O barulho na rua, há muitas pessoas que passam vendendo coisas e gritam muito forte.
Introdução à um serviço ao cliente de qualidade
Introdução ao curso
O que é o serviço de atendimento ao consumidor
Tipos de atenção ao cliente e sua importância
Norma regulamentadora e CDC
Pontos principais da Lei do Call Center
Quando começa o atendimento?
Quiz: Introdução à um serviço ao cliente de qualidade
Habilidades necessarias
Qualquer um pode trabalhar nessa área?
Competências, habilidades e atitudes
Empatia e paciência
Comunicação clara e positiva
A importância de conhecer o produto
A importância de saber gerenciar o tempo
Quiz: Habilidades necessarias
Atendimentos de successo
Treinando e motivando sua equipe
Siga o exemplo
Foco no cliente
Fidelização do cliente
Quiz: Atendimentos de successo
Comunicação assertiva
Como funciona a comunicação
Comunicação ao seu favor
Atendimento humanizado
Tipos de atendimento
Erros e acertos no atendimento
Atendimento incorreto
Atendimento correto
Quiz: Comunicação assertiva
Clientes
Tipos de cliente
Quando o cliente tem ou não razão?
Quiz: Clientes
Atenção aos detalhes
Autoavaliação constante
Detalhes que fazem a diferença
Quiz: Atenção aos detalhes
Repasso do curso
Repasso do curso
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Como funciona a comunicação
17/28Recursos
Agentes da comunicação:
EMISSOR: “ponto de partida”, é quem envia, quem emite a mensagem para uma ou mais pessoas. É o locutor / falante.
RECEPTOR: “destinatário”, é quem recebe a mensagem enviada pelo emissor. É o interlocutor / ouvinte.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO: é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. O meio utilizado para realizar a comunicação. Pode ser um email, jornal, vídeo, telefone, etc.
CÓDIGO: signos organizados que permitem expressar e transmitir a mensagem (idiomas, vocabulário, língua de sinais, braile, linguagem técnica, etc).
RUÍDOS: obstáculos da comunicação, interferências. Quando a mensagem não é decodificada de maneira correta pelo receptor (idiomas diferentes, barulho externo, linguagem complexa, etc.).
FEEDBACK: conjunto de sinais enviados pelo receptor mostrando se a mensagem foi ou não recebida e compreendida (expressão facial, resposta dentro do contexto, etc).
Nos recursos extras você vai encontrar um infográfico mostrando o caminho da comunicação e seus agentes.
Aportes 8
Preguntas 1
Ordenar por:
Pode ser a carência do
conhecimento do linguagem tecnico
Algumas vezes as pessoas nao tem ideia de como se explicar entao que alguns momentos nós como atendentes temos dificultade para entender o que o consumidor tenta dizer.
Ruído:
Qualquer interferência que possa distorcer a mensagem durante a transmissão. Pode ser físico (ruídos externos), semântico (diferenças de significado) ou psicológico (preconceitos, emoções).
A barulho do meus cachorros
Meu vizinho sempre faz muito ruido. Ele está sempre fazendo alguma construção na casa dele 😿
A linguagem e um problema que afeta en todos os lugares
Quando há várias conversas diferentes na mesma sala. Ouvir as pessoas falarem sem que elas participem da nossa conversa gera ruído.
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