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Prepárate para una conversación difícil

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  1. “Prepárate”. A mayor preparación más posibilidades de éxito aunque tengamos que improvisar. Esto incluye: tener claros nuestros objetivos; conocer nuestra emocionalidad; cuestionar nuestra conversación interna (qué me estoy contando a mí misma); pensar en cómo es, piensa y siente la otra persona. “La carga emocional que conlleva una conversación difícil nos lleva con rapidez a olvidar las buenas intenciones para adentrarnos en una dinámica de vencedores y vencidos, una dinámica bélica”

  2. “Construye el contexto adecuado”. El inicio es muy importante. Tenemos que ser capaces de dar seguridad a la otra persona y aclararle el contenido y objetivo de la conversación. También es importante el lugar y contar con el tiempo necesario.

  3. “Explora el punto de vista de la otra persona”. Antes de lanzar nuestra opinión y propuestas es fundamental dar cabida a que el otro exprese cómo ve el tema. Hacerlo muestra consideración y respeto hacia el otro. Como dijo el autor, implica atribuir la “presunción de inteligencia”.

  4. “Muestra la forma en que tú lo ves”. Debemos ser claros y concretos respecto a los hechos que nos incomodan o disgustan y debemos mostrar cuán importante para nosotros es la necesidad de cambio.

  5. “Busca un acuerdo, un compromiso de acción y cierra bien”. Una conversación tiene éxito cuando se consigue un acuerdo y un compromiso de hacer o dejar de hacer (que puede afectar a una parte o las dos).

  6. “Y, en todo momento, escucha activamente”. Supone estar atento a lo que el otro dice y lo que no; escuchar con los oídos y con los ojos; percibir sus emociones. Exige controlar nuestra conversación interna y estar atentos también a nuestras reacciones. “Saber escuchar es saber aprender, de la misma manera que saber aprender implica saber escuchar. Aprender no es otra cosa que abrirse a ser transformado, a cambiar, a ser diferente, con la expectativa de ser mejor, de tener más capacidad de acción”

  7. “Seguimiento”. Conviene concertar nuevas conversaciones para hacer una revisión de lo acordado.

El modelo CEMA consiste en:

  1. Debe haber una Preparación, ya sabes que esa conversación difícil se va a dar entonces empiezas a construir.
  2. Construir cuál es el discurso que quieres gire entorno a ella.
  3. Luego Exploras cuáles son los escenarios que se van a dar en cada una de esas situaciones de cómo la otra persona puede reaccionar o va a tomar esa nueva información.
  4. Mostrar, dar la pauta de cómo comienzas la conversación es importante para ver cómo va a continuar desarrollándose esa conversación con la persona.
  5. Actuar, es tener la conversación en sí misma de la manera que la preparaste.
  6. Por último está el Post o el seguimiento, que viene después, cuales son los accionables acordados de esa conversación que se tuvo con esa persona.

Es muy importante conocer bien el contexto del problema el cual se esta tratando, para tambien tener las palabras necesarias y conocer a la persona con quien se esta tratando, es decir hay personas que tienen una actitud prepotente y que es ya común en esa persona ahogarse en un vaso de agua, con ello también se puede evitar una conversación que en lugar de ir a una solución se agranda mas el problema.

La metodologia me parece muy precisa, sobre todo la parte de accionables y seguimiento en los entornos laborales casi no he visto se den estos.

Comunicarse efectivamente en el entorno laboral, primer paso para la excelencia
Algunos tips que nos podrían ayuda son:

  • Mostrar empatía con la persona que habla. Conocer por qué tu interlocutor se comunica o comporta de cierta manera. Pregúntate a ti mismo ¿Cómo me sentiría si estuviera en sus zapatos? El identificarse con la otra persona ayuda a superar obstáculos que puedan surgir en la comunicación.
  • Utilizar las tres palabras mágicas. ¿Cuáles son estas palabras? Por favor, gracias y perdón. Su uso siempre hace más fácil la comunicación y mejora nuestra relación en el entorno laboral.

CEMA, Construir, Explorar, Mostrar, Actuar

La profesora debe ser más especifica en los casos de “conversaciones diffciles reales” por ejemplo como se comunica un despido, un recorte de salario, una amonestación por inconducta, etc.

Excelente! Creo que está estrategia es muy perfecta en una situación laboral cuando se le llama la atención a los trabajadores.

La Conversación Interna

Manejar adecuadamente una conversación implica aprender a manejar la conversación interna primero. Esta es la única sobre la cual tenemos control y que podemos revisar con anticipación para mantener cierta distancia cuando ella se produce.

Para esto existe el modelo CEMA que consiste en lo siguiente:

  1. Primero debe haber una preparación, ya sabes que esta conversación difícil se va a dar, entonces empieza pensar en lo que quieres decir.
  2. Construyes cuál es el discurso que quieres que gire en torno a la conversación.
  3. Exploras cuáles son los escenarios que se van a dar en cada una de esas situaciones, de cómo la otra persona puede reaccionar o cómo va a tomar esa nueva información.
  4. Mostrar, el dar la pauta de cómo comienzas la conversación es importante para ver cómo va a continuar desarrollándose esa conversación con la persona.
  5. Actuar, es tener la conversación en sí mismo de la manera en la que la preparaste.
  6. Por último, está el post o el seguimiento, qué viene después, cuáles son los accionables acordados de esa conversación que se tuvo con la otra persona.

Desglose

La Preparación

  • Lo primero es prepararse. Una conversación difícil se parece bastante a una improvisación, es imposible prever qué va a pasar o qué va a decir la otra persona o qué vamos a sentir nosotros al escuchar lo que la otra persona nos responde. Por eso inevitablemente vamos a tener que improvisar, pero mientras más nos preparamos, más posibilidades de éxito vamos a tener en la conversación y en los objetivos propuestos que tenemos para tener ese tipo de conversación. La preparación incluye aclarar cuáles son nuestros objetivos, cuestionarnos cómo percibimos esa situación y por qué lo hacemos de esa manera. También el tomar conciencia de nuestras emociones, que esto ya lo hemos visto en clases anteriores, y por último el reflexionar sobre las características de la persona con la que estás conversando.

La construcción

  • Construir, construye el contexto adecuado. La forma en la que comienzas una conversación es en gran medida responsable de la forma en la que ésta continúa, por eso es tan trascendental que empieces generando seguridad y enfoque.

La exploración

  • Ahora explora. Este es un momento fundamental dentro de esa preparación de la conversación difícil que vas a tener. Para el buen desarrollo de la conversación debes saber cómo explorar el punto de vista de la otra persona. Pregunta por ese punto de vista. Al hacerlo tu comprensión se amplía y pueden surgir nuevas formas más efectivas de abordar la situación que antes realmente no habías imaginado. Recuerda, déjate transformar por las conversaciones, el preguntar, el interesarnos por el punto de vista de la otra persona demuestra consideración, respeto, interés, y esto va a facilitar un clima adecuado para abordar ese asunto o esa situación que nos preocupa.

Actuar | Expresar tu perspectiva

  • Entender mejor cómo expresar tu perspectiva (Actuar) frente a la situación. Debes ser claro y específico basándote siempre en hechos, no en opiniones o percepciones ambiguas. Una manera de hacer esto es darle ejemplos sobre el comportamiento o el resultado esperado de la situación y el propósito en sí de por qué estás teniendo esa conversación con esa persona.
    • Es importantísimo que tengas claro cuáles comportamientos específicos te disgustan, te incomodan o te molestan de la persona. Hablamos de comportamientos, no de personalidades, porque entonces la persona no va a tomar el feedback de la manera en la que tú esperas que lo haga.
    • También ten claridad cuán importante es para ti que esta situación cambie, así vas a poder comunicarse lo mejor a esta persona.

Ejemplo de cómo comunicar tu punto de vista

Imagina que estás en un equipo de trabajo y hay una persona, un integrante, que constantemente se comunica de una manera agresiva. Esto no sólo está afectando a las otras personas, sino que además los está contagiando. Está haciendo que todos empiecen a comunicar de esa manera entre sí y tú ves cómo esto está afectando el trabajo en equipo y la comunicación abierta y honesta que quieres fomentar.

¿Qué hacer? — Lo que debes hacer es decirle a esta persona en qué situaciones específicas, con ejemplos, consideras que se ha comunicado de una manera agresiva y demostrarle cómo esto está afectando a los demás. De esta manera puedes argumentar muy bien porque es importante que ese tipo de comportamiento cambie para que el trabajo en equipo pueda mejorar.

El acuerdo

El siguiente punto es buscar un acuerdo. Si quieres que una conversación difícil sea útil y no se convierta meramente en una conversación de desahogo, debes tener siempre un compromiso que puede ser mutuo o solamente de una persona. Depende mucho de la situación. Debes garantizar que no sea necesaria volver a tener una conversación sobre el mismo tema. Entonces debes concretar un compromiso, debes cerrar la conversación agradeciendo a la otra persona por sus contribuciones y también proponiendo una forma de realizar seguimiento del acordado. Puede ser en una semana, en 15 días, en un mes, en el que vuelvan a tener la conversación de cómo ha evolucionado esta persona en el tiempo frente a la situación que la expusiste para asegurarte que es algo que no se está presentando más.

La escucha Activa

Recuerda escuchar activamente. Cuando lo haces significa que estás centrado en la conversación y estás atento a cualquier mensaje tanto verbal como no verbal. Evita que tu conversación interna alcance un volumen tan alto que no puedas escuchar las palabras del otro. Fíjate en los mensajes no verbales para que puedas identificar si la otra persona está sintiéndose amenazada o atacada. Así puedes cambiar la manera en la que estás comunicando eso que le quieres hacer saber a la otra persona. También fíjate en tus propias reacciones. Así puedes identificar si algo te molesta o te amenaza. Y recuerda siempre haz seguimiento. Esta fase busca evitar que la situación se repita. Es una forma de concretar nuevas conversaciones para revisar lo acordado.

Conclusión: Al tomar en cuenta todas estas fases, va a aumentar tu capacidad para tener éxito en conversaciones complicadas y esto va a incrementar notablemente a medida que se presenten más situaciones y ejecutes esta nueva habilidad.

Modelo CEMA

  • Preparación
    • Construir el modelo y escenarios que pueden tomar la reunión
    • Aclarar nuestros objetivos
    • Cuestionarnos cómo percibimos la situación
  • Mostrar “Construye el contexto adecuado”
    • Dar la pauta de como iniciar la conversación
    • Seguridad
    • Enfoque
  • Actuar “Explora”
    • Tener la conversación como la preparaste
    • Conoce el punto de vista del otro
    • Amplia tu comprensión
  • Seguimiento “Comunica tu punto de vista”
    • Accionables acordados en la conversación
    • Básate en hechos
    • Aclara lo que esperas de la conversación
  • Busca un acuerdo
    • Concreta accionables o compromisos
  • Escucha activamente
    • Considera los mensajes no verbales
    • Concientizas tus propias reacciones
  • Seguimiento
    • Previene que la situación se repita
    • Fija deadlines

Recuerda: Déjate transformar por las conversaciones.

comenzar por entender que una discusión no es un concurso en el que gana quien más alto habla. De hecho, éste es uno de los grandes errores de los debates (que vemos en persona, en redes sociales o en la televisión): nos obsesionamos por imponer nuestra postura; no por entender al otro.

Sugiero que como material adicional para preparar una conversación, CONVERSACIONES CRUCIALES de Urano, es una excelente herramienta para esto y hay apoyos visuales en YouTube.

hablar de comportamientos no de personalidades…, es uno de los mejores consejos que he recibido en la vida, he tenido conversaciones difíciles con algunas personas y siempre me dicen que intento cambiarlos, que su personalidad ya esta moldeada, pero si lo enfoco a comportamientos particulares tal vez logre mejor efecto.

Me encanto el modelo CEMA, son recomendaciones importantes que nos permiten tener un paso a paso para el manejo de conversaciones dificiles

Esta debe ser la clase más importante del curso en mi opinión.

Muy interesante la herramienta CEMA para abordar las conversaciones difíciles.

Déjate transformar por las conversaciones

Muy buena estrategia, será de gran ayuda

La estrategia CEMA es una herramienta que nos facilita el manejo de una conversación difícil por que está compuesta por elementos simples qi¿ue hacen la interacción mas fluida.
Pre: Preparación
C: Construir con seguridad y enfoque
E: Explorar e indagar en el otro
M; Mostrar a través de hechos y datos la realidad
A: Actuar: Concretar acciones o pasos a seguir
Post: Siempre hacer seguimiento

En lo personal me paso con un trabajador que tenia en mi equipo de trabajo; lo cite en forma individual, escuche su punto de vista, luego yo le explique la situación desde mi enfoque y las políticas de la empresa, también le hice sentir mi empatía, pero también le hice saber las actividades que estaban bien y las que habían por mejorar. Logre calmar las aguas en ese momento…pero luego de un tiempo volvió con lo mismo, su actitud era muy complicada, luego yo salí de ese trabajo, pero me cuentan que sigue con la mi actitud.

Muchas gracias, el tema es muy interesante, esto se presenta muy a menudo en nuestros de trabajo.

Wow! cada clase es mejor que la anterior, conozco un caso cercano de un gerente con su equipo de trabajo y sucedió tal cuál. Una sola persona empezó con la actitud agresiva y efectivamente contaminó a los demás. Se dialogó con la persona pero tal vez faltó el compromiso o seguimiento y cada que la embarraba se convertía en conversación de desahogo sin cambios reales, hasta que renunció 😮

Aplicar la estrategia CEMA es importante para cuando tenemos conversaciones difíciles en la oficina.

Pre C E M A Post
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  1. PREPARACION
  2. CONSTRUYE UN CONTEXTO ADECUADO
  3. EXPLORA
  4. COMUNICA TU PUNTO DE VISTA
  5. BUSCA UN ACUERDO
  6. ESCUCHA ACTIVA
    7.HACER SEGUIMIENTO