicación: Comunicación Productiva
Modelo de comunicación productiva en la era de las relaciones
La escucha comprometida
Roleplay de escucha previa
Beneficios de desarrollar una escucha comprometida
Herramientas clave: hablar responsablemente
Flujo de trabajo: pedidos, ofertas y promesas
Ejemplo práctico del flujo de trabajo
Roleplay: quejarse vs. hacer un reclamo
Quejarse vs. hacer un reclamo
Roleplay: comunicación productiva
Pilares, reflexión, resumen y comparación de ambos modelos de comunicación
Modelos de Comunicación: Comunicación de Liderazgo
Estilos de liderazgo
Características de un líder exitoso
Liderazgo en servicio
Liderazgo en la era digital
Utilizando la tecnología como palanca
Comunicación en equipos de trabajo
Comunicación en equipos de trabajo
Características de equipos de alto rendimiento
Filosofía Ubuntu
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How to manage and transform grievances in a work environment?
In the world of work, managing interpersonal conflicts and complaints are considered crucial skills for a healthy work environment. We analyze a practical example of how to address a situation of unpunctuality at work and turn a complaint into a clear and assertive complaint. Communication not only solves problems, but also improves the work environment and strengthens relationships. We will explore different aspects to address, understand and resolve these situations.
What is the difference between a complaint and a grievance in the work environment?
Understanding the difference between a complaint and a grievance is essential for effective communication:
- Grievance: generally arises from frustration and does not seek to find a solution. It focuses more on expressing dissatisfaction than on solving the problem.
- Complaint: Is solution-oriented, clear and focused on the specific problem. It includes the search for a constructive dialogue to reach an agreement.
A good example is the case of Luciana and Pedro. In the first scenario, Luciana expressed a complaint because she was in frustration and emotional discharge mode. Without opening a discussion, it is unlikely to find productive solutions, and it can affect the work climate.
In contrast, in the second act, she made a structured complaint, opening a dialogue focused on finding solutions, showing a capacity for listening and generosity, which is fundamental to resolving conflicts and meeting work expectations.
How to implement effective communication in handling grievances?
Effective communication is key to adequately resolve situations that generate complaints. Here are some recommendations:
- Active listening: It allows you to understand the other person's perspective before responding. It is essential to avoid misunderstandings and verify if the problem has valid justifications.
- Build trust: Make the other person feel that you are open to dialogue and committed to finding a solution together.
- Be specific and clear: Explain concretely what is happening and how it negatively impacts work and colleagues.
- Propose solutions: Don't just justify the problem. Offer alternatives that you consider viable.
- Seek agreements: Reach a mutual compromise that benefits both parties.
How does a constructive approach influence the work environment?
A constructive approach significantly benefits the work climate:
- Improves relationships: Openness to dialogue resolves misunderstandings and strengthens the relationship between colleagues.
- Increases productivity: Problems are solved more quickly and effectively.
- Promotes teamwork: Collaborative solutions motivate and unite the team, fostering a sense of belonging.
- Generates a positive environment: An environment where complaints are transformed into solutions reinforces the emotional well-being of employees.
The ability to transform complaints into structured and effective grievances will not only solve current problems, but also make your work environment a more cohesive and productive place. Stay committed to developing these skills, and don't forget that there will always be room for improved dialogue and effective communication.
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Questions 1
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Roleplay: quejarse vs. hacer un reclamo
Cuando acampamos en la queja, caemos en un estado que no es bueno para el clima laboral, es decir, es tóxico y no genera cambios productivos. No obstante, un reclamo claro y asertivo con una escucha generosa en busca de soluciones y un uso en común es muy significativo.
No entiendo…Por qué el llegar tarde está tan arraigado en nosotros los Latinos? Tengo ese problema cada dia, si no es un con un empleado es con otro.
Es un mal cultural o que pasa? acaso solo yo sé llegar tempranos ? jajajja
Ponerse en los zapatos del otro antes de juzgar es importante.
Ella me encanta 😄 excelente actriz
Recomiendo para estas conversaciones el método GROW:
G: Goal. ¿Qué quieres alcanzar? ¿Hasta dónde quieres llegar? En esta fase te planteas los objetivos a lograr en una terapia. El objetivo a su vez tiene que cumplir determinadas premisas, que hacen una nemotécnica: SMART: Específico (de Specific), Medible (de Measurable), Alcanzable (de Aproachable), Realista (de Realistic) y Temporal (de Temporary).
R: Reality. Consiste en describir y analizar la situación actual de la persona, dónde está ahora y lo que distancia de su meta. Es un pequeño análisis que hay que realizar para trazar el camino.
O: Options. Una vez que hemos planteado los objetivos, calificado los objetivos a través de las premisas y trazado el camino para poder alcanzarlo es necesario identificar y barajar todas aquellas posibilidades que permitan alcanzar el propósito, para luego escoger aquella posibilidad que presente para nosotros menos obstáculo.
W: Will What When. Una vez que establecimos todo lo anterior es necesario hacer que suceda la meta. Para ello necesitaremos de un plan de acción y de voluntad, primordial para alcanzar las metas deseadas (esto último esencial, sin voluntad no se alcanza el objetivo).
Para profundizar… está el enlace compartido en la pestaña de “Archivos y enlaces”
Un ejercicio que me parece chevre en estos tipos de escenarios es pensar en la otra persona como si fuera yo y pensar como me sentiría con lo que voy a decir. Un ejercicio de empatia que aprendí de un gran amigo y me ha cambiado la vida porque no saber decir algo genera una bola de nieve emocional que se siente en el ambiente
Se corta al final 😕
Quedo en continuará…!!
Ante cualquier conflicto, buscar una solución y empatizar con el otro, siempre será la mejor salida, o al menos, estimulará las ofertas de acuerdos.
Quizás esta es una de las partes mas difíciles, ante los conflictos la clave es ser sincero establecer los reclamos con evidencia, escuchando al otro buscando soluciones y cuidando las formas que se utilizan
LO IMPORTANTE DE TENER EMPATIA , AL TENER UN BUEN DIALOGO NOS DA LA OPORTUNIDAD DE ENCONTRAR SOLUCIONES.
el link no funciona
No todos los lideres de un equipo de trabajo asumen esa posicion de entendimiento y de ofrecer una posible solucion al empleado, sin que se vea afectado su contrato en la empresa. El segundo escenario es mas sobresaliente que el primero y que uno realmente esperaria que sucediera. Pero no todas las empresas, estan en funcion de los empleados, estan en funcion de la misma,
Es importante poder tener esa carta abierta de comunicacion, para que uno realmente pueda anticiparse a estas situaciones y poder lograr una resolucion a la problematica que muchas veces son de la ambito personal, que lamentablemente afectan en lo laboral.
En la recreación, cuando él está hablando, ella no debe interrumpirlo
mil gracias excelente los ejemplos
Se gana más con una gota de miel, que con un barril de hiel…
Odié a la jefa xd
Muy buen ejemplo
Está excelente éste ejemplo Rol Play. Los feedback siempre deben ser positivos mas firmen cuando se busca resolver o mejorar una situación en Equipo.
Roll Play, es como la vida real, los jefes se quejan, y no dan soluciones y no muestran empatia
Tipico en los negocios,
una comunicación de una sola vía
Yo lo resolvería diferente:
1ero: Me preocupo por él:
le diría; Pedro, he visto que en estos ultimos 3 días has venido 1 hora tarde, quiero saber cómo estás, estás bien?
2do: Le hago una observación del conflicto que nos provoca eso:
Quiero saber qué está pasando por que me preocupa que hay clientes que vienen a primera hora y tus compañeros y yo no los podemos atender a esa hora, tu sabes que nuestra prioridad son nuestros clientes,
3ero: Buscamos soluciones:
Pedro comprendo la situación de tus hijos, has pensado en alguna solución para que tu trabajo no se vea implicado?
Si no tiene una solución:
Yo le propongo:
- Hacer cambio de clientes, los clientes que llegan a primera hora se lo hasigno a otro asesor, para no quedar mal con los clientes.
- Le doy un plazo de dos semanas para que él busque una solución a este tema personal
- Si yo no lo quiero perder cómo colaborador, lo reasigno a otra área dónde el horario no es tan relevante
- Si no hay soluciones, busco su remplazo.
Notas:
- Le tengo empatía
- Al mismo tiempo le doy seriedad al trabajo
- No le agredo ni juzgo
Me parece que no se debe hablar como reclamando y encarando al otro, es mejor tratar de ser asertivo como lo hizo en el segundo caso
Me encanta esa jefa, te ofrece como 8000 alternativas…
En el segundo acto, hubo un reclamo que, cuándo hay un incumplimiento de algo que fue acordado, es necesario y es bienvenido. Un reclamo donde se pudo ver. Una escucha generosa, para poder entender que le pasaba al otro. Hubo un diálogo para poder encontrar soluciones. Hubo pedidos, hubo oferta, y buscar un punto en común.
distinción y diferencia entre la queja y lo poco productivo que es acampar en ella,
Realmente es necesario hacer las 8 horas de corrido? no podría entrar más tarde, salir antes para recoger a los niños y luego trabajar un par de horas más después?
Como se ha mencionado en otros cursos, a la gente le encanta elegir, porqué no darle varias opciones para que pueda sentirse mejor y menos presionado?
A Maria se le salió lo caleña en este sketch. 😂👏🏻
¡LA ACTITUD LO ES TODO! NO ES LO QUE SE DICE, SINO EN LA FORMA COMO SE DICE.
Como que los actores lo han vivido en algún momento. Excelente, muy natural y bien ejemplificado.
Definitivamente tener una escucha activa y mediar correctamente la situación.
para los reclamos, es importante hablar de forma efectiva y clara, con una escucha activa, buscando soluciones y un acuerdo. pero en este caso del roleplay deberia tenerse también empatía
Qué distinta la manera de abordar los conflictos laborales! Muchas veces creemos que estamos dando un feedback correctamente pero nos comportamos como en el caso del primer acto.
upps en modo queja uno se cierra al dialogo.
Lo mejor es llegar a un acuerdo con el beneficio de las dos partes.
También se puede anticipar a la queja/reclamo, porque las circunstancias que pueden afectar los compromisos ya adquiridos suelen aparecer con tiempo, o preverse si se es organizado.
Y además, siempre comunicar al superior jerárquico de cualquiera de estas circunstancias. Creo que en este escenario el “por si acaso” es valioso.
Estoy en platzi o en netflix, que buen roleplay!!!
Para trabajar por objetivos es importante establecer claramente horarios de disponibilidad para el equipo.
Un líder ayuda a su personal a potencializar sus virtudes y reducir sus defectos en el trabajo.
Un jefe solo busca sus objetivos
Comunicación asertiva…
Muy buen ejemplo de la forma correcta de escuchar y hacer un reclamo con propuestas de soluciones
Ejemplos:
- Una persona tiene dudas sobre tus servicios.
- Un cliente no recibió confirmación de su pedido.
- Al parecer el pedido de un cliente está extraviado.
- Una persona no está satisfecha con su compra y quiere un
reembolso.
buen ejemplo de conversación.
Excelente el roleplay para poder evidenciar las las diferencias entre los dos escenarios.
Excelente ejemplo, gracis
En el primer caso, Luciana no fue comprensiva, no practicó la escucha activa y mucho menos la empatía. En el segundo caso, hubo un poco más de empatía.
muy buenos ejemplos y el contexto de la situación, dejo claro los conceptos
Gran diferencia entre ambos
Cambia la forma
Todo líder debe involucrar en sus actividades la escucha activa con los empleados para poder llegar a un consenso que beneficie al equipo y a las partes involucradas para mantener la cultura sana en la empresa.
Me parece muy irresponsable de parte del hombre, no comunicar estos inconvenientes a tiempo, simplemente tomar la decisión de llegar tarde sin hablar previamente con su equipo de esta situación. Es muy importante que ante esto nos adelantemos y plateemos soluciones antes de incurrir en actos irresponsables como llegar tarde siempre.
hacer un reclamo no es lo mismo que quejarce
solucionar un reclamo desde tu nivel personal (nivel emocional del yo) desde el nivel de la otra persona (empatia y comprensión) o del problema objetivo (conciso, directo y de plan de accion como equipo)
no escucho nada, uso audífonos y nel pastel
En el primer caso hay una falta clara de escucha activa y no hay un habla responsable.
En el segundo hay un habla responsable de principio a fin.
excelente sketch.
Muy claro el tema de la escucha activa, además probablemente en la primera situación la jefa debió ir con una escucha previa pensando que era un irresponsable o que lo hacia por vagancia.
Además criticar o quejarse lo puede hacer cualquier jefe, un líder plantear soluciones, como hizo en la segunda situación.
Palta
Quedo muy claro los ejemplos.
Escucha generosa, ofertas y punto en común: puntos claves en la comunicación activa.
muy claro los dos escenarios
“Cuando acampamos en la queja es un estado que no es bueno para el clima laboral no encuentra soluciones, no genera cambios productivos.”
¿Si llegás una hora tarde, salí una hora tarde igual?
Jajajaja Nooooo, muy loco…
Eso se zanja trabajando por objetivos, metas y resultados. Y que sean visibles para todos los del equipo. Y en ese momento dejará de importar si llega o no llega a trabajar sino más bien qué tan eficiente y efectivo resulta su trabajo.
En la queja no encuentras soluciones, no generas cambios productivos.
En el reclamo se utilizo una escucha generosa, un dialogo para encontrar soluciones.
Aunque se entiende perfectamente el mensaje, también hay que tener en cuenta el compromiso que pueda tener el trabajador. Lo menciono porque en una ocasión me tocó una persona a quien por mucho que se le explicó que sus tardanzas afectan la oficina, Su respuesta era que le pagaban muy poco y que su labor era imprescindible y que si lo botaban iba hacer un juicio.
Terrible situación.
Me gusto mucho este tipo de escenas, los felicito.
El diálogo y la escucha comprometida es algo en lo que se debe trabajar
No es lo que digas sino cómo lo digas…
En definitiva debe haber un lenguaje más propositivo, además de empatizar con la situación del interlocutor permite buscar soluciones y llegar a acuerdos más fácilmente.
Considero que la falta de comunicación del empleado ocasionó el problema, porque debió haberlo previsto y la solución debió haberse dado en su hogar. Más aún considerando que tiene un horario para atender clientes.
Mucho se ha hablado de trabajo por objetivos y no importa las horas de ingreso y salida y en efecto es así, sin embargo no todos los empleos se puede aplicarlos cuando hay atención a clientes sobre todo.
El dialogo es lo mas importante que puede haber, para llegar a un acuerdo
Muy claro. Gracias
El cómo de dicen las cosas definitivamente puede cambiar el resultado.
Me han gustado mucho el tema de roles ayuda a comprender y afianzar lo que estoy aprendiendo.
Buen Roleplay!
Es super claro la diferencia nose y ojala esten varios jefes y líderes tomando este curso porque por mas que seas el que estes a cargo tratar humanamente a la otra parte, te lleva a la verdadera razón del problema o circunstancia y a la posible mejor solución.
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