La experiencia de cliente

Para quienes quizá no las han visto, super recomendadas las charlas de TED que deja la profesora en los archivos y enlaces en las diferentes clases 😄

La experiencia de cliente
Los ingredientes de una experiencia son:
 Escenario
 Intencionalidad, es decir, el porque estoy creando la experiencia para nuestros clientes
 Coherencia, consistencia y ritmos, como un baile
• Ritmos medio, emociones y sentimientos que se generan en el cliente y ritmos altos, picos altos positivos que podemos generar a los clientes
 Historia clave de base
Ejemplo: Gestión de cambio digital para una multinacional. En este ejemplo se tienen en cuenta:
 La intencionalidad, con una buena historia, lenguaje, temáticas como primeros puntos. Y un buen training, servicio y campañas como segundos puntos clave. Y siempre tener en cuenta, puntos clave como Conexiones, desconexiones y diferenciales.
 Para empezar con las conexiones en la parte de la historia, después de hacer el trabajo de Thick data, se crea el personaje que sería una mezcla entre animal y robot que viene de una galaxia muy lejana, con diferentes valores apasionadas por la tecnología y con una personalidad picaresca y hacer chistes con la gente y amigable. Esto daba en consecuencia que el servicio, se tendría que dar en menos de 8 horas la atención y solución y que los trabajadores llamen al cliente “por el nombre de la historia de ellos” (por que el personaje de la campaña es amigable)
 En la parte de temáticas, nuestro personaje en la es fiel al hogar, amigos y hermanos.
 Ahora hablando de desconexiones, estás sería todo lo que no va acorde con el personaje de nuestra campaña. Como el no mostrarse frio o decir que a nuestro personaje no le gusta el tema digital y que además es una persona solitaria
 Y por último sería ver los diferenciales en la experiencia
• En este caso es el “Storytelling de aventuras”, donde presentábamos a nuestro personaje a sus amigos y hermanos dando solución a diferentes escenarios, gracias a las herramientas digitales que estaba implementando la organización

“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca, que seas tú el que les diga lo que necesitan, mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple.

Lo que quiere el cliente es una experiencia memorable:
Historia clave de base (inicio, nudo y desenlace)

La economía de la Experiencia,

• Ingredientes de la experiencia
• Escenario
• Intencionalidad (por que creo la experiencia para mi cliente )
• Coherente y consistente
• Debe tener ritmos medios y altos positivos nunca bajos
• Debe tener una Historia clave de base, con un inicio nudo desenlace

A través de la historia ( origen, valores y personalidad), lenguaje y temáticas y de los puntos de contacto que tengo con mis clientes, debo construir los detalles.

Conexión: Aquello que me permite crear consistencia con los puntos de contacto y la experiencia.
Desconexiones: Aquello que definitivamente no tiene sentido que suceda y se debe evitar
Diferenciales: ¿Como me destaco frente al cliente?¿Que ofrecen los otros como experiencia?

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

1. Cual es mi intencionalidad, El Por que de trás de crear la experiencia

• Debe tener una buena historia, con Origen, valores y personalidad
• Lenguaje fresco amigable
• Tematicas
  
  

La experiancia ha de ser memorable para que la gente sigua creeyendo en la marca.

Libro recomendado por la profesora “The Experience Economy”

Gracias Paula, efectivamente los archivos y enlaces aportan más claridad al entendimiento de la clase.😉

En la parte diferencial, si me ha funcionado aplicar el Storytelling para poder vender un producto o servicio. A parte de otras habilidades que se deben tener como la empatía, paciencia y siempre buscar la manera de hacerle reconocer al cliente que necesita de nuestro producto/servicio, sin necesidad de parecer un poco pushy (que en español vendría siendo algo así como ser insistentes o meternos por los ojos un producto), sin ni siquiera primero tomarnos la molestia de entender las necesidades del cliente en primera instancia.

Espectacular , me encanto la temática de enseñanza, lo q tengo q aprender es captar los datos de la big data, espero q halla un curso para eso , muy bueno muchas gracias.

Estos temas me traen a la mente un concepto que va muy de la mano: Gamificación:

https://yukaichou.com/gamification-examples/octalysis-complete-gamification-framework/

EXPERIENCIA DEL CLIENTE
2. Cuales son los puntos de contacto que debo crear para mi cliente de acuerdo al proyecto y que van a darle vida a esa experiencia
Ejemplo Gestion del cambio para Transformación digital de cliente interno.
Puntos de contacto

• TRAININGS
• SERVICIO AL CLIENTE
• CAMPAÑAS DE COMUNIACION
  los tres puntos clave a tener en cuenta
• CONEXIONES
• DESCONEXIONES
• DIFERENCIALES

Como maravillosamente con un tablero de herramienta puedes conectar la estrategia

Gracias

PUNTOS RELEVANTES DE LA CLASE

El escenario de la experiencia: El porque se crea loa experiencia para los clientes con coherencia, consistencia y ritmos.

La historia de la experiencia: Intencionalidad, con una buena historia, lenguaje, temáticas como primeros puntos. Conexiones, desconexiones y diferenciales.

Ejemplo de clase: Storytelling de aventuras para desarrollo de experiencia para colaboradores.