Customer Experience y User Experience: Diferencias y Aplicaciones

¿Qué es el customer experience y cómo ha evolucionado?

El concepto de customer experience (CX) no es una novedad en el panorama comercial, pero las metodologías para mejorarlo han avanzado significativamente. Anteriormente, CX se enfocaba principalmente en la mitad del embudo de ventas, integrándose en la adopción, retención y expansión del cliente. Hoy, su alcance abarca todo el embudo, desde el primer contacto con la marca hasta más allá de la compra. Las expectativas del usuario han crecido, buscando una experiencia completa que comienza con el primer vistazo a un anuncio y culmina en la entrega del producto.

¿Cómo Ben & Frank transformó la experiencia del usuario?

Un ejemplo destacado de una experiencia de usuario revolucionaria es Ben & Frank, quienes transformaron la forma en que percibimos y usamos lentes. Antes, quienes los usaban podían ser objeto de burlas. Sin embargo, Ben & Frank hicieron que el uso de gafas fuera "cool", ofreciendo múltiples armazones para diferentes ocasiones. Desde el momento en que visitas su sitio web hasta la llegada de las gafas en un paquete bien diseñado con detalles personalizados, cada interacción está diseñada para ofrecer confort y asegurar una conexión emocional con el cliente. Esta transformación no solo se ve en el producto físico, sino también en el seguimiento por email y ofertas personalizadas.

Diferencias entre customer experience y user experience

Aunque suenan similares, customer experience y user experience (UX) difieren significativamente. CX abarca todas las interacciones entre el usuario y la marca a través del ciclo de vida del cliente. En cambio, UX se centra específicamente en la interacción del usuario dentro de una plataforma digital. La importancia de ambos radica en su capacidad de asegurar que las audiencias comprendan y encuentren valor en la oferta digital, minimizando fricciones en la conversión.

¿Cómo puede Intercom mejorar tus interacciones con el cliente?

Intercom es una plataforma poderosa destinada a mejorar la comunicación con los clientes a través de herramientas que cubren desde chats hasta notificaciones personalizadas. Aunque puede ser costosa, especialmente para startups, ofrece un programa con un 93% de descuento anual para proyectos emergentes, una opción valiosa para quienes empiezan.

¿Cómo instalar y configurar Intercom en tu plataforma?

1. Instalación de scripts: Emplea plataformas como Google Tag Manager para integrar el chat de Intercom en tu sitio, usando los ID correspondientes para ajustar las interacciones deseadas.
2. Segmentación de usuarios: Diferencia entre usuarios registrados y no registrados para personalizar las comunicaciones.
3. Opciones avanzadas: Usa scripts específicos según la tecnología de tu sitio web (Rails, Django, PHP) para afinar la integración con tu base de datos y evitar problemas técnicos.

¿Qué funcionalidades ofrece el módulo Outbound de Intercom?

1. Chats personalizados: Activa interacciones específicas basadas en el comportamiento del usuario dentro de la plataforma.
2. Publicaciones e emails: Facilita comunicaciones a través de diferentes medios, desde emails de seguimiento hasta posts informativos dentro del chat.
3. Customer bots: Implementa chatbots amigables para asistir a usuarios cuando no hay personal disponible.
4. Product tours: Guía interactiva para usuarios nuevos, mejorando la comprensión de la plataforma y su uso.
5. Notificaciones push y banners: Ayuda a destacar promociones o alertas importantes directamente a los dispositivos de los usuarios.

Consejos para maximizar el uso de Intercom

• Colaboración con desarrollo: Trabaja estrechamente con tu equipo técnico para asegurar una integración fluida y un uso efectivo de la plataforma.
• Aprendizaje y optimización: Inicia con las funciones básicas y, gradualmente, integra elementos más complejos como segmentaciones avanzadas y bots.
• Personalización constante: Aprovecha los datos recolectados para continuar ajustando las experiencias del usuario y mantener alta la satisfacción del cliente.

Motívate a seguir explorando la dinámica del customer experience, convirtiendo el contacto con tus usuarios en experiencias realmente memorables y satisfactorias. ¡Las oportunidades son vastas y están al alcance de quienes se atreven a innovar!