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La clave del éxito al implementar un chatbot en el ámbito bancario depende en gran medida de la planificación y ejecución de exhaustivas pruebas de usabilidad. En este artículo, exploramos, de la mano de expertas en investigación de usuarios de Puntolab, un caso real donde un banco mexicano enfrentó el desafío de integrar un chatbot funcional para realizar transacciones bancarias a través de WhatsApp.
El banco buscaba lanzar un chatbot que permitiera a los usuarios llevar a cabo operaciones bancarias, incluyendo envío de dinero, revisión de saldos y apertura de cuentas, a través de WhatsApp. Sin embargo, surgieron inquietudes respecto a la seguridad de realizar tales transacciones en una plataforma tan dinámica y cotidiana. También se cuestionaba si el lenguaje y sistema de interacción propuesto sería comprensible y adecuado para los usuarios.
Puntolab decidió llevar a cabo pruebas de usabilidad específicamente dirigidas a evaluar la interacción del chatbot en la plataforma WhatsApp. Se diseñaron tareas específicas, como abrir una cuenta o consultar saldos, que los usuarios debían completar. El proceso constó de dos iteraciones de pruebas:
Un descubrimiento significativo fue la resistencia de los usuarios a realizar transacciones financieras a través de WhatsApp, un canal comúnmente utilizado para comunicaciones personales y no vinculado tradicionalmente a operaciones de alta seguridad.
Durante la segunda iteración, se enfrentaron con dificultades técnicas para automatizar los mensajes del chatbot, lo que llevó a implementar el método de prueba conocido como "mago de Oz", donde un ser humano simula las respuestas del chatbot. Esta flexibilidad permitió continuar con las pruebas sin demoras significativas.
El equipo de Puntolab se encontró con el desafío de adaptar su metodología para reportar resultados que previamente estaban diseñados para prototipos con navegación por botones, no para conversaciones. Esto requirió un innovador enfoque para interpretar y comunicar las dinámicas de conversación entre el bot y los usuarios.
Las pruebas condujeron a conclusiones reveladoras sobre el uso adecuado de los chatbots en plataformas como WhatsApp. Aunque no se implementó el chatbot para transacciones, se confirmó su utilidad para soporte y resolución de dudas, ahorrando al banco tiempo y recursos valiosos.
Realizar investigaciones profundas con tus usuarios no solo optimiza el desarrollo de chatbots más efectivos, sino que también te proporciona una visión clara del camino a seguir, ya sea para avanzar o replantear estratégicamente. Los insights obtenidos pueden establecerse como pilares para el diseño de futuras interacciones más seguras y adaptativas.
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Hola! en la app el audio de esta entrevista no figura para escuchar!!!
Para transacciones bancarias por Whatsapp un reto muy grande, ya que el componente de seguridad es primordial
gracias
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