La toma de decisiones de un director

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Las decisiones deben siempre tratar de estar basadas en la satisfacci贸n del cliente, aunque esto quiza en ocasiones pueda suponer asumir gastos o perdidas econ贸micas.

1.-Lanzar铆a un comunicado, informando al cliente que existe un error y dando indicaciones alternativas para la adquisici贸n (esto en base a reglas de negocio).
2.-Me informar铆a de porque el servicio dejo de funcionar, para que en base al error destinar谩 alg煤n recurso tecnol贸gico o un equipo t茅cnico que apoye a resolver el problema y continuar con la venta.
3.-Ya resuelto el problema nuevamente comunicar
4.-A los clientes afectados, les destinar铆a una disculpa 鈥減ersonal鈥 y alg煤n tipo de gratificaci贸n.

Me parece que la situaci贸n y la resoluci贸n del conflicto que propone el profesor ser铆a muy idealista. Por lo general las personas y empresas tienen agendas ocultas. En el mejor de los casos se llegar铆a a una demanda. En el peor, a una demanda y el desprestigio de una empresa que aspira como visi贸n ser la n煤mero una. Yo me ir铆a por rescatar el factor econ贸mico. Es mi punto de vista.

Ha este punto no sabr铆a que decisi贸n tomar pero lo que si s茅 es que seria en base a la protecci贸n de la reputaci贸n de la empresa y cubriendo la satisfacci贸n al cliente. Tener un gasto por un error propio es el precio que se paga por la lecci贸n aprendida en este tipo de incidencias, lo que toca para la siguiente es estar mejor preparados para que ya no pase.

La alternativa que yo tomar铆a es primero, pausar todas las actividades del equipo de programaci贸n (ya que es altamente posible que no est茅n haciendo algo de mayor valor, y si est谩n haciendo la excepci贸n, no contar con ellos y dejarlos con sus tareas) y yo, de modo que se intente arreglar el problema o montar un programa b谩sico para no estar tan estancados, despu茅s voy a solicitarle a los clientes que expresen donde tiene problemas, o cuantos son; para as铆 darles un descuento en su pr贸xima compra, y si el problema persiste un poco m谩s, aplazar por uno o dos d铆as el evento, ofreciendo precios un poco m谩s accesibles en modo de disculpa (comunicando las fallas)

Se tomar铆a las siguientes decisiones:

  1. Solucionar el problema y/o buscar una manera alternativa de realizar la venta de los boletos.
  2. Llegar a un acuerdo con el cliente de ampliar la fecha de venta de los boletos, lo cual no representar铆a un costo para ellos, esto con fin de poder minimizar las posibles p茅rdidas que se le pudo ocasionar.
  3. Ofrecerle al cliente que en futuras ventas de boletos un descuento por utilizar nuestra plataforma.

mi solucion al problema, se basar铆a en la satisfacion del cliente.

Profe, si bien se tiene que pensar y orientar la toma de decisiones hacia la satisfacci贸n del cliente (organizador del evento), tambi茅n debemos orientarla a la satisfacci贸n del usuario, en este caso quien compra los boletos, pues si en pr贸ximos eventos super boletos es quien estar谩 encargada de la venta de las entradas, pueden que recuerden esa mala experiencia.

1.- Conocer el problema t茅cnico que ocasiono el apag贸n por 6 horas
2.- Comentar el problema con el cliente, y en conjunto para que ambos no caiga la reputaci贸n llegar a un acuerdo interno
3.- Por 煤ltimo, despu茅s del acuerdo interno, emitir un comunicado juntos explicando el problema, y ofreciendo una soluci贸n a los usuarios.

Bas谩ndome en la satisfacci贸n del cliente y como esto podr铆a impactar los pr贸ximos eventos del 鈥淒铆a de la venta de boletos m谩s grande鈥. Para evitar perder el resto de las ventas del d铆a鈥 dar铆a un descuento proporcional al total de ventas perdidas en esas 6 horas para al menos recuperar algunos ingresos y si es posible a largar la oferta un d铆a m谩s. Mientras rastreo la causa del problema y le damos soluci贸n.

Respuesta a primer problema:

Al fallar la plataforma de venta por 6 horas, mi decisi贸n de reacci贸n frente a esto seria:

  1. Enviar un comunicado indicando horario de atenci贸n modificado.

  2. Hablar con el gerente y le har铆a una modificaci贸n al valor de mi oferta para tranquilizarlo.

El punto m谩s importante es conocer los fallos de la aplicaci贸n y averiguar con el equipo de infraestructura, desarrollo y soporte que tan delicado es el problema, para as铆 tomar decisiones a favor del cliente.

Validar铆a unos d铆as de descuento para mi cliente manejando la operaci贸n a costo sin ganancias, y como segundo paso verificar con el 谩rea de desarrollo y cloud los mecanismos para asegurar la operaci贸n en futuras venta para poder tener una replicaci贸n en servidores alterno, con un backup base de la aplicaci贸n y db

Me comunicar铆a con el cliente para entender su situaci贸n y tratar de encontrar la posible causa, analizar que alternativas que se puedan activar de contingencia mientras resolvemos el problema.
Destinar los recursos necesarios para resolver el problema de manera prioritaria.
Luego de solucionado el problema analizar铆a c贸mo est谩 la comunicaci贸n con el cliente y que tipo de soporte o mantenimiento estamos brindando para evitar que esto sea repetitivo.

Estamos hablando de un caso donde potencialmente hay perdida de ventas, sin contar la inversion publicitaria que conlleva.
En este caso evaluaria cual sera el peor outcome dependiendo del contexto:

    • Perder el cliente.
    • Perder dinero.
      Si es un cliente que organiza eventos masivos constantemente llegaria a un acuerdo para asegurar que esto no pase en proximos eventos, ademas de ofrecerle un precio reducido en los proximos 3 eventos.
      Si es un cliente de una sola vez, el trade-off seria resolver el incidente y asegurar que la venta termine como lo esperado, de lo contrario reponer economicamente al cliente.

Pienso igual que @percy. Entendamos que Super Boletos tiene a su principal cliente a la espera de cumplir un objetivo : Realizar las ventas para su concierto, por ende, es de maxima prioridad mover todos los recursos necesarios para cumplir lo que se prometi贸. Si tienes clientes debes cumplirles y ya, cueste lo que cueste 馃槈

Las decisiones se basan en la reputaci贸n de la empresa, los factores econ贸micos o la satisfacci贸n del cliente. Propondr铆a ampliar el plazo de la venta y no cobrar el tiempo que est茅 habilitado de m谩s, a nuestro cliente.

LA PR脫XIMA VEZ -NO DEBE REPETIRSE
A FIN DE EVITAR DECISIONES DIFICILES.
Explicar en el contrato de compra/venta que hacer en caso de ca铆da del servicio, y explicar c贸mo ser铆an las compensaciones y ca铆das por la ca铆da del servicio, hoy en d铆a hay muchas ca铆das por exceso de tr谩fico o bien por ciberataques a plataformas de ventas y de pago.

Aqu铆 se explica la soluci贸n al problema que surgi贸 con la ca铆da del servicio de superboletos con la venta de entradas a un concierto.

TOMAR ACCI脫N con SUPERBOLETOS

  1. Inmediatamente publicar un anuncio de disculpas y avisar que en pr贸ximos minutos avisaremos de otras opciones para adquirir las entradas.
  2. Hacer una estimaci贸n de las ventas que se han dejado de vender, y no cobrar comisiones por lo que quiz谩s se ha podido dejar de vender.
  3. Reponer el servicio a la mayor brevedad.

Creo que debemos ser sumamente generosos y pensar en el cliente darle primordialidad y tratarlo a la altura pues es nuestro cliente mas importante en Per煤, debemos contentarlo de alguna manera despu茅s de la gran falla de 5 horas con el servicio ca铆do

Me gusto lo que dijo que no hay que pensar en si la decisi贸n en buena o es mala, creo que lo importante es ser 谩gil y no quedarse congelado o desbordado por la situaci贸n