Tipos de atendimento

Quiero compartir un poco de mi experiencia y lo que veo ser más complicado en una llamada,es donde en primera instancia el cliente te insulta, te falta al respecto y no te deja seguir con la llamada de una manera normal creando una barrera y siendo “imposible” la resolución de la incidencia y seguir con la conversación via llamada.En muchos algunos casos logro que se tranqulicen y pidan disculpa por los insultos, y les hago entender que estoy ahi para ayudarles, pero en otros tengo de terminar la conversación por llamada y seguir la comunicacion por correo, porque es imposible seguir la gestión normal por los gritos/insultos y faltas de respecto.

usar o mesmo tom en todos os canais
Boas dicas para o atendimento telefonico

Tipos de Atendimento:

No ambiente empresarial, diferentes canais de atendimento são empregados para se comunicar com os clientes. Embora algumas diretrizes se apliquem a todos os tipos de atendimento, cada canal requer abordagens específicas para garantir uma interação eficaz e satisfatória.

1. Identificação:
   • Regra fundamental para todos os tipos de atendimento é se identificar e perguntar o nome do cliente, estabelecendo uma conexão pessoal desde o início.
2. Exclusividade no Atendimento:
   • Em qualquer canal, é essencial ouvir os clientes com atenção, mostrando interesse genuíno em suas necessidades e preocupações.
3. Conhecimento:
   • Para oferecer um serviço de qualidade, é importante conhecer bem o produto ou serviço oferecido pela empresa, proporcionando informações precisas e relevantes aos clientes.
4. Acompanhamento do Cliente:
   • Demonstrar disponibilidade e interesse em ajudar o cliente durante toda a interação, garantindo que suas necessidades sejam atendidas de forma satisfatória.
5. Representação da Empresa:
   • Em qualquer interação, lembre-se de que você é o representante da empresa para o cliente, transmitindo os valores e a imagem da empresa de maneira positiva.

Atendimento Telefônico:

O atendimento telefônico demanda atenção especial devido à falta de expressões faciais. Aqui estão algumas diretrizes específicas:

• Tom de Voz: Utilize um tom agradável, claro e alto, com cuidado com a velocidade para garantir uma comunicação eficaz.
• Atitude Positiva: Demonstre profissionalismo, confiança, honestidade e uma orientação para soluções.
• Tempo de Espera: Evite deixar o cliente esperando na linha e mantenha-o atualizado sobre o progresso do atendimento.
• Início e Término Adequados: Identifique a empresa claramente e ofereça ajuda adicional ao encerrar a chamada.
• Anotações: Anote o nome do cliente e informações importantes para garantir um acompanhamento eficaz.

Resolução de Conflitos:

Ao lidar com reclamações e resolver conflitos, siga estas diretrizes:

• Demonstre compreensão e interesse genuíno.
• Permita que o cliente expresse suas preocupações e ouça atentamente.
• Evite criar barreiras ou ser agressivo.
• Saiba dizer não de forma diplomática e argumente quando necessário para resolver o problema de forma satisfatória.

Me ha pasado en compañías de telefonía celular que me han llamado 10 veces en el mismo día ofreciéndome algo que no necesitaba y aclarado en la primer llamada. Cuando les consulté en qué CRM anotan que ya dije que no me respondieron de muy mala manera y cortaron la comunicación. Hay mucho para mejorar. Estaría muy feliz de trabajar en atención al cliente y colaborar con la capacitación de equipo.

Não há nada melhor do que praticar. Após a conclusão de cada atendimento a um cliente, você pode relembrar os tópicos vistos nesta aula e avaliar seu comportamento. Para melhorar o seu atendimento ao próximo cliente.