Les dejo un enlace a los archivos de Drive donde documenté el paso a paso de cómo hacer un plan de gestión de crisis. No olvidemos que este paso es fundamental en la gestión de redes sociales para todo Community manager y T-shapped marketer.
Introducción al Social Media Listening
Bienvenida y visión general del Social Media Listening
Razones por las que debes usar Social Media Listening
Principales objetivos del Listening para tu estrategia de negocio
Aprovecha el Listening para mejorar cada área de tu empresa
Diferencias entre monitoreo y listening en las redes sociales
Glosario de Social Media Listening
Soluciona el problema de tu empresa usando listening
Herramientas de Social Media Listening
Herramientas para hacer Social Media Listening
Lista de plataformas que puedes aprovechar para hacer listening
Fuentes de información para hacer un Listening efectivo
Tu herramienta secreta: los #hashtags
Consejos para elegir el mejor #hashtag
Aprende a buscar en Google usando operadores
Aprende a escuchar todo en Twitter y Google
Aprende a escuchar todo en Instagram y YouTube
Beneficios del Listening en tu empresa
Incrementa tus ventas
Mejora tu publicidad
Mejora la reputación de tu marca
Caso de estudio: Brussels Airlines
Encuentra nuevas oportunidades para tu negocio
Detecta posibles crisis y aprende a manejarlas
Ejercicios de Social Media Listening
Caso de éxito: Nestlé
Interpreta tus insights
Interpreta los insights y actúa de forma estratégica
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Detecta posibles crisis y aprende a manejarlas
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¿Cómo podemos evitar una crisis de reputación?
Una crisis de reputación puede emerger rápidamente si no se gestionan adecuadamente los problemas iniciales. Conectar con tus clientes y entender sus quejas permite identificar y resolver inconvenientes antes de que se conviertan en crisis. Pero, ¿cómo podemos prever y manejar estos problemas de manera eficiente?
¿Qué es una crisis de reputación y cómo prevenirla?
Una crisis de reputación ocurre cuando la percepción pública de una marca se ve negativamente afectada, frecuentemente debido a un gran volumen de menciones negativas. La monitorización activa y estrategias de escucha son clave para prevenir estas situaciones. Aquà te presentamos algunos pasos para lograrlo:
- Monitoreo regular: Utiliza herramientas como Google Alerts para recibir notificaciones de menciones de tu marca en la web.
- Palabras clave: Define palabras clave relevantes para detectar menciones que podrÃan afectar la reputación.
- Análisis de menciones: Evalúa las menciones para identificar si representan un problema real para la marca.
¿Cómo puede ayudar Google Alerts en la estrategia de escucha?
Google Alerts es una herramienta gratuita que permite configurar alertas para recibir notificaciones sobre menciones especÃficas de palabras clave indexadas en Google. Esto es esencial para una estrategia efectiva de escucha, ya que:
- Notificaciones en tiempo real: Puedes recibir alertas inmediatas o programadas dependiendo de la frecuencia deseada.
- Personalización: Configura las fuentes, idioma y región de las menciones, además de elegir entre resultados más relevantes o incluir todos.
- Análisis histórico: Revisa menciones anteriores para entender el contexto y la gravedad de los problemas potenciales.
¿Cómo interpretar y actuar sobre las menciones negativas?
Las menciones negativas deben ser abordadas con rapidez y precisión para evitar que escalen a crisis. Aquà te resumimos el enfoque adecuado:
- Identificación de problemas: Distingue entre menciones negativas y neutrales. Prioriza las negativas por su potencial de daño.
- Análisis detallado: Inspecciona quiénes son los principales autores y plataformas donde ocurren.
- Plan de acción: Desarrolla estrategias apropiadas para mitigar los problemas encontrados. Esto puede incluir ajustes en horarios de atención, como en el caso comentado del Instituto Fonacot, donde una queja sobre horarios no respetados puede dañar la percepción pública.
¿Qué aprendizajes se obtienen de este ejercicio?
Las estrategias de escucha atenta y análisis profundo permiten no solo prevenir crisis, sino también mejorar los servicios ofrecidos. Los pasos a seguir para maximizar los aprendizajes son:
- Evaluar lo positivo y negativo: Revisa el impacto de las menciones en múltiples plataformas para obtener una visión amplia de la percepción pública.
- Iterar y actuar: La estrategia de listening no es estática, requiere de constante iteración y acción ajustada a los datos obtenidos.
Al implementar estos enfoques, no solo proteges la reputación de tu marca, sino que también impulsas un ciclo de mejora continua. ¡Sigue aprendiendo y aplicando estas estrategias para mitigar crisis y elevar el nivel de tu empresa!
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🚨 Muy buena idea configurar alertas en Google Alert para estar pendientes cuando nos mencionan en blogs, redes y otros medios. Es como tener 👀 y 👂 en muchos lugares y proteger nuestra marca.
Definitivamente es una acción muy importante, de nada sirve crear campañas y publicaciones exitosas si no se esta preparado para detectar y evitar situaciones de crisis que afecten la reputación digital y la imagen de marca.
El uso de herramientas como Google Alert, estar atento a las RS y realizar RSL en ellas para detectar focos negativos que pudieran producir situaciones criticas permitirá tomar decisiones acertadas para eliminar la posibilidad de una ecalada del problema y la afectación de la imagen y reputación digital y de marca.
Atender el problema antes de que escale!
El google alerts es una herramienta que se aprovechara de ahora en adelante para el desarrollo de los proyectos que se tienen.
Me comienza a gustar mucho Google Alerts, ya que arroja demasiados artÃculos para enterarte de lo más actual conforme a lo que vas buscando, incluso complementando aún más cuando hacemos Listening en Google
Gracias
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