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Manejo de tono

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TONO SPECTRUM: reconociendo el momento del viaje en el que est谩 el usuario

  • 1ST Impression: darle indicaciones espec铆ficas sobre cu谩les son las principales funciones para que pueda comenzar a navegar y no tenga problemas. Buscamos que la primera impresi贸n que enamore.
    Conviene:Tono creativo, c谩lido, de bienvenida.

  • SET UP: el usuario prueba la propuesta de valor, ya comprob贸 que eso que ofreces es realmente valioso para 茅l y si es lo que busca. Ejemplo: la propuesta de FB es conectar personas. Cuando en FB una persona consigue sus primeros 10 amigos ha comprobado su propuesta de valor.
    Aqu铆 dejamos muy claro los beneficios, conviene usar lenguaje directo y frontal para que quede clara tu propuesta de valor, aunque puede ser creativo.

  • PAYING: le pedimos al usuario que haga o nos de algo a cambio del servicio que le estamos ofreciendo asi que ten en cuenta que los sentimientos que tendr谩 durante ese proceso ser谩n distintos.

  1. 驴Cu谩l es la meta del usuario?
    El usuario est谩 buscando comprar un producto en la p谩gina web que le permita satisfacer una necesidad o deseo especifico.
  2. 驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?
    Al momento de ver la p谩gina del producto el usuario siente que encontr贸 el producto ideal para satisfacer su necesidad. Sin embargo, le genera dudas comprar por internet.
  3. 驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
    Al usuario le gustar铆a tener una sensaci贸n de seguridad al saber que su compra le va a llegar en perfectas condiciones y que el producto cumple con lo descrito tanto en funcionalidad como en t茅rminos de calidad.

Realic茅 este diagrama de tone spectrum, se agradece el feedback

鈥 驴Cu谩l es la meta del usuario?
La meta del usuario es poder reciclar de una forma m谩s eficiente desde su casa y sin el temor de que su trabajo al separar los residuos no se echo a perder por una mala recolecci贸n de dichos materiales
鈥 驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?
El usuario siente que no es hip贸crita con sus actos ya que esta dispuesto a separar desde su casa todos los residuos para que nuestra empresa se encargue de la recolecta de sus residuos, ayud谩ndolo a sentir esa confianza en que esta cuidando al medio ambiente.
鈥 驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
Le gustar铆a sentir seguridad al saber que sus residuos no est谩n parando a un tiradero municipal y que por el contrario, su acto esta siendo premiado.

Tenemos que saber en que momento del viaje del usuario nos encontramos porque dependiendo de esto una y otras palabras ser谩n mas adecuadas,鈥 importante dar respuesta a estas preguntas:
cual es la meta del usuario?, que siente el en un momento determinado? que le gustar铆a sentir?

07. Manejo de tono

  • El tono se maneja seg煤n el contexto
    • Depende en qu茅 parte el usuario est谩 en el flow que estamos dise帽ando, se usa un tono diferente
  • Mapear la experiencia con un tono determinado
    • Primera impresi贸n
      • Darle indicaciones espec铆fica sobre las funcionalidades
      • Puede ser un tono creativo y c谩lido
    • Momento del setup
      • La hora que el usuario prueba el producto y comprueba la oferta de valor
      • Dejar muy en claro los beneficios, caracter铆sticos y oferta de valor
    • Momento del pago
      • Momento donde le pedimos al usuario que haga algo o hacer un pago y te comprometes con algo
      • Seriedad y confianza
      • Muy directo
  • Con un simple cambio de palabras puedes hacer una gran diferencia
  • Pensar para saber los sentimientos del usuario
    • 驴Cu谩l es la meta del usuario?
    • 驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?
    • 驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
  • Determinar las sensaciones en cada paso del journy

EMOCIONES. pensar en la experiencia de usuarios a trav茅s de sus emociones.

驴Cu谩l es la meta del usuario?
Informase, obtener contenido de calidad
驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?
Satisfacci贸n de cumplir con su meta u objetivo al ingresar a las notas.
驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
Que es un informaci贸n completa y detallada. Que encontr贸 lo que buscaba

驴Cu谩l es la meta del usuario?
Busca conseguir un local que tenga opciones para su tipo de alimentaci贸n
驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?
Duda y desconfianza, porque ese proceso siempre se le ha dificultado o ha tenido que pasar por varias plataformas para conseguir informaci贸n confiable.
驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
Seguridad y confianza. Saber que va a conseguir informaci贸n detallada acerca de lo que necesita, y de forma r谩pida y sencilla.

Ejercicio
**Contexto: **web que se dedica a la compra y venta de inmuebles.
Meta del usuario: Vender su propiedad en poco tiempo, a buen precio y, de ser posible, en un proceso que se lleve a cabo online.
Qu茅 siente: desconfianza por el temor a ser estafado, premura por vender, suspicacia ante procesos de compraventa diferentes al tradicional.
**Qu茅 quiere sentir: ** tranquilidad al ser asesorado, confianza frente a las personas que lo atienden, seguridad de que podr谩 alcanzar su objetivo.

Esto es respecto a la p谩gina de una dependencia de gobierno:

  1. 驴Cu谩l es la meta del usuario?
    Encontrar la informaci贸n precisa para realizar un tr谩mite u obtener un servicio.

  2. 驴Qu茅 siente en un momento determinado?
    Puede sentirse abrumado, desorientado y sin saber c贸mo proceder o a d贸nde acudir para realizar el tr谩mite u obtener el servicio que requiere.

  3. 驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
    Que los procesos son claros y sencillos, por lo que encontrar谩 pronta soluci贸n a su problema o necesidad.

La impresi贸n es lo primero y tienes que empatizar y saber que es lo que quiere ver primero o leer, siendo creativo. Luego mostrar los beneficios de tu servicio, proponiendo la propuesta de valor. Luego esperar su acci贸n que esperas que el hague como darle en comprar o ser un folower y tu plataforma debe estar optimizado para cierta acci贸n. 驴Debes entender la meta que tiene tu usuario? Su meta puede ser encontrar la soluci贸n de su empresa, como un software y tu p谩gina o app debe ser muy claro y preciso de lo que brinda para solucionar ese problema. 驴Que siente el en un momento determinado? 驴Que le gustar铆a sentir?
El tono conveniente utilizar en los t铆tulos de tu producto o servicio digital seria uno creativo, humano, emocional.

El tono Spectrum nos permite acercanos a la pisque del usuario, no podemos dejar de lado lo que sienta o piensa, una vez que desarrollamos la empat铆a se vuelve un habito encontrar los puntos de conexi贸n entre la meta del usuario, los sentimientos en determinado paso y la respuesta que este espera optener. Como usuario me ha sucedido que muchas veces se pierde ese hilo una vez que adquieres un producto no existe el user journey, no hay un seguimiento o acompa帽amiento y eso puede ser trascendental en la re compra o la sensaci贸n de pertenencia que se crea con una marca.

Marca: Fuly Kids 鈥 Marca de alimentos para ni帽os.

Meta del usuario: Conseguir un producto que asegure el bienestar de sus hijos o ni帽os a su cuidado o ayude a aliviar o evitar futuras enfermedades.

Que siente en un momento determinado: Confusi贸n y dudas por la composici贸n del producto o exactamente por ingredientes que pueden ser da帽inos para la salud de los ni帽os.

Qu茅 le gustar铆a sentir: Seguridad sobre el efecto del producto. Confianza de que servir谩 para ayudar a la aflicci贸n del ni帽o.

驴Cu谩l es la meta del usuario?
Mis usuarios requieren un servicio de fotograf铆a profesional para mostrar sus productos en las diferentes plataformas
驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?
Espero que al ver mi portafolio, sienta que eso precisamente es lo que est谩 buscando, sienta que esos son los tonos que necesita y que as铆 es como quisiera ver sus productos, que sienta que deber谩 pagar un poco m谩s pero que tendr谩 un producto de calidad
驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
Quiero que se pueda comunicar conmigo de inmediato, para eso pondr茅 un link a whats app, de esta manera podr谩 contarme de sus necesidades y tendr谩 de mi parte una respuesta inmediata.

Meta del usuario:

Hallar libros que le interesen basandose en sus gustos personales, adentrarse en el mundo de la literatura interactuando con personas de la comunidad que compartan sus gustos. Determinar objetivos anuales y mensuales para motivarse a continuar leyendo.

Sentimiento en un momento determinado:

Sentimiento de orgullo y alivio al terminar un libro o cumplir un objetivo literario, sentimiento de felicidad al encontrar personas que compartan sus ideas y gustos. Emoci贸n al hallar libros o autores que desconoc铆an antes de utilizar la aplicaci贸n.

Que le gustar铆a sentir:

Busca sentir inspiraci贸n, placer y felicidad al cumplir sus metas y descubrir amistades, libros e informaci贸n con la que no contaba anteriormente.

驴Cu谩l es la meta del usuario?

Encontrar la informaci贸n concreta y veraz frente al producto o servicio que desea adquirir.

驴Qu茅 siente el en un momento determinado?
Al explorar la p谩gina siente que el contenido es lo que busca, en t茅rminos de la informaci贸n que se desglosa y la manera en la que se presenta.

驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
Que no se va equivocar al elegir el producto o servicio. Siente seguridad y la certeza que es la decisi贸n que m谩s le conviene.

Tone spectrum

El tono debe adaptarse de acuerdo a la etapa del User Flow por la que pasa el usuario, desde la primera interacci贸n con el producto digital (First impression), la prueba del producto y su comprobaci贸n sobre si la propuesta de valor se adec煤a a lo que busca / necesita (Setup), hasta la etapa final de compra o suscripci贸n (Paying). En cuanto al tono de marca, a este proceso completo se le denomina Tone Spectrum.

Marca: Amazon
Meta del usuario: Obtener y/o vender un determinado producto que cumpla con una necesidad, deseo, un logro, etc.
Que siente en un momento determinado: Duda y desconfianza en ciertos momentos bien sea por reviews de otros usuarios o por costos, pero tambi茅n puede sentir alegr铆a al encontrar alg煤n producto que lleva buscando mucho tiempo o que ha tratado de vender sin 茅xito. (Depende del tipo de usuario).
Qu茅 le gustar铆a sentir: Seguridad al momento de ejecutar la acci贸n de compra/venta y confianza en el momento de entrar en contacto con el vendedor y/o comprador para solventar alguna duda, problema, etc.

En primer lugar siento que estas podr铆an ser las situaciones y emociones que podr铆a experimentar mi usuario.

驴Cu谩l es la meta de mi usuario?
Tener su ticket de compra disponible para poder bajarse del bus cuando lo desee.
驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?
Puede sentir nervios o incertidumbre al momento de realizar la compra de su ticket.
驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
Que sin importar si tienen conexi贸n o no tendr谩 la certeza de que su compra fue cargada y tendr谩 su ticket disponible.

驴Cu谩l es la meta de tu usuario?
Obtener formaci贸n para su futuro profesional.
驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?
Puede sentirse desorientado o quiz谩s indeciso respecto a comprar.
驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
Le gustar铆a encontrar lo que busca, recibir recomendaciones, escuchar testimonios, sentirse seguro al realizar la compra.

La empatia como herramienta principal, entender al usuario, lo que busca y lo que siente con el contenido que ve para arreglar o mejorar su experiencia.

Gracias

RETO:

  1. 驴Cu谩l es la meta del usuario?
    Comprar uniformes de buena calidad a un precio accesible. Encontrar el talle y color que desea en el momento que lo necesite. Tener una modalidad de pago que le sea conveniente.

  2. 驴Qu茅 siente en un momento determinado?
    Seguridad porque tiene todas las prendas que busca y, de lo contrario, puede pedirlas y las recibir谩 m谩s adelante.

  3. 驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
    Tranquilidad porque encontr贸 el producto que quer铆a y puede adquirirlo f谩cilmente en un sitio que le genera confianza.

Usando de ejemplo una app de un seguro privado.

驴Cu谩l es la meta del usuario?
Agendar un turno con un profesional de la salud especializado.

驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?
Se siente abrumado ya que no conoce a los m茅dicos disponibles y los turnos disponibles no siempre coinciden con sus horarios.

驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
Les gustar铆a sentirse seguro de elegir a un profesional que lo va a ayudar sin tener que esperar meses para ser atendido.

1era impresi贸n/meta:
Busca encontrar un smartwatch que cumpla ciertas funcionalidades y que sea est茅ticamente llamativo.
隆Bienvenido al sal贸n de la fama de los relojes inteligentes!

Setup/qu茅 siente
Intriga sobre las funciones que puede encontrar con diferentes modelos
Descubre modelos por categor铆as: Fitness, Accesibilidad, Salud.

Pago/Qu茅 le gustar铆a sentir
Busca sentir seguridad sobre su compra.
驴Listo para realizar tu pago? Completa tus datos y recibe tu Phantom Smartband en 3 d铆as

  • 驴Cu谩l es la meta de tu usuario?

El objetivo radica en que pueda obtener el servicio o el producto que est茅 buscando en ese momento.

  • 驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?

Puede sentirse desorientado por no encontrar lo que busca, o quiz谩s dubitativo respecto a si realizar la compra del producto.

-驴Qu茅 le gustar铆a sentir?

Le gustar铆a tener facilidades a la hora de encontrar lo que busca, sentirse seguro al realizar la compra, y tambi茅n que la informaci贸n respecto al env铆o de su producto sea clara.

Primera impresi贸n:
Quitar prejuicios en los usuarios respecto al contenido ofrecido.

Setup: la oferta de valor es la simplicidad, profundidad, conocimiento y sencillez del contenido en su propio idioma.

Paying: Invitamos a los usuarios a confiar en nosotros eligi茅ndonos para ayudarle en sus necesidades.

**Primera impresi贸n: **
Darle seguridad y tranquilidad la usuario para que entienda que los seguros ofrecidos por la compa帽铆a est谩n dise帽ados para todo momento, que en todos los lugres y ocasiones responderemos y lo respaldaremos.

Set up:
La oferta de valor radica en la tranquilidad, es saber que la vida tiene sus momentos de riesgo, pero con Seguros Bol铆var se est谩 bien protegido. nuestros usuarios van toman su vida sin preocuparse demasiado.

Paying:
Le decimos al usuario que acceda a sr parte d enuestra familia, nosotros respondemos por alguno imprevisto que pueda suceder en su vida cotidiana.

-驴Cu谩l es la meta del usuario?
Ayudar a una causa social que resuene con sus valores y prioridades. Al entrar a nuestra web, desea encontrar un programa de voluntariado presencial o remoto acorde a sus posibilidades de acci贸n.
-驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?
Curiosidad por saber m谩s de cada campa帽a, pero a la vez siente algo de desconfianza. Quiere asegurarse de que el voluntariado que seleccione es serio y de que su ayuda en verdad llegar谩 a qui茅nes lo necesitan.
-驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
Plena confianza en el voluntariado que seleccione. Desea informaci贸n transparente y ver los resultados de su aporte.

驴Cu谩l es la meta del usuario?
Al ingresar a mi plataforma, la meta del usuario es poder leer art铆culos relacionados a la realidad aumentada y encontrar tutoriales o recursos para crear apps o filtros.
驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?
Que encontr贸 lo que buscaba y encontr贸 una respuesta a su duda. En algunos casos podr铆a sentir que falta informaci贸n actualizada.
驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
Que la plataforma tiene la informaci贸n actualizada y recursos 煤tiles para sus proyectos.

驴Cu谩l es la meta de tu usuario?
Obtener asesor铆a y servicio legal de calidad.

驴Qu茅 siente en un momento determinado?
Frustraci贸n por sus problemas legales.

驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
Alivio ante la resoluci贸n de su situaci贸n legal.

En la primera parte del esquema, toca darle la informacion especifica, dandole indicaciones especificas sobre la funcionalidad de la pagina al usuario, sobre como navegar la aplicacion , esta es la primeta impresion.

  • 驴Cu谩l es la meta de tu usuario?
    Firmar r谩pido y seguro.

  • 驴Qu茅 siente en un momento determinado?
    Cuando ve la propuesta, le parece interesante, pero est谩 inseguro si le servir谩 realmente.

  • 驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
    Que firm贸 seguro y que hizo la mejor compra para ahorrar tiempo y dinero.

"Capptu: plataforma para vender fotos para uso profesional"
Flujos del usuario: qu茅 deseamos que sienta.

  • Ingreso a p谩gina web: deseamos que sienta emoci贸n al saber que podr谩 monetizar su creatividad.
  • Registro de usuario: deseamos tranquilidad. Que tenga las reglas claras para que cumpla sus objetivos.
  • Primer ingreso desde su usuario: queremos que se sienta emocionado y activo para subir sus fotos.
  • Primer registro de una foto: satisfacci贸n, realizaci贸n.

鈥 驴Cu谩l es la meta del usuario?
Enturnarse para poder realizar su labor
鈥 驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?
Confianza y seguridad
鈥 驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
Confianza de estar en una platafroma responsable

Ejercicio basado en la revisi贸n de un sitio de descargas de libros llamado Lectulandia

Cu谩l es la meta de U?

U est谩 buscando un cat谩logo ordenado de libros en PDF que le permita realizar las descargas en forma sencilla y segura

Qu茅 siente?

U se siente que la organizaci贸n de la p谩gina no es mala en los primeros pasos; sin embargo, el tercer momento del flujo de su recorrido es complicado porque no est谩 bien guiado desde la plataforma el proceso para descargar exitosamente los archivos en PDF

Qu茅 le gustar铆a sentir?

A U le gustar铆a poder sentir confianza, tranquilidad y felicidad a la hora de hacer sus descargas sabiendo que no va a descargarse un virus o alg煤n software malicioso y que va a acceder a ese material que le interesa conseguir

**Flujo
**
Primera impresi贸n: home de la tienda de art铆culos para mascotas. El usuario busca un producto para su perro.
En los sliders de la web hay un banner del producto con promoci贸n y dici茅ndole cu谩l es el beneficio del mismo.

Setup: Entra a la p谩gina del producto. Hay de distintos tama帽os. Se le explica la funci贸n de cada uno y el beneficio que tiene para 茅l. El producto tiene descuento y eso hace que vaya al siguiente paso.

Playing: formulario de pago. Se le resalta cu谩nto se est谩 ahorrando y la facilidades de pago.

**El usuario piensa en:
**
驴Cu谩l es la meta del usuario?
Conseguir el producto que busca para su perro.
驴Qu茅 siente 茅l en un momento determinado?
Al momento de ver el producto en el slider y ver que le puede solucionar un problema siente intriga, ya que le ofrece la soluci贸n de su problema.

Luego al ver todos los beneficios y videos, siente confianza y al ver el descuento alegr铆a. Que es su oportunidad.

驴Qu茅 le gustar铆a sentir?
La alegr铆a de que consigui贸 lo que buscaba, el sitio le da confianza y adem谩s puede ahorrar dinero.

La experiencia supongo que debe ser ese factor que te permite identificar esas oportunidades de mejora en cada lugar. Buen ejemplo el de Google.

La investigaci贸n es vital y hacer hincapi茅 en las emociones del usuario. Por ello el usuario es nuestro experto a la hora de validar nuestro producto
  • Cual es la meta de tu usuario?
    Conocer nuevas personas.
  • Que siente el en un momento determinado?
    Que puede ser el mismo, sin ser superficial.
  • Que le gustaria sentir?
    Mas libertad.