Um aspecto que o curso não viu é a necessidade de erradicar todas as formas de discriminação contra os clientes, seja por raça, sexo, condição social, etc. Houve um caso de uma empresa de vendas de equipamentos de informática no Chile, onde um O cliente queria fazer uso da garantia, pois o notebook que ela havia comprado apresentava falhas. Ela não obteve a resposta adequada e eles responderam com desinteresse. Quando ela foi com o namorado, e ele perguntou à atendente sobre o problema com o laptop, a atitude da atendente foi totalmente cordial, o que a surpreendeu.
A cliente publicou seu caso nas redes sociais, e ficou sabendo de casos de outras mulheres que também receberam péssima atenção da referida empresa
Introdução à um serviço ao cliente de qualidade
Introdução ao curso
O que é o serviço de atendimento ao consumidor
Tipos de atenção ao cliente e sua importância
Norma regulamentadora e CDC
Pontos principais da Lei do Call Center
Quando começa o atendimento?
Quiz: Introdução à um serviço ao cliente de qualidade
Habilidades necessarias
Qualquer um pode trabalhar nessa área?
Competências, habilidades e atitudes
Empatia e paciência
Comunicação clara e positiva
A importância de conhecer o produto
A importância de saber gerenciar o tempo
Quiz: Habilidades necessarias
Atendimentos de successo
Treinando e motivando sua equipe
Siga o exemplo
Foco no cliente
Fidelização do cliente
Quiz: Atendimentos de successo
Comunicação assertiva
Como funciona a comunicação
Comunicação ao seu favor
Atendimento humanizado
Tipos de atendimento
Erros e acertos no atendimento
Atendimento incorreto
Atendimento correto
Quiz: Comunicação assertiva
Clientes
Tipos de cliente
Quando o cliente tem ou não razão?
Quiz: Clientes
Atenção aos detalhes
Autoavaliação constante
Detalhes que fazem a diferença
Quiz: Atenção aos detalhes
Repasso do curso
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Atendimento humanizado
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O novo modelo de consumidor exige da empresa:
- Superar as expectativas, fazer mais do que o esperado. O consumidor já não aceita ser atendido por uma pessoa robótica, e quer ser tratado como único.
- Atenção aos detalhes
- Descobrir as necessidades dos clientes e adaptar suas soluções
Esse tipo de atendimento agrega valor à empresa, mas precisa ser realizado por todos. Para realizar um atendimento mais personalizado a empresa deve:
- Criar um follow-up dos atendimentos e um banco de dados: saber o histórico do cliente ajuda no momento do atendimento. Saber como o cliente reage a diversas situações.
- Manter contato com o cliente (pós-venda): não deixar o cliente esquecido.
- Não prender-se a formalidades e burocracias. Saber ser flexível quando possível. Analisar cada caso como um caso único e saber que às vezes é preciso ceder.
- Investir em um bom treinamento para a equipe, já que há padrões inegociáveis: ter alguns pontos como um standard, padrão, e algumas coisas não.
- Conhecer o cliente.
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Este curso não é só de português, senão também de como ser mais humanos. 😄
Tópico: Atendimento Humanizado
- O que significa atendimento humanizado?
Resposta: Atendimento que trata as pessoas de forma especial, como únicas. - Por que é importante superar as expectativas dos clientes?
Resposta: Para surpreendê-los positivamente e fazê-los se sentirem valorizados. - O que é necessário para criar um follow-up dos atendimentos?
Resposta: Registrar e acompanhar as interações anteriores com os clientes. - Por que é importante manter contato com o cliente após a venda?
Resposta: Para garantir que estão satisfeitos e continuar o relacionamento. - Qual é a importância de conhecer o cliente?
Resposta: Para entender suas necessidades e oferecer um atendimento personalizado.
Perguntas-Chave para Lembrar o Tópico:
- O que o atendimento humanizado busca valorizar?
- Quais são os três elementos fundamentais dessa abordagem?
- Por que a empatia é importante no atendimento ao cliente?
- Como a personalização contribui para uma experiência positiva?
- Por que a transparência nas comunicações é crucial no atendimento humanizado?
- Como a eficiência no atendimento impacta a satisfação do cliente?
Muito importante que tudos atendam o cliente da mesma forma
Em resumo, o atendimento humanizado não apenas agrega valor à empresa, mas também promove relacionamentos duradouros e satisfatórios com os cliente
Um aspecto que vejo no meu trabalho e que várias áreas precisam informação do cliente para oferecer produtos ou para cumprir aspetos regulatórios, mas nessas áreas não estão sincronizadas porque uma solicita informação ao cliente de um jeito e a outra área solicita de um jeito diferente, então, o cliente fica confuso às vezes.
Penso que o maior problema com o serviço actual é a burocracia. Encontrar uma solução torna-se tortura. No entanto, há empresas como a Platzi que mostram que é possível ter um bom serviço.
Um ponto muito geral para melhorar a atenção personalizada é: sempre pense como o cliente.
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