Pruebas de Usabilidad para Chatbots Bancarios en WhatsApp

¿Cómo llevar a cabo pruebas de usabilidad para chatbots en el sector bancario?

La clave del éxito al implementar un chatbot en el ámbito bancario depende en gran medida de la planificación y ejecución de exhaustivas pruebas de usabilidad. En este artículo, exploramos, de la mano de expertas en investigación de usuarios de Puntolab, un caso real donde un banco mexicano enfrentó el desafío de integrar un chatbot funcional para realizar transacciones bancarias a través de WhatsApp.

¿Cuál era el problema que enfrentaba el banco?

El banco buscaba lanzar un chatbot que permitiera a los usuarios llevar a cabo operaciones bancarias, incluyendo envío de dinero, revisión de saldos y apertura de cuentas, a través de WhatsApp. Sin embargo, surgieron inquietudes respecto a la seguridad de realizar tales transacciones en una plataforma tan dinámica y cotidiana. También se cuestionaba si el lenguaje y sistema de interacción propuesto sería comprensible y adecuado para los usuarios.

¿Qué solución propusieron desde Puntolab?

Puntolab decidió llevar a cabo pruebas de usabilidad específicamente dirigidas a evaluar la interacción del chatbot en la plataforma WhatsApp. Se diseñaron tareas específicas, como abrir una cuenta o consultar saldos, que los usuarios debían completar. El proceso constó de dos iteraciones de pruebas:

1. Primera iteración: Se observó y documentó la interacción de los usuarios con el chatbot, identificando áreas de mejora.
2. Segunda iteración: Después de implementar modificaciones y mejoras basadas en las observaciones iniciales, se llevaron a cabo nuevas pruebas para evaluar el impacto de estos cambios.

¿Cuáles fueron los aprendizajes clave del proyecto?

Desconfianza de los usuarios

Un descubrimiento significativo fue la resistencia de los usuarios a realizar transacciones financieras a través de WhatsApp, un canal comúnmente utilizado para comunicaciones personales y no vinculado tradicionalmente a operaciones de alta seguridad.

Adaptabilidad en el proceso de pruebas

Durante la segunda iteración, se enfrentaron con dificultades técnicas para automatizar los mensajes del chatbot, lo que llevó a implementar el método de prueba conocido como "mago de Oz", donde un ser humano simula las respuestas del chatbot. Esta flexibilidad permitió continuar con las pruebas sin demoras significativas.

¿Qué desafíos se encontraron al reportar los resultados?

El equipo de Puntolab se encontró con el desafío de adaptar su metodología para reportar resultados que previamente estaban diseñados para prototipos con navegación por botones, no para conversaciones. Esto requirió un innovador enfoque para interpretar y comunicar las dinámicas de conversación entre el bot y los usuarios.

¿Qué logros se obtuvieron con las pruebas de usabilidad?

Las pruebas condujeron a conclusiones reveladoras sobre el uso adecuado de los chatbots en plataformas como WhatsApp. Aunque no se implementó el chatbot para transacciones, se confirmó su utilidad para soporte y resolución de dudas, ahorrando al banco tiempo y recursos valiosos.

¿Qué recomendaciones daría Puntolab para futuras pruebas de usabilidad?

1. Flexibilidad en el diseño de las pruebas: Adaptar métodos y técnicas de prueba según sea necesario, manteniendo siempre el objetivo final en mente.
2. Atención al lenguaje y la comunicación: Definir claramente las dimensiones de análisis, como la comprensión del lenguaje y la interactividad, para evaluar efectivamente la experiencia del usuario.
3. Utilidad en resultados inesperados: Valorar los resultados negativos como señales para reevaluar estrategias y tomar decisiones más informadas sobre el producto.

Realizar investigaciones profundas con tus usuarios no solo optimiza el desarrollo de chatbots más efectivos, sino que también te proporciona una visión clara del camino a seguir, ya sea para avanzar o replantear estratégicamente. Los insights obtenidos pueden establecerse como pilares para el diseño de futuras interacciones más seguras y adaptativas.