Diseño de producto vs. diseño de servicios

Equipos de la empresa involucrados en una App para reservar Citas médicas (mis ideas)

Definición de Producto

• Product Designer
• Product Owner (Encargado de los devs)
• Comercial (en caso de que fuera un producto vendido a un cliente, deberá ser mediador del alcance)
• Consultores (que conozcan el proceso actual)
• Gerente/dueño de hospitales/consultorios que den input de necesidades y limitantes

Desarrollo de Producto

• Diseñador UX
• Diseñador UI
• Dev Backend
• Dev Frontend

Personal Médico

• Doctores (los que darán el servicio final)
• Usuario que de seguimiento a las citas y den acceso a pacientes confirmados (pueden ser enfermeros o personal que trabaje en el consultorio/hospital)

Equipo de soporte

• Atención al Cliente
• Soporte de Tickets

Diseño de servicios (Service Design)
Diseñar servicios es hacer tangible lo intangible.
No solo tienes que pensar en el servicio en sí, sino en quién lo proporciona.
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“Actividad de planear y organizar los recursos de una empresa (la gente, la maquinaria y los procesos) para mejorar la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes” Norman Nielsen
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Componentes del diseño de servicios
La gente: personas que proveen o reciben el servicio.
La maquinaria: todo lo que se usa para llevar a cabo el servicio (Físico o digital)
Los procesos: El método a seguir.
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Beneficios del diseño de servicios
Hace emerger conflictos internos latentes.
Fomentar conversaciones en profundidad.
Dar soluciones funcionales a todo el proceso.
Relacionar procesos externos e internos.
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Diseño de servicios y diseño de producto

• Resolución de problemas
• Enfoque en las personas
• Planificación
• Testear
• Mejora continua
  .
  Relación entre servicios y productos digitales
  El diseño de producto es el qué.
  El diseño de servicios es el cómo.

Reservar citas médicas:

• Especialistas de la clínica/hospital (médicos, enfermeras, especialistas, etc.): Serán las personas que ayudan a dar características desde su lado sobre cómo funciona el reservar cita así como la información que requieren de los pacientes.
  .

• Diseño (UX,UI, Product Manager, Diseño gráfico, entre otros): Son quienes darán estructura a la aplicación (mobile y/o web ) de reserva de citas centrado en el usuario, es decir, construir el producto desde la idea hasta el prototipo.
  .

• Desarrollo (desarrolladores web&mobile, arquitectos,etc…): Serán quienes materializarán los prototipos creados por el área de diseño con la guía de estilo y sistema de diseño, que va desde el maquetado hasta el despliegue de la aplicación web y/o mobile.
  .

• Customer Service/Marketing (call center, mailing, community manager): Son quienes tendrán contacto con los clientes ante cambios, errores, información y cuidar de ellos en experiencia antes,durante y después de la plataforma, el cual recibirán feedback para el equipo de diseño pueda mejorar el producto.
  .

• Manangement (Project Manager, Product Owner): Son quienes llevarán el orden, organización y planeación del producto, así como la ejecución en los tiempos establecidos, es decir, orquestarán el desarrollo del producto en todas sus etapas.

Involucrados es un producto digital de citas medicas

Desarrollo

• Desarrolladores backend
• Desarrolladores Frontend
• Profesionales en bases de datos
• Product manager
• Desarrolladores moviles

Atencion

• Equipo de soporte
• Atencion al cliente

Idealizacion

• Medicos
• Enfermeros
• Hospitales involucrados

Una App para la reserva de Citas:

Bueno basándonos en lo aprendido en este curso lo primero es identificar el problema y las posibles soluciones mas intuitivas y efectivas.

mas que entrar en el desarrollo hay que entender las necesidades del nuestro primer cliente (el medico ó consultorio al que estará ligado a nuestra app) y el segundo cliente (el paciente que necesita hacer una cita)

el tiempo de el Doctor no es el mismos tiempos de los pacientes, el flujo del tiempo tiene que ser optimo y en constante cambio.

• teniendo en cuenta los pacientes que por X razón tiene que cambiar sus cita ya sea por la ora o por el día.
• hay que tener en cuenta a los clientes que sean de edades avanzadas y que no están tan habituados a las app de hoy en día, la app tiene que ser simpática a la vista de estos cliente y razonablemente sencilla de usar.
• el punto mas importante a tener en cuenta es el de los cambios de de la cita. pues esto lo que distorsiona la eficiencia de los médicos al tener que ajustar el tiempo y reubicar al cliente que esta cambiando su cita sin generar molestias a ambas partes.
• los operadores o atención al cliente deberán de contar con las herramientas mas efectivas para que las partes no tengan inconvenientes críticos y las opciones mas favorables para ambos.

Valor agregado:

• al poder contar con la información de los pacientes se puede gestionar mas servicios de carácter medico como el rea bastó de medicamentos o la recomendación de algunos servicios extras.

pienso que después de haber visto el problema y una posible linea de desarrollo del servicio por medio de la app, donde se le pasa esta información a los desarrolladores informáticos para poder colaborar y posteriormente pasar a las pruebas.

• Personal Médico:
  Deben detallar todo lo que debe llevar una reserva y las limitantes que deben existir.
• Diseño de producto:
  Deben diseñar con base en las directrices y entregar retroalimentación temprana para realizar modificaciones
• Programadores:
  Trabajan en conjunto con el equipo de diseño de producto para entregar una interfaz útil y amigable

🔔 Diseño de servicios: Una actividad de planear y organizar los recursos de una empresa (la gente, la maquinaria y los procesos) para mejorar la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes.

Mi resumen

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Buen servicio

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Un servicio bien construido trasmite sensación de existencia física o palpable, entonces lo que se espera de él, es que todos los involucrados deben sentir que algo está ocurriendo, de la misma manera que pueda sentirse con una naturaleza como el trascurso del día, que es constante, por ejemplo todos pueden contemplar como se inicia y acaba un atardecer.
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Que considera un buen servicio

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1. Los participantes del servicio
   • Desde el que recibe hasta el que lo brinda, el enfoque recae en que ningún momento alguno de estos dos perciba alguna inesperada fricción, o algún tipo de confusión
2. La maquinaria
   • Se contempla las posibilidades y limitaciones de estas, de manera que no se sobrecargue o se genere algún tipo de abuso que ocasione un tiempo de reparación prolongado o desconocimiento de la infraestructura.
3. Los procesos
   • Son todos los pasos que siguen un determinado protocolo, donde se busca una fluidez entre las acciones.

Como se logra un buen servicio

1. Haciendo emerger las disconformidades o conflictos
2. Fomentando la charlas profundas donde salgan a relucir los detalles
3. Reduciendo las redundancias
4. Todo dentro de ser funcional
5. Evitar que cualquier paso entorpezca a otro, entonces se debe contemplar la relación entre los pasos

Reserva de cita médica.

Para la creación de un producto de servicio de reserva de cita médica, se deben tener en cuenta los siguientes grupos

• Equipo administrativo de la salud, especialistas de área de la salud y usuarios finales del servicio como los pacientes.

Los cuales deben suministrar información acerca del proceso y funciones que se han aplicado hasta la fecha y retroalimentación de mejoras desde la perspectiva de cada uno.

-Diseñador de producto, Diseñador UI y UX y UX Research

Estos deben establecer el problema a solucionar, organizar la información recolectada, gestionar la investigación correspondiente en pro de dar una carta de soluciones al problema; establecer la idea base y definir el diseño a desarrollar, estructurar el producto, realizar prototipado, testing y seguimiento de errores del producto.

• Desarrollador y arquitecto de la información.

Realizan el despliegue total del producto digital (aplicación mobile y/o Web), de acuerdo a los lineamientos entregados por el área de diseño de producto, garantizando que el producto sea un producto viable.

• Equipo de soporte

Esta área debe encargarse de gestionar la retroalimentación del usuario con el producto final, recoger información suministrada por los usuarios y dirigirla al área de diseño con el fin de gestionar errores y mejoras en la aplicación, ellos son el interlocutor entre el área de diseño y el usuario.

• Product Manager

Es el encargado de establecer tiempos, procesos y planificación en general desde la creación del producto hasta su entrega final, es el líder de los equipos.

Componentes del diseno de servicios: Gente, maquinaria, procesos

Diseño de productos -que
diseño de servicios -como

quipos de la empresa involucrados en una App para reservar Citas médicas (mis ideas)

Software.

• Product Owner y Scrum Master.
• Equipo de desarrollo.
• Diseñador UI/ UX.

Marketing y diseño gráfico.

• Marketing.
• Diseñador gráfico.

Logistica.

• Atención al cliente.

Equipo para un producto digital para citas médicas:

• Product Owner
• Product Designer
• Diseñador UX/UI
• Equipo de marketing
• Front end dev
• Back end dev
• Doctores

Eso pensando en una startup de recién lanzamiento.
A eso conforme vaya creciendo se irán incrementando los puestos de coordinación y administrativos. También, se irá sumando un departamento de RH.

QUE ES UN SERVICIO ?
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los bienes son:

1. Intangibilidad
2. Heterogeneidad (o variabilidad)
3. Inseparabilidad
4. Perecibilidad ( NO se pueden almacenar)
5. Ausencia de propiedad

Producto Digital para Reservar citas médicas:
• Especialistas de la clínica/hospital (personal de salud y administrativo, usuarios del servicio): Ayudaran a determinar las caracteristicas que debera tener la página web y app para la reserva de citas e información general para el usuario.
• Equipo de desarrollo (Backend, Frontend, Base de datos, producto manager) Se encargarán del diseño, programación, prototipado y testeo, de la página web y app centrado en satisfacer las necesidades del usuario para los diferentes servicios de citas médicas (general o especializada)
• Customer Service/Marketing (call center, mailing, community manager): tendrán contacto con los clientes determinando su grado de satisfacción con el producto digital, detectarán errores o dificultades de usabilidad las cuales trasmitirán al equipo de desarrollo para mejorar el producto.

• Manangement (Project Manager, Product Owner): encargado de la organización y planeación del producto, ejecución en los tiempos establecidos según el cronograma para cada etapa de desarrollo

Reto: Coordinación de equipos. Producto digital para reservar citas médicas.

Stakeholders:
Hablar con equipos involucrados en el producto y entender la situación actual y expectativas.

• Equipo médico: Doctores, enfermeras, equipo de extracciones y/o analíticas, equipo de rayos o exámenes especiales.
• Equipo de atención al paciente: recepcionistas y/o soporte técnico.
• Jefe del centro médico y persona que toma decisiones en el producto.

Investigación o Discovery
UX Research

Definición del producto:

• Product Designer
• Product Owner
• Marketing
• UX Designer
• UI Designer
• Dev Backend
• Dev FrontEnd
• Paciente

APP PARA RESERVAR CITAS MEDIDCAS:

Una aplicación para una reserva de citas medicas necesita tener involucrada prácticamente a toda la compañía, al ser una aplicación de salud involucra directamente a sectores del gobierno los cuales tienen normas y artículos que se deben cumplir al momento de prestar un servicio, por esto debemos trabajar de la mano con áreas como procesos internos, abogados y administradores.

Antes de empezar a diseñar el producto debemos recolectar la documentación y realizar mesas de trabajo para definir cúal es la mejor opción.

Equipos involucrados:
Experiencia al Afiliado
Profesionales de la salud
Mercadeo y comunicaciones
Procesos
Tecnologia

Coordinación de equipos para una App de reservas de citas médicas.
Antes
Product Owner
Product manager
Profesionales de la Salud
Usuarios potenciales

Durante
Diseñador UX y UI
Desarrollador Backend
Desarrollador Frontend

Después
Marketing.
Atención al cliente.
Soporte.

Diseñar servicios, es intentar dar forma, experiencias a una serie de proceso que conforman un servicio. Tiene que ver con hacer tangible lo intangible.

Trabajar con los quien los conforma (Quien lo disfruta y quien los propociona)

Diseno de servicio es: Actividad de planear y organizar los recursos de una empresa (La gente, la maquinaria y los procesos) para mejorar la experiencia d elos empleados e indirectamente la de los clientes. “Norman Nielsen”

Componentes de diseno de servicios

• La gente: personas que proveen o reciben el servicio.
• La maquinaria: Todo lo que se usa para llevar a cabo el servicio (Fisico y Digital).
• Los procesos: el metodo a seguir.

Beneficios del diseno de servicios:

• Hacer emerger conflictos internos latentes, esto no es anormal, es habitual y es bueno que suceda
• Fomentar conversaciones en profundidad. Es saludable.
• Dar soluciones fincionales a todo el proceso.
• Reducir la redundancias
• Relacionar procesos externos e internos.

Si somos Freelance, podríamos utilizar el diseño de servicios para mejorar nuestra oferta.
Esta experiencia tambien la podemos tener cuando estamos disenando productos digitales pero para la productividad de empresas.

Diseño de servicios y diseño de producto.

• Resolución de problemas
• Enfoque en las personas
• planificación
• Testear
• Mejora Continua.

El diseno de prodcuto es el que.

El diseno de servicios es el como.

Ejemplo:

Servicio: Diseño de app mobiles.

Personas: CEI de Empresa o Persona a cargo de disenar o redisenoar una aplicación mobil. (En mi experiencia real, las personas involucradas fueron Project manager y analista de sistema). Y ademas tenemos a los diseñadores que hacen el servicio, aveces trabajo en equipo con UX writter, UX research, UI designer, Illustradores. Desarrolladores.

Maquinaria: Software (Miro, Figma, Lookback, etc) - Internet, Luz, oficina, etc.

Procesos: Design sprint, design thinking, etc.

Martin Coronel - Product designer
Twitch: https://www.twitch.tv/martinproductdesign
Email: [email protected]

Diseño de servicios (Service Design)

Diseñar servicios es hacer tangible lo intangible. No solo tienes que pensar en el servicio en sí, sino en quién lo proporciona. En este sentido los servicios se van a componer no solamente de los procesos sino también en los actores involucrados.

“Actividad de planear y organizar los recursos de una empresa (la gente, la maquinaria y los procesos) para mejorar la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes” Norman Nielsen.

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Componentes del diseño de servicios

• La gente: personas que proveen o reciben el servicio. Tendremos que considerar, sus necesidades, sus puntos de vista, sus opiniones o cualquier elementos que impacte de alguna manera en la prestación o recepción del servicio.
• La maquinaria: todo lo que se usa para llevar a cabo el servicio (Físico o digital).
• Los procesos: el método a seguir, el journey de los usuarios que consumen el servicio y de la gente que lo presta, todo lo que sucede antes, durante y después del servicio.
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Beneficios del diseño de servicios

• Hace emerger conflictos internos latentes.
• Fomenta conversaciones en profundidad.
• Da soluciones funcionales a todo el proceso.
• Reduce las redundancias.
• Relaciona procesos externos e internos.
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Diseño de servicios y diseño de producto

El proceso metodológico que comparte el diseño de servicio y el de producto es:

• Resolución de problemas: es el objetivo, facilitar la resolución de facilidades.
• Enfoque en las personas: tener el enfoque en quienes los van a consumir, no en los procesos.
• Planificación.
• Testear.
• Mejora continua.
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El diseño de producto es el qué. El diseño de servicios es el cómo.

Reto 2: Se creará un producto digital que le permita a los pacientes de una EPS de la ciudad de Bogotá, gestionar y asignar citas médicas. Actualmente, para que un usuario pueda solicitar una cita médica, deberá hacerlo vía telefonica, pero muchas veces este trámite resulta algo frustrante, ya que en muchas ocasiones los pacientes no logran comunicarse con el contact center que ofrece el servicio.
1. Diseño del producto:
En esta fase se necesita conocer los usuarios, ponerse en los zapatos de ellos para identificar su problema y asi mismo entrar a diseñar. Esto quiere decir que para esta etapa, se estarán integrando los UX researcher, information architect, UI designer, Visual designer, content strategist (UX writer/content specialist).
2. Desarrollo del producto:
En esta área estarán todos los ingenieros y desarrolladores que se estarán a cargo, que lo que los diseñadores planearon, quiere decir que estarán los desarrolladores Front-end, Back-end, jefe de proyectos, el analista del software, arquitecto del software, el tester…
3. Actores:
Son los que estarán interactuando con el producto, principalmente los pacientes que deseen solicitar una cita, y el equipo de soporte en caso que el paciente tenga algún inconveniente para solicitar una cita médica. Ahora bien, incluiría al equipo médico en caso que el producto más adelante tenga la opción de seguimientos a historias clinicas, entonces será una gran herramientas para los médicos revisar cuales son las epicrisis de sus pacientes.
Sin embargo el reto es muy sencillo cuando pide definir cuales serán los equipos para un producto que reserve citas médicas. Un médico no asigna citas médicas, porque eso generaría un caos, pues habrán pacientes que al tener acceso al médico, pedirán citas prioritarias, aún cuando no sea necesario, esto hará que el sistema colapse.

Equipos involucrados

1. Cliente y/o usuarios: Con ellos se deberá indagar e investigar como funciona el proceso actualmente y cuales son los problemas que este presenta.

2. Business Analyst: Se encarga de hacer la investigación e indagación con el cliente. Toma todos los requerimientos y necesidades del cliente, para luego transmitirlos de una manera clara y coherente al área de diseño de producto y al área de desarrollo.

3. Diseño de producto: Encargados de aterrizar los requerimientos y la solución planteada a través del diseño del producto, cubriendo todas las necesidades (estéticas y funcionales) satisfactoriamente.

4. Equipo de desarrollo: Encargados del funcionamiento y funcionalidad del producto de acuerdo al diseño de este.

5. Equipo de testing o QA: Encargados de testear o probar la funcionalidad y usabilidad del producto, deben garantizar que el producto funcione correctamente.

6. Equipo de soporte: Encargados de recibir y solucionar solicitudes del cliente por posibles fallos del producto entregado.

Para crear una app de reserva de citas hay mucho que analizar, pero rápidamente se me ocurren varias capas:

La capa estratégica:

• Founders
• Analistas de negocio
• POs
• PM

Capa de ejecución

• Equipo de diseño UI, UX, AI, UXW, researcher
• Desarrollo back / Front / QA

Capa de análisis

• Data Analist
• BI

Capa de servicio

• Soporte a cliente
• Punto de contacto hacia médicos y profesionales sector salud
• Punto de contacto Alianzas

Capa comercial

• Equipo de marketing
• Equip comercial

La coordinación se puede dar desde la parte estratégica desde la definición de OKRs o KPIs y desde la parta táctica desde las metodologías ágiles, esto debe involucrar sesiones de co-creación, seguimiento y Q/A

1 asesor comercial
2 product manager
3 desarrolladores
4 cliente
el asesor se encarga de brindarle la informacion al cliente de como se va a llevar el desarrollo y de que le cliente suministre la informacion

el product manager se involucra con el desarrollador indicando lo que se debe desarrollar

el desarrollador hace pruebas del desarrollo y el product manager hace pruebas finales antes de presentarlas al cliente

Coordinación de equipos:

Piensa en un producto digital para reservar citas médicas. Piensa qué equipos de la empresa pueden estar involucrados y cómo pueden coordinarse.

Para definir el servicio del producto necesitamos lo siguiente:

• Hospital
• Consultores
• Product Manager
• Product Owner
• Product Manager

Para definir el diseño del producto necesitamos lo siguiente:

• Diseñador UX
  • UX Research
  • UX Writing
• Diseñador UI
• Frontend Developers
• Backend Developers
• QA’s

Personal Medico:

• Doctores con diferentes especialidades
• Enfermeros
• Farmacia

Equipo de Soporte:

• Atención al cliente
• Soporte tecnico
• Motociclistas

Usuarios:

• Pacientes que busquen asistencia medica.

Idealmente se debería de crear una aplicación universal tanto como para el usuario como para el personal medico. El usuario deberá de registrare y completar un formulario con todo sus datos (simulando un cuadro clínico, el cual el doctor pueda accesar me para conocer los padecimientos del paciente). Una vez el usuario esta registrado, crear una interface donde los usuarios puedan realizar una búsqueda por síntomas o especialización, posteriormente deberían de ser presentado con una lista de doctores donde puedan ver la disponibilidad de su calendario para agendar una cita presencial o remota. Esta solicitud es recibida por un enfermero o secretaría que se encargaría de dar seguimiento. Una vez la consulte termine, el doctor a través de la aplicación poder proveer una prescripción medica, la cuál debería de estar conectada a una farmacia para poder efectuar la compra del medicamento segun su prescripción, antes de realizar la compra el usuario puede optar por pasar a la farmacia por el medicamento o solicitar su envío por un cargo adicional. La solicitud es reciba a través de la aplicación, la farmacia se encarga de completar la orden y realizar el envío de ser necesario. Adicional, los doctores pueden solicitar examenes medicos en laboratorios selecionados, facilitando la gestion de pruebas de laboratorio desde la misma aplicación.

🙂

Pienso en una empresa pequeña

Área de atención al cliente o el área de call center: ya que tienen todo el know how del proceso de reserva de una cita, preguntas frecuentes de usuarios, obstáculos, reprogramaciones, etc.

Médicos y enfermeras, u otros actores que vayan a tener contacto con el producto digital, ayudarán a hacer un buen testeo ya que también serían usuarios.

Área de desarrollo: lo más básico, un analista funcional, developer backend, frontend y un tester. Si se tiene presupuesto añadiría un diseñador UX/UI.

Equipos involucrados en el producto digital para servicio médico para reservar citas médicas:

SERVICIO

• Los médicos por especialidades médicas

• Equipo de recepcionistas

• Equipo de enfermería

• Equipo de laboratorios

• Equipo administrativos

PRODUCTO DIGITAL

• Diseñadores web

COORDINACIÓN

Los administradores recopilan y organizan la información que se requiere - la toma de los médicos- para que los programadores diseñen el contenido en orden para que el usuario pueda consultar información, ponerse en contacto y reservar su cita.

Equipos involucrados en App de reserva de citas médicas:

• Desarrollo.
• Atención al cliente.
• Recursos humanos.
• IT.
• Diseño de Producto (UX/UI)

Producto digital: reservar citas médicas.
Componentes:

1. Gente:
   • Ingenieros de software y diseñadores UX
   • Pacientes de prueba que reservan las citas.
   • Secretarios/administradores del hospital que administran las reservas para gestionar materiales e insumos requeridos por los enfermos y doctores.
   • Enfermeros y doctores que reciben notificaciones de las reservas y gestionan su agenda médica.
2. Maquinaria:
   • Servidores, tablets (para el personal del hospital), aplicación para el usuario y aplicación para el hospital.
3. Procesos:
   a. El paciente se registra en el sistema del hospital.
   b. El paciente reserva una cita médica de acuerdo a la agenda disponible proporcionada por el hospital.
   c. El administrador del hospital revisa/verifica el stock de materiales e insumos necesarios.
   d. La cita se lleva a cabo y se elimina del grupo de citas pendientes.

Nota: el punto ‘c’ también permite agendar espacios disponibles en la agenda ya que si no se tienen los materiales e insumos necesarios entonces no se crea un espacio en la agenda.

Quipos involucrados en producto digital para reservar citas médicas :
**Equipo de planeación: **

• Gerente del hospital o solicitante del proyecto (usuario inicial que brindará lo que necesita de acuerdo a las necesidades de su empresa)
• Product owner (encargado de transmitir las necesidades y requerimientos del cliente al resto del equipo, así como las etapas del proyecto a presentar y lo que se presentará en cada avance o sprint)
  -Scrum Master (Encargado de direccionar al equipo de desarrollo y resolver los impedimentos que puedan tener entre ellos u otros departamentos)

Equipo de Desarrollo

• Diseñador UX - UI
• Developer Backend - Frontend

Equipo de soporte

• Atención al cliente (reclamos, dudas, errores)

Usuarios internos

• Médicos o especialidades (los que brindarán el servicio de atención al final y podrán ver en el sistema las citas que les toca)
• Personal logístico (encargado de revisar la disponibilidad de los horarios del médico y hacer confirmación final o cambios en las reservas)

Los equipos involucrados serían:
Desarrolladores code y no code
Diseñadores UI y UX
Soporte al cliente
Soporte técnico
Marketing
Ventas
Calidad o verificación del servicio
Personal de salud
Contabilidad
Dirección: CEO, CTO

En un servicio de citas médicas intervienen
Los pacientes (usuarios)
Médicos/enfermeros (gente)
Farmacéuticos (gente)
Call center (gente)
Gerentes/administrativos del hospital (gente)

(Maquinaria)
Medios de comunicación
Redes/números
Aplicación o sistema

Consultores
Diseñadores UX/UI
Research UX

El diseño de servicio tiende mas a dar formas,experiencia a una serie de procesos que conforman un servicio"

Gracias

“Service design positions itself as an
integrative form of design that dialogues
both with the material practices of design
and with the strategic and systems?oriented approaches.”
Lara Penin, Designing the invisible, 2018

Reto 2:

En una app para reservar citas médicas

están involucradas principalmente los usuarios, los médicos, enfermeras, en general los que prestan el servicio médico.

Por otro lado, las personas que comunican el servicio; consultores, customer service, front desk, counters, información y apoyo al usuario.

Tambien en el desarrollo de la app

Diseñadores ux iu
desarrolladores

El diseño de servicios es un procedimiento de reflexión que reúne a los departamentos de diseño, diseño web, diseño de productos, diseño gráfico y negocios, como la investigación del consumidor, los servicios de atención al cliente, las ventas y el marketing, para deconstruir la interacción y la experiencia del usuario con un producto y un servicio y reconstruirla para mejorarla.

La gente: Medicos, pacientes, desarrolladores, Marketing.
La maquinaria: Desarrollador web, desarrollador de app, promocion de la app
Los procesos: Descargar la app para crear un perfil clinico que pueda ser visible para el personal medico e identificarlo en base a cual a sido sus necesidades anteriores y alinearlos en cuales seran las necesidades futuras.

Me parece que así podría ser el equipo

Equipo de Diseño de Producto
Product Owner (Encargado de desarrolladores)
Gestor Comercial

Equipo de Desarrollo de Producto
Diseñador UX/UI
Desarrollador Backend
Diseñador Frontend

Personal Médico -Stakeholders
Doctores - un tipo de usuario en la aplicación
Usuario - paciente

Marketing: Posicionamiento y Redes Sociales
Atención al Cliente - Soporte de Tickets
Soporte de la aplicación - funcionalidad

Considero que en el desarrollo de una APP destinada a la reserva o agendamiento de citas médicas…

1. Definir el objetivo del producto

• Product Manager: Definición del concepto y control de todo el equipo (está presente en todo momento).
• Consultores: Quienes conozcan el proceso del servicio y sirvan de mediadores
• Representante del hospital: Proporciona las necesidades y lineamientos
• Diseñadores UX/UI: Dan forma a los bocetos (wireframes) con base en el enfoque del usuario

1. Desarrollo del producto (previo al lanzamiento)

• Desarrollador Backend: Se encarga de las interacciones que el usuario no ve.
• Desarrollador Frontend: encargados de la interfaz (lo que se ve).

1. Post-desarrollo

• Especialistas en marketing: Encargado de las comunicaciones y estrategias publicitarias.
• SEO: procura que el servicio o producto tenga un buen posicionamiento.
• Soporte técnico: Pueden ser los mismos desarrolladores que dan mantenimiento y funcionalidad al servicio.
• Personal médico: Que dan seguimiento , dan el servicio final o. son el puente entre el servicio/producto con el usuario final.

Diseño de Servicios

Se trata de convertir lo Intangible en Tangible.

Involucra

1. La gente.
2. La maquinaria o tecnología.
3. Los procesos.

Antes:

Aplicación (iOS y Android) y página web funcional de ingreso tanto en escritorio como en celular.

Equipos: Dev, UX/UI, PO y Paciente.

Durante:

Usuario solicita cita. Se recibe mediante plataforma especializada que automáticamente agrega la cita evitando superposición de citas. Los recepcionistan tienen visibilidad en su calendario así como los doctores del turno en el horario de la cita.

El usuario recibe recordatorio para acudir a su cita, confirmando que sigue vigente.

El usuario llega a su cita, pasa por recepción para que el recepcionista marque que el usuario se ha presentado, el usuario toma consulta y se retira.

Equipos: Recepcionistas, Doctor, Paciente.

Después:

Opcionalmente mediante su aplicación, el usuario puede tener el recetario de las medicinas encargadas (solo a modo de recordatorio) así como un breve resumen de la consulta, fecha y diagnóstico.

Pasa por sus medicinas y el encargado registra la entrega. El servidor se actualiza que fueron entregadas.

Equipos: Encargado de entrega de medicinas, Paciente.

La coordinación se basa enteramente en la actualización manual del sistema para coordinar entradas, salidas y entrega de medicamentos

RETO 2: COORDINACIÓN DE EQUIPOS

Piensa en un producto digital para reservas citas médicas. Piensa qué equipos (o personas/perfiles) de la empresa pueden estar involucrados y cómo pueden coordinarse.

Problema: El sistema de reserva de citas médicas es anticuado y necesita ser actualizado.

Investigación: El equipo se encargó de diseñar y construir un producto que respondiera a las necesidades del mercado. Nuestro proceso comenzó con una fase de investigación en la que obtuvimos toda la información posible para entender y enmarcar el problema.

Perfiles involucrados:

• Director General del Hospital
• Product Owner
• Project Manager
• Head of Design
• Gerente de Marketing
• UX Researcher
• UX Designer
• Programador.

Solución: producto digital para reservas citas médicas

Reto 2:

Equipo de atención al cliente
Coordinadores médicos
Equipo de desarrollo
Médicos.
Equipo de diseño UX
Equipo de finanzas

Coordinación de equipos:

El equipo de diseño de producto hará la investigación inicial con los parámetros que quiere el equipo de finanzas de la compañía, con estos parámetros iniciales, el equipo UX iniciara su investigación con cada uno de los equipos, iniciando con el equipo de atención al cliente, luego el de coordinación medica, seguiría con el equipo de médicos, también tendría acercamientos con las personas que serán beneficiadas con el P.D de reserva de citas médicas.

Durante esta investigación se iría creando unos bocetos para que el equipo de desarrollo tenga una idea de cual sería el camino a seguir.

Al terminar con una etapa inicial pero completa de la recolección de información, se crearía un design sistem para dar los parámetros exactos de la creación del producto, teniendo en cuenta que posteriormente con la constante de creación de bocetos se irían validando ideas hasta ir puliéndolas al producto final, con miras siempre de una iteración.

Relación entre servicios y productos digitales - D. Producto: EL QUE - D. Servicios: EL COMO

Diseño de servicios y diseño de producto - Resolución de problemas - Enfoque en las personas - Planificación - Testear Mejora continua

Beneficios del diseño de servicios - Emerge conflictos iternos latentes - Fomenta conversaciones - Soluciones funcionales al proceso - Reduce redundancias - Relaciona procesos externos e internos

Diseno de servicios: Hacer tangible lo intangible

RETO2:**
RESERVAS MEDICAS :
*AAP INTER ACTIVAS CON EL CLIENTE: PARA SU CREACION CONTAR CON MEDICOS INGENIEROS SISTEMA ANDROI ISO Y CON LOS INMEEDITOS USUARIOS **CAPTAR PROBLEMAS MAS SEGUIDOS PARA DAR SOLUSION.
COORDINAR DIRECTAMENTE LA INFORMACION CORREO ELECTRONICO NUMERO DE CONTACTO CON EL USUARIO ,Y ACLARAR LA IMPORTANCIA DE LA VERACIDAD RECOPILACION DE DATOS.
PRIORIDDAD COORDINAR CON LOS USUARIOS PROBLEMAS Y SOLUCIONES CON LOS USUARIOS.DETERMINAR CON LOS MEDICOS DOCTORES Y PERSONAL TIEMPO Y USOS DE SERVICIOS.
IMPORTANTE PERSONAL DE PRESTAMO DE INFORMACION Y AYUDA AL CLIENTE.PARA UN MEJOR FLUJO EN EL SERVICIO.

Los equipos que estarían involucrados:

• Equipo de atención al cliente
  Encargados de resolver las inquietudes de los usuarios finales y ayudarlos. En una aplicación del rubro de la salud es muy importante tener un equipo encargado de la calidad de la atención prestada por el servicio.

  • Call Center Agent
  • Customer Experience Manager
  • Implementation Specialist

• Equipo de Marketing
  Encargados de crear una estrategia y un plan de acción para la empresa. El equipo de marketing seria el encargado de evaluar los mercados de posible inserción del negocio, promocionar y posicionar a la empresa.

  • Content Strategist
  • Community Manager
  • Copywritter

• Equipo de Producto
  Encargados del diseño, construcción y ejecución del producto. Son el equipo encargado de la creación del producto final que tendrá el usuario y ademas de proporcionar una experiencia agradable, usable y de utilidad.

  • Project Manager
  • Product Manager
  • Product Owner
  • UX / UI Designer
  • Backend Developer
  • Frontend Developer
  • QA

USUARIO
Usuario final
Familiar Usuario
Cuidador de Usuario
PRESTADOR DEL SERVICIO
Médico
Secretaría
Facturación
Vigilante
Personal de aseo
Equipo de soporte
Marketing
DESARROLLO
Fronted
Bakend
UX

RETO 2.
Pensar en un producto digital para reservar citas médicas. ¿Qué equipos de la empresa pueden estar involucrados y cómo pueden coordinarse?
Respuesta: Se necesita un grupo de personas que todos los días estén actualizando la disponibilidad de las citas, así como los de mantenimiento en caso de que el producto colapse por exceso de solicitudes. El diseño en la experiencia del usuario estaría relacionado con la facilidad pra registrar sus datos personales y la solicitud de la cita.

• También un administrador del hospital y un analista de base de datos, que elaboren de manera conjunta la estructura de especialidades que se atenderán

Canal de Whatsapp para reservar citas médicas

• Los usuarios que son los que usarán el servicio
• Los ejecutivos de atención al cliente, quienes hablarán directamente con los pacientes para hacer la reserva, confirmar o agendar citas
• Asesores o miembros especializados del staff médico y administrativo, que ayudarán a responder consultas muy específicas sobre consultorios para reservar citas
• Soporte técnico que valide el correcto funcionamiento del canal
• Marketing, que se encargarán de resolver cómo difundir este canal entre los pacientes para que lo usen
• Analistas de datos, quienes analizarán las métricas que genere la atención en este canal, a fin de aplicar una mejora continua en la atención
• Jefe de producto, que se encargue de poner en marcha el canal y realizar los protocolos que se seguirán para que funcione de manera eficiente

Equipos Involucrados:
Diseño de Producto
Desarrolladores
soporte tecnico
consultores
Atencion al cliente

***EL diseño del producto trata del que “de lo tangible” de lo que podemos ver.

***El diseño de servicio trata del como “del proceso” cuales son los pasos por los que el usuario esta pasando o experimentando para vivir este proceso.

Equipo para servicio de citas médicas:
Diseñador de producto: Crea un sistema de flujo para adjudicar a los médicos las correspondientes citas de acuerdo a los espacios libres del calendario.
Administrativo: Que esté pendiente de alguna novedad para notificar al paciente y ya sea: volver a agendar o cancelar una cita.
Médicos: Que proporcionen su calendario en el cual están dispuestos a recibir estos pacientes.
Servicio al cliente: Para estar atento de algún problema de navegación o inconvenientes externos.

Sistema de soporte para el registro y reserva de citas médicas:

Población de muestra para diseño y experiencia de usuario
Personal médico
Personal de atención en ventanilla
Pacientes
Desarrolladores
Personal de soporte informático

Relación entre Servicios y Productos digitales:

• El Product Design es el qué, de lo tangible, lo que se puede ver.

• El Service Design es el cómo, de lo intangible, el proceso o pasos que un usuario atraviesa para vivir ese proceso, antes, ahora y después.

PERSONAS INVOLUCRADAS EN UN APP PARA CITAS MEDICAS

DESARROLLO

1. Usuario. Si es una app para autogestionar las citas deberían ser los pacientes el centro del proyecto. Si va a ser gestionada por el personal de la clinica deberian ser las personas encargadas del contact center.

2. Médicos. Este sería uno de los usuarios secundarios. Ellos recibirían la información entregada por la app y estarían en contacto directo y frecuente con el producto.

3. Equipo de desarrollo del producto

4. Directivos.

Personas involucradas en una app de Citas Médicas

• CEO
• CTO
• Comerciales
• Consultores
• Hospitales y clínicas
• Personal de blanco
• Farmacéuticas
• Products Designers
• Desarrolladores
• Soporte técnico
• Atención al cliente

Para una App de asignación de citas y para cualquier tipo de productos, es necesario primero tener presente la metodología de diseño que se quiere llevar a cabo, posteriormente a esto, podríamos definir las protopersonas y posteriormente los tipos de perfiles que podrían hacer parte del equipo de trabajo directa o indirectamente, ya que, según lo aprendido en las clases, depende del problema que se vaya a solucionar, en este caso nos podemos preguntar, qué tipo de citas se van a asignar, qué tipo de pacientes van a utilizar la app, si es o no una app autogestionable o requiere de un soporte humano.

App Reserva de citas médicas

**Equipos involucrados en el proyecto:
**

1. Médicos, Enfermeros/as, clínicas, hospitales, centros de salud.
2. Diseñadores Gráficos, diseñadores de UX/UI, Desarrolladores
3. Project Manager y Product Manager
4. Comerciales

Personal medico
-Médicos y especialistas
Personal Tecnológico
-Diseño de producto
*ux
*ui
*Diseñadores gráficos
-Desarrollo de producto
*Desarrollador backend
*Desarrollador Frontend
-soporte técnico del producto
*Administrador de la plataforma y roles administrativos
Personal Asistencia

• quejas y reclamos
  -Asignaciones y solución de problemas

Citas médicas

Beneficiados: personal médico, pacientes, parientes del paciente.

Proveedores: equipo de desarrollo (diseñadores gráficos y programadores), equipo de monitoreo y retroalimentación, y gerente.

Considero que deben estar involucrados los equipos dependiendo de las Fases del proyecto, definición, estrategia, pruebas, etc:

Definición

• Equipo de ventas - Red de contactos
• Equipo de Médico
• Call Center - Centros de atención
• Área de estrategia - Innovación - Producto
• Entrevistar e Invitar a clientes reales/usuario final
• Scrum Master, PM, PO, CTO, VP Engineering

Desarrollo

• Área de estrategia - Innovación - Producto
  Sistemas - Desarrollo
• Scrum Master, PM, PO, CTO, VP Engineering
• Marketing, UX/UI

Pruebas
-A todos los equipos de acuerdo a las secciones/subfases/actividades

• Invitar a clientes reales / usuario final

wow

equipo de doctores
equipo de producto
equipo de call center
equipo de devops
equipo de desarollo

Recomiendo investigar sobre “service blueprint”

1- Médico por cada especialidad
2- Equipo desarrollo
3- Equipo UX-UI
4- Equipo recepción
5- Equipo call center
5- Pacientes

🙋🏽‍♂️ Me gustaría apuntar también que hay un curso buenísimo de Diseño de Servicios en Platzi por si quieren profundizar 👀

Diferencia entre Diseño de producto vs. diseño de servicios

Reto 2:
Equipos involucrados
Negocio
Desarrollo
UX-Diseño Ui

Coordianción a través de reuniones semanales y aplicaciones tipo Trello

seguimos aprendiendo!

Diseño de servicios y producto

• Resolución de problemas
• Enfoque en las personas
• Planificación
• Testear
• Mejora continua

Desarrolladores
Product Designer
Developer
.
Atención
Soporte
Atención a cliente
.
Administración
Administradores
Ventas
Consultores
Gerentes o dueño
.
Especialista médico
Médicos.
Enfermeros(a)
Hospitales involucrados
.
Comprador
Usuario que reserva en la app

Involucrados en un sistema de Citas Médicas:

Pacientes
Doctores
Personal de Atención al Cliente
Personal de Administración
Product Owner
Scrum Master
Developers
Personal de Operación y Manteniento de la App

Equipos involucrados:

• Devs: Frontends, Backends y QA’s
• Design: UI & UX Designers
• Customer Support
• Sales

Sales: Informa el feedback en caliente que dan los leads al conocer por primera vez el producto digital. Esto se documenta en una sola fuente de verdad para toda la empresa. Notion es buena opción.

Customer Support: Informa el feedback positivo y duro que pueden dar los usuarios. Informa oportunidades de mejora que mencionan usuarios activos del producto. Todo se documenta junto con los hallazgos de Sales.

Design: Basado en las documentaciones de Sales y Customer Support comienza a crear, modificar o eliminar flujos del producto. Se ejecutan entrevistas con usuarios para obtener insights e iterar sobre el producto. Las decisiones de diseño se documentan y se visualizan en el Design System.

Development: Basado en las decisiones de diseño, se toman decisiones de arquitectura, tecnologías, etc. Se establecen los sprints y se comunican las fechas aproximadas en que saldrán nuevos features, iteraciones del producto o soluciones de bugs.