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Introdução à um serviço ao cliente de qualidade
Introdução ao curso
O que é o serviço de atendimento ao consumidor
Tipos de atenção ao cliente e sua importância
Norma regulamentadora e CDC
Pontos principais da Lei do Call Center
Quando começa o atendimento?
Quiz: Introdução à um serviço ao cliente de qualidade
Habilidades necessarias
Qualquer um pode trabalhar nessa área?
Competências, habilidades e atitudes
Empatia e paciência
Comunicação clara e positiva
A importância de conhecer o produto
A importância de saber gerenciar o tempo
Quiz: Habilidades necessarias
Atendimentos de successo
Treinando e motivando sua equipe
Siga o exemplo
Foco no cliente
Fidelização do cliente
Quiz: Atendimentos de successo
Comunicação assertiva
Como funciona a comunicação
Comunicação ao seu favor
Atendimento humanizado
Tipos de atendimento
Erros e acertos no atendimento
Atendimento incorreto
Atendimento correto
Quiz: Comunicação assertiva
Clientes
Tipos de cliente
Quando o cliente tem ou não razão?
Quiz: Clientes
Atenção aos detalhes
Autoavaliação constante
Detalhes que fazem a diferença
Quiz: Atenção aos detalhes
Repasso do curso
Repasso do curso
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Competências, habilidades e atitudes
8/28Recursos
SKILLS = habilidades, aptidões que nós possuímos.
Hard Skills - Aptidões técnicas
Habilidades que podemos medir - tudo aquilo que colocamos no nosso currículo
Habilidades que podem ser aprendidas e ensinadas em cursos, treinamentos, workshops, etc.
Alguns exemplos de aptidões técnicas são: graduações, proficiência em línguas estrangeiras, cursos técnicos, mestrados e doutorados, habilidades informáticas, operação de maquinário, etc.
Soft Skills - Aptidões sociais
Habilidades mais difíceis de quantificar e reconhecer - o que não colocamos no currículo
Habilidades sócio-comportamentais, mais difíceis de serem ensinadas e assimiladas
Capacidade de lidar positivamente com fatores emocionais: inteligência emocional, empatia, paciência, trabalho em equipe, organização, criatividade, etc.
Grupo de recrutadores é capaz de identificá-las através de “dinâmicas de grupo”
Nos recursos extras, há um PDF sobre habilidades técnicas e sociais exemplificadas.
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É espetacular que as empresas ajudem a melhorar as habilidades dos seus trabalhadores e eles sejam melhores nos seus trabalhos. É um ganhar-ganhar. 😄
- Hard Skills (Habilidades Técnicas):
- Definição: Hard skills são habilidades específicas, mensuráveis e adquiridas por meio de treinamento ou educação formal. Elas são geralmente relacionadas a conhecimentos técnicos ou específicos da indústria.
- Exemplos: Conhecimentos em programação, habilidades em análise de dados, proficiência em idiomas, habilidades técnicas em design gráfico.
- Soft Skills (Habilidades Interpessoais):
- Definição: Soft skills são habilidades mais subjetivas, relacionadas à forma como uma pessoa interage com os outros, resolve problemas e lida com situações desafiadoras. Elas são essenciais para construir relacionamentos e colaborar efetivamente.
- Exemplos: Comunicação eficaz, empatia, trabalho em equipe, resolução de conflitos, liderança, adaptabilidade.
Hoje em dia, as empresas dão mais importância às aptidões sociais das pessoas do que em anos anteriores. Essas aptidões são importantes para o trabalho em equipe e as relações interpessoais.
🚀 Uma boa empresa é aquela que tenta melhorar seus trabalhadores. Quanto melhores forem os trabalhadores, melhor será a empresa
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