Por exemplo, eu uso palavras como “entendo seu problema”, “quero ajudar-le” ou “o máis importante para mim é que vc se sinta bem atendido”
Introdução à um serviço ao cliente de qualidade
Introdução ao curso
O que é o serviço de atendimento ao consumidor
Tipos de atenção ao cliente e sua importância
Norma regulamentadora e CDC
Pontos principais da Lei do Call Center
Quando começa o atendimento?
Quiz: Introdução à um serviço ao cliente de qualidade
Habilidades necessarias
Qualquer um pode trabalhar nessa área?
Competências, habilidades e atitudes
Empatia e paciência
Comunicação clara e positiva
A importância de conhecer o produto
A importância de saber gerenciar o tempo
Quiz: Habilidades necessarias
Atendimentos de successo
Treinando e motivando sua equipe
Siga o exemplo
Foco no cliente
Fidelização do cliente
Quiz: Atendimentos de successo
Comunicação assertiva
Como funciona a comunicação
Comunicação ao seu favor
Atendimento humanizado
Tipos de atendimento
Erros e acertos no atendimento
Atendimento incorreto
Atendimento correto
Quiz: Comunicação assertiva
Clientes
Tipos de cliente
Quando o cliente tem ou não razão?
Quiz: Clientes
Atenção aos detalhes
Autoavaliação constante
Detalhes que fazem a diferença
Quiz: Atenção aos detalhes
Repasso do curso
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Comunicação clara e positiva
10/28Recursos
É importante manter uma comunicação clara e positiva não só com o cliente, mas também dentro da equipe.
Uma boa comunicação gera:
- Boas relações entre as partes e melhor entendimento
- Relação de confiança e cumplicidade
- Converte sentimentos negativos em positivos
- Comunicação de forma empática: saber usar as palavras certas, no momento certo
- Menos barreiras na comunicação
- Demonstra como podemos resolver conflitos sem querer “vencer” a discussão
Como colocar em prática:
- Expressar sua opinião sem atacar
- Escuta ativa
- Evitar linguagem técnica (causar menos mal-entendidos)
- Objetividade: vá direto ao ponto
- Cuidado com julgamentos (para não parecer crítica): faça observações necessárias de maneira construtiva
- Evite usar palavras negativas: “não” (não sei, não posso, não consigo)
- Evite construções de fala negativas: “trabalho atrasado” - entrego em breve
- Evite soar com dúvida
- Use a fala para demonstrar colaboração
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Acho que as palavras positivas dependem do que a outra pessoa diz. Para lograr isso, é muito importante escutar atentamente.
“Sinto muito que você tivesse que passar por essa situação, farei o meu melhor para ajudar você"
ou
"Eu acho maravilhoso que você nos de a oportunidade de ajudala, vou fazer o meu melhor”
eu gusto muito deste corso
Evite usar palavras negativas
evite soar com duvida
use a fala para demonstrar colaboraçao
“entendo perfeitamente, eu vou lhe ajudar”
Estamos enfrentando alguns desafios, mas estou confiante de que podemos superá-los juntos.
por exemplo: cuando eu tenho um problema y llamo a atendimento o cliente me dicen: “buscaremos uma soluçao, neste momento lo comunicaremos com nosso superior”
Palavras positivas que os atendentes novamente usam:
- Fico feliz em ajudá-lo! …
- Eu adoraria te ajudar …
- Boa pergunta, vou descobrir para você! …
- Prazer em conhecê-lo. …
- Obrigado pelo aviso! …
- Eu entendo perfeitamente porque você quer isso …
- Eu adoraria saber mais sobre …
Eu aprendi que ninguém tem que julgar ninguém. Você não sabe o que a outra pessoa tem vivido. Deve ser empático, cara!
Já ouvi pessoas dizerem: Mas diga-me bem (o problema, a situação, o problema) para poder ajudá-lo. Acredito que essas palavras incentivam qualquer pessoa a ser clara e aberta com as outras pessoas para encontrar uma solução
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