Pontos principais da Lei do Call Center

“Lei do Call Center” - Decreto no. 6.523/2008

• Institui regras para o SAC
• É parte do Código de Defesa do Consumidor - Artigo 5: garantindo que os direitos do consumidor sejam respeitados.
• Orientada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) e outras entidades de defesa do consumidor.

Pontos Principais:

• Ligação gratuita: oferecer a possibilidade de registrar uma reclamação, cancelar um serviço e/ou ser atendido por um agente.
• Redução na espera: tempo máximo de espera para ser transferido a um agente é de 1 minuto (45 segundos para bancos) - à menos que haja uma legislação específica.
• Agilidade nas reclamações e cancelamentos: todos os agentes devem ser capacitados para registrar reclamações e/ou cancelamentos. A ligação não pode ser transferida e o cancelamento deve ser feito de forma imediata.
• Proibição de anúncios: proibido o uso de mensagens publicitárias (salvo prévio consentimento do consumidor)
• Acompanhamento da demanda: proibido pedir para o cliente repetir a solicitação a cada transferência, que deve ser registrada pelo primeiro atendente.
• Resolução da demanda: garante o sigilo e a segurança das informações. Tempos de resposta:
  – O cliente pode solicitar a gravação, que deve ser enviada em até 72h.
  – Informações devem ser dadas imediatamente
  – Cancelamento realizado no mesmo dia
  – Reclamação com resposta em até 5 dias úteis.
• Acessibilidade de pessoas com deficiência: atendimento garantido e preferencial para quem tem deficiência auditiva e de fala. Empresas normalmente oferecem um número específico e tecnologia necessária.

Decreto aplica às prestadoras de serviço regulados pelo Poder Público Federal:

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