Mais difícil do que conseguir clientes é poder mantê-los.
Introdução à um serviço ao cliente de qualidade
Introdução ao curso
O que é o serviço de atendimento ao consumidor
Tipos de atenção ao cliente e sua importância
Norma regulamentadora e CDC
Pontos principais da Lei do Call Center
Quando começa o atendimento?
Quiz: Introdução à um serviço ao cliente de qualidade
Habilidades necessarias
Qualquer um pode trabalhar nessa área?
Competências, habilidades e atitudes
Empatia e paciência
Comunicação clara e positiva
A importância de conhecer o produto
A importância de saber gerenciar o tempo
Quiz: Habilidades necessarias
Atendimentos de successo
Treinando e motivando sua equipe
Siga o exemplo
Foco no cliente
Fidelização do cliente
Quiz: Atendimentos de successo
Comunicação assertiva
Como funciona a comunicação
Comunicação ao seu favor
Atendimento humanizado
Tipos de atendimento
Erros e acertos no atendimento
Atendimento incorreto
Atendimento correto
Quiz: Comunicação assertiva
Clientes
Tipos de cliente
Quando o cliente tem ou não razão?
Quiz: Clientes
Atenção aos detalhes
Autoavaliação constante
Detalhes que fazem a diferença
Quiz: Atenção aos detalhes
Repasso do curso
Repasso do curso
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Quando começa o atendimento?
6/28Recursos
Aprendizado e descoberta - Reconhecimento do problema
O cliente ainda não compreende sua necessidade (problema). Está buscando informação e a empresa ajuda o cliente a descobrir, oferecendo informação, “educando” o cliente. É papel da empresa mostrar que ela tem o que que ele precisa, não o contrário.
Consideração da solução
Pesquisar e avaliar as possíveis soluções oferecidas por diferentes empresas. Nessa hora, a empresa deve criar um senso de urgência.
Decisão de compra
Mostrar para o cliente as vantagens e diferenciais do seu produto. Transformar a oportunidade de venda em cliente.
Serviço
Oportunidade para gerar novas vendas e melhorar a relação com o cliente. A empresa deve ajudar o cliente a entender melhor seu produto, para que ele comprove sua boa escolha.
Retenção e Fidelização
Clientes mantêm um bom relacionamento com a empresa. O cliente compartilha sua satisfação com outros potenciais clientes.
Nos recursos extras, você vai encontrar uma infografía sobre a jornada do consumidor.
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Dos serviços de posvenda depende que o cliente continue procurando os nossos serviços
A parte da fidelização é agora a máis importante. Por exemplo a técnica de flywheel disse que devemos centrar tudo nosso esforço em retener ao cliente ussando conteúdo relevante e constante.
**Eu acho que o que deveria fazer uma empresa é preocupar-se mais pelos clientes que já tem, se eles estão bem podem replicar a informação sobre o boa que é a empresa, um cliente satisfeito é a melhor prova de sucesso. Não sabia que a chamada começava com a necessidade do cliente.**
Vou explicar de forma mais detalhada cada um desses pontos relacionados ao atendimento ao cliente:
- Reconhecimento:
- O que é: É o momento em que o cliente toma conhecimento da existência da empresa ou do produto.
- Importância: É a primeira impressão que o cliente tem da empresa, influenciando diretamente a percepção inicial.
- Consideração:
- O que é: Nessa fase, o cliente avalia a empresa, compara produtos ou serviços e considera a possibilidade de fazer negócios.
- Importância: É o momento crucial em que o cliente decide se os produtos ou serviços atendem às suas necessidades e se a empresa oferece valor.
- Decisão de Compra:
- O que é: É o momento em que o cliente decide efetuar a compra. Pode envolver escolher entre diferentes opções ou decidir se vai comprar ou não.
- Importância: É o ponto de conversão, onde a empresa transforma o interesse do cliente em uma transação.
- Serviço (pós-venda):
- O que é: Após a compra, a empresa fornece suporte, assistência e resolve quaisquer problemas que possam surgir.
- Importância: Um bom serviço pós-venda é crucial para a satisfação contínua do cliente e pode influenciar a decisão de compra futura.
- Retenção e Fidelização:
- O que é: Envolve estratégias para manter os clientes satisfeitos, incentivando a repetição de negócios e construindo lealdade à marca.
- Importância: Clientes satisfeitos têm mais probabilidade de permanecer fiéis à marca, recomendá-la a outros e contribuir para o sucesso a longo prazo da empresa.
Eu acho que o serviço pós-venda é o mais importante. O cliente já pagou pelo serviço. Se você fizer as coisas erradas, o cliente vai sair e falar mal da sua empresa.
Quando começa o atendimento?
Quando a empresa ajuda o cliente oferecendo informação.
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