Las decisiones deben siempre tratar de estar basadas en la satisfacción del cliente, aunque esto quiza en ocasiones pueda suponer asumir gastos o perdidas económicas.
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Toma de Decisiones Estratégicas para Líderes Empresariales
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¿Qué es la toma de decisiones en el liderazgo?
La toma de decisiones es una habilidad clave para cualquier líder. Como programadores, estamos acostumbrados a recibir instrucciones y trabajar en torno a objetivos ya establecidos. Sin embargo, cuando uno asume un rol de liderazgo, la responsabilidad de tomar decisiones y enfrentar sus consecuencias recae directamente sobre nosotros. Este proceso no debería ser abrumador, sino más bien un conjunto de pasos estratégicos. En este artículo, exploramos las mejores prácticas y consejos para mejorar la toma de decisiones en un entorno empresarial.
¿Cómo priorizar de manera efectiva las decisiones?
Tomar decisiones frecuentes es parte de nuestra rutina diaria. Algunas de estas decisiones requerirán más atención que otras, por lo que es esencial priorizar. Al evaluar cada situación, pregúntate: ¿Qué está en juego? Puede ser una relación valiosa, un contrato vital o un sistema crucial. Prioriza aquellas decisiones en las que tu línea de acción puede significar una gran diferencia y delega las menos críticas a tu equipo.
Pasos para priorizar:
- Analiza fríamente el impacto: Determina qué decisiones afectan más directamente a tu negocio o equipo.
- Respeto al tiempo: Tu tiempo es valioso, y el de tu equipo también. Prioriza tareas para ahorrar tiempo y liberar capacidad para lo más importante.
- Establece una jerarquía de importancia: Clasifica las decisiones según su relevancia para tu organización.
¿Por qué es crucial la claridad al comunicar decisiones?
La claridad al compartir decisiones es fundamental. Una comunicación efectiva asegura que todas las partes involucradas comprendan tanto la situación como los motivos detrás de una decisión. Esto no solo facilita la cooperación, sino que también evita malentendidos.
Consejos para comunicar claramente:
- Sé transparente: Comunica de manera abierta y honesta sobre lo que está sucediendo y las opciones disponibles.
- Discute escenarios posibles: Analiza y comparte los potenciales resultados para que todos estén preparados.
- Invita al feedback: Fomenta un entorno donde las aportaciones del equipo sobre posibles soluciones sean bien recibidas.
¿Cuáles factores considerar al tomar decisiones?
La toma de decisiones no es un proceso lineal y debe ser abordada desde distintos ángulos. Evalúa cada decisión teniendo en cuenta:
- Reputación de la empresa: Considera cómo la decisión afectará la imagen y el prestigio de tu marca.
- Factores económicos: Evalúa el impacto financiero y evita gastos innecesarios.
- Satisfacción del cliente: Prioriza decisiones que mejoren directamente la experiencia del cliente y fortalezcan la lealtad.
Estos elementos deben estar alineados con los valores y la visión de tu empresa, asegurando que cada elección contribuya a tus objetivos organizacionales.
¿Cómo anticipar las consecuencias de una decisión?
Las decisiones derivan en consecuencias, y preverlas puede ayudar a mitigarlas. Evalúa los posibles escenarios para minimizar los efectos negativos.
- Realiza un análisis de riesgos: Considera todos los posibles resultados y desarrolla planes de contingencia.
- Mantén una mentalidad flexible: Estar abierto a ajustar la decisión si las cosas no salen como se esperaba te permitirá mitigar el impacto negativo.
Caso práctico: toma de decisiones en situaciones de crisis
Imagina ser el director general de Super Boletos enfrentando una crisis el día de la venta más esperada del año. El sistema ha fallado por seis horas, afectando a tu principal cliente en Perú. Aquí se presentan tres enfoques:
- Reputacional: Proteger la imagen de la empresa ofreciendo una solución rápida y clara.
- Económico: Minimizar pérdidas y gastos, aunque implique no actuar de inmediato.
- Satisfacción del cliente (opción tomada por Super Boletos): Focalizar en mejorar la experiencia del cliente, proponiendo comunicarse constantemente, reprogramar la venta si es necesario, y ofrecer toda la ganancia directamente al cliente afectado para compensar el inconveniente.
Esta decisión, aunque pueda incurrir en costos inmediatos, se centra en fortalecer relaciones a largo plazo y mostrar compromiso hacia el cliente.
Con estos consejos y evaluaciones, serás capaz de tomar decisiones informadas y efectivas, fortaleciendo tus habilidades como líder. Mantente enfocado en tus objetivos pero siempre dispuesto a adaptarte y aprender de cada elección.
Aportes 31
Preguntas 0
Ordenar por:
1.-Lanzaría un comunicado, informando al cliente que existe un error y dando indicaciones alternativas para la adquisición (esto en base a reglas de negocio).
2.-Me informaría de porque el servicio dejo de funcionar, para que en base al error destinará algún recurso tecnológico o un equipo técnico que apoye a resolver el problema y continuar con la venta.
3.-Ya resuelto el problema nuevamente comunicar
4.-A los clientes afectados, les destinaría una disculpa “personal” y algún tipo de gratificación.
Me parece que la situación y la resolución del conflicto que propone el profesor sería muy idealista. Por lo general las personas y empresas tienen agendas ocultas. En el mejor de los casos se llegaría a una demanda. En el peor, a una demanda y el desprestigio de una empresa que aspira como visión ser la número una. Yo me iría por rescatar el factor económico. Es mi punto de vista.
Ha este punto no sabría que decisión tomar pero lo que si sé es que seria en base a la protección de la reputación de la empresa y cubriendo la satisfacción al cliente. Tener un gasto por un error propio es el precio que se paga por la lección aprendida en este tipo de incidencias, lo que toca para la siguiente es estar mejor preparados para que ya no pase.
La alternativa que yo tomaría es primero, pausar todas las actividades del equipo de programación (ya que es altamente posible que no estén haciendo algo de mayor valor, y si están haciendo la excepción, no contar con ellos y dejarlos con sus tareas) y yo, de modo que se intente arreglar el problema o montar un programa básico para no estar tan estancados, después voy a solicitarle a los clientes que expresen donde tiene problemas, o cuantos son; para así darles un descuento en su próxima compra, y si el problema persiste un poco más, aplazar por uno o dos días el evento, ofreciendo precios un poco más accesibles en modo de disculpa (comunicando las fallas)
Se tomaría las siguientes decisiones:
- Solucionar el problema y/o buscar una manera alternativa de realizar la venta de los boletos.
- Llegar a un acuerdo con el cliente de ampliar la fecha de venta de los boletos, lo cual no representaría un costo para ellos, esto con fin de poder minimizar las posibles pérdidas que se le pudo ocasionar.
- Ofrecerle al cliente que en futuras ventas de boletos un descuento por utilizar nuestra plataforma.
mi solucion al problema, se basaría en la satisfacion del cliente.
Profe, si bien se tiene que pensar y orientar la toma de decisiones hacia la satisfacción del cliente (organizador del evento), también debemos orientarla a la satisfacción del usuario, en este caso quien compra los boletos, pues si en próximos eventos super boletos es quien estará encargada de la venta de las entradas, pueden que recuerden esa mala experiencia.
1.- Conocer el problema técnico que ocasiono el apagón por 6 horas
2.- Comentar el problema con el cliente, y en conjunto para que ambos no caiga la reputación llegar a un acuerdo interno
3.- Por último, después del acuerdo interno, emitir un comunicado juntos explicando el problema, y ofreciendo una solución a los usuarios.
Basándome en la satisfacción del cliente y como esto podría impactar los próximos eventos del “Día de la venta de boletos más grande”. Para evitar perder el resto de las ventas del día… daría un descuento proporcional al total de ventas perdidas en esas 6 horas para al menos recuperar algunos ingresos y si es posible a largar la oferta un día más. Mientras rastreo la causa del problema y le damos solución.
Basado en la satisfacción del cliente y sumado a que es el principal cliente que tengo, pondría a mis mejores programadores a revisar que pudo haber fallado. Si es algo fácil de solucionar, pondría a solucionarlo a algún otro miembro del equipo con tareas no tan importantes y que pudiera solventar el problema. En caso de ser algo complejo, dejaría 1 o 2 de los mejores resolviendo el inconveniente.
Posterior, documentaria la falla y aria una reunión para evaluar que ocasionó el fallo, si fue tema nuestro y como podemos anticiparnos a futuros problemas de este tipo.
1.comunicacion transparente y frecuente para evitar desinformación implementando soluciones rápidas a través de redes y otros medios
2\. buscando alternativas vendiendo boletos para garantizar ingresos a través de bancos, tiendas de conveniencia, entre otros<
1. ofrecer soluciones rápidas compensaciones y asegurar que los boletos comprados son validos
Aqui es donde la gestion de riesgo entra, primeramente viera el motivo de porque la plataforma no esta funcionando, tendría una base de respaldo si en dado caso el sistema colapsara por el volumen masivo de personas, mandara a personas a voletear afuera del concierto como ultima opcion jajaj
Una solución que se me ocurre es:
Realizar un comunicado público ofreciendo las excusas de la falla, a eso se le puede agregar una frase como:
"Agradecemos enormemente el interés por adquirir los boletos a través de nuestra plataforma, la demanda fue tal, que superó nuestra capacidad estimada, estamos trabajando en absorber la demanda y extenderemos el horario de ventas, para que nadie se quede sin su boleto". (El mensaje público)
El mensaje privado va directamente al equipo de TI para que amplíe la capacidad de requerimientos en la nube y evitar que la página web colapse. Más tarde el equipo de TI deberá elaborar un informe Post Mortem para evaluar los motivos de la caída de la página.
Una vez resuelto el problema técnico, el equipo de atención a clientes, deberá utilizar las RR.SS para informales a los clientes que la plataforma está operativa nuevamente.
La peor decisión es guardar silencio absoluto y no dar la cara.
1. Comunicar al equipo técnico sobre el problema para resolverlo lo antes posible.
2. Comunicar al equipo de atención al cliente para que esté en contacto con el cliente, para que provea cualquier avance conveniente para el incidente hacia el cliente.
3. Una vez resuelto el problema, pensar junto al equipo como se originó el problema a nivel sistémico y originar un post mortem. Algunas preguntas disparadoras ¿Cuándo fue comenzó el problema vs cuando fue reportado? ¿Por qué sucedió? ¿Qué podemos hacer para evitar problemas similares en el futuro?
4. Una vez diseñado el plan de acción, comunicar disculpas al cliente en nombre de la empresa, como sucedió el problema y qué haremos para que no vuelva a suceder.
5. Comunicar a la empresa sobre el incidente sucedidon, y el proceso que se realizó para evitar problemas similares en el futurop. Esto ayyudará a difundir una cultura de aprendizaje contínuo y de mejora incremental.
La decisión que tomaría para cuidar la reputación de mi empresa y no afectar la satisfacción de mi cliente, sería en incurrir en gastos buscando fuentes para que el problema sea solventado y poder cumplir con la venta tan ansiada.
bueno es de mucha responsabilidad mi decisión ya que soy el director pero después de hacer un análisis profundo considero que lo primero es notificar al usuario final o clienta situación después buscar la solución al inconveniente puede ser falta d e mantenimiento, y luego ofrecer beneficios adicionales para esa compañía con el fin de evitar perdidas económicas futuras
Plantearia la siguiente solución basada en satisfacción del cliente:
Enrutaria la pagina inicial a una landing page donde mostraria un mensaje explicando el problema y allí obtendria el contanto del cliente de manera que pueda devolver un correo o sms una vez se haya resuelto el problema tecnologico informando que ya puede realizar la compra.
En los días siguientes haria un seguimiento entre los datos obtenidos en la landing page vs quienes no han efectuado la compra y los contactaria telefonicamente para invitarlos a hacerla.
Enviaría un email a cada cliente pidiendo disculpas por el inconveniente, también lo comunicaría en las redes, y ofrecería un beneficio como compensación, como descuentos en comida por ejemplo.
1.- Lanzar un comunicado por todos nuestros medios de comunicación, informando la situación actual, que nuestro equipo de trabajo ya se encuentra trabajando en esto para brindar la solución lo antes posible. extender una disculpa (perd{on) por los inconvenientes que podiera resultar este problema
2.- solucionar con el equipo.
3.- lanzar nuevamente el comunicado
Respuesta a primer problema:
Al fallar la plataforma de venta por 6 horas, mi decisión de reacción frente a esto seria:
-
Enviar un comunicado indicando horario de atención modificado.
-
Hablar con el gerente y le haría una modificación al valor de mi oferta para tranquilizarlo.
El punto más importante es conocer los fallos de la aplicación y averiguar con el equipo de infraestructura, desarrollo y soporte que tan delicado es el problema, para así tomar decisiones a favor del cliente.
Validaría unos días de descuento para mi cliente manejando la operación a costo sin ganancias, y como segundo paso verificar con el área de desarrollo y cloud los mecanismos para asegurar la operación en futuras venta para poder tener una replicación en servidores alterno, con un backup base de la aplicación y db
Me comunicaría con el cliente para entender su situación y tratar de encontrar la posible causa, analizar que alternativas que se puedan activar de contingencia mientras resolvemos el problema.
Destinar los recursos necesarios para resolver el problema de manera prioritaria.
Luego de solucionado el problema analizaría cómo está la comunicación con el cliente y que tipo de soporte o mantenimiento estamos brindando para evitar que esto sea repetitivo.
Estamos hablando de un caso donde potencialmente hay perdida de ventas, sin contar la inversion publicitaria que conlleva.
En este caso evaluaria cual sera el peor outcome dependiendo del contexto:
-
- Perder el cliente.
-
- Perder dinero.
Si es un cliente que organiza eventos masivos constantemente llegaria a un acuerdo para asegurar que esto no pase en proximos eventos, ademas de ofrecerle un precio reducido en los proximos 3 eventos.
Si es un cliente de una sola vez, el trade-off seria resolver el incidente y asegurar que la venta termine como lo esperado, de lo contrario reponer economicamente al cliente.
- Perder dinero.
Pienso igual que @percy. Entendamos que Super Boletos tiene a su principal cliente a la espera de cumplir un objetivo : Realizar las ventas para su concierto, por ende, es de maxima prioridad mover todos los recursos necesarios para cumplir lo que se prometió. Si tienes clientes debes cumplirles y ya, cueste lo que cueste 😉
Las decisiones se basan en la reputación de la empresa, los factores económicos o la satisfacción del cliente. Propondría ampliar el plazo de la venta y no cobrar el tiempo que esté habilitado de más, a nuestro cliente.
LA PRÓXIMA VEZ -NO DEBE REPETIRSE
A FIN DE EVITAR DECISIONES DIFICILES.
Explicar en el contrato de compra/venta que hacer en caso de caída del servicio, y explicar cómo serían las compensaciones y caídas por la caída del servicio, hoy en día hay muchas caídas por exceso de tráfico o bien por ciberataques a plataformas de ventas y de pago.
Aquí se explica la solución al problema que surgió con la caída del servicio de superboletos con la venta de entradas a un concierto.
TOMAR ACCIÓN con SUPERBOLETOS
- Inmediatamente publicar un anuncio de disculpas y avisar que en próximos minutos avisaremos de otras opciones para adquirir las entradas.
- Hacer una estimación de las ventas que se han dejado de vender, y no cobrar comisiones por lo que quizás se ha podido dejar de vender.
- Reponer el servicio a la mayor brevedad.
Creo que debemos ser sumamente generosos y pensar en el cliente darle primordialidad y tratarlo a la altura pues es nuestro cliente mas importante en Perú, debemos contentarlo de alguna manera después de la gran falla de 5 horas con el servicio caído
Me gusto lo que dijo que no hay que pensar en si la decisión en buena o es mala, creo que lo importante es ser ágil y no quedarse congelado o desbordado por la situación
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