Análisis de Retención y Cohortes en Hoja de Cálculo

¿Cómo medir la retención de clientes?

Medir la retención de clientes es crucial para cualquier negocio, ya que permite no solo evaluar el crecimiento, sino también la fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo. Este proceso puede parecer complejo, pero comienza con una fórmula sencilla. Al final, lo que se desea es saber cuántos clientes permanecen con nosotros después de un determinado periodo y qué porcentaje nos ha abandonado, conocido como "churn".

¿Cuál es la fórmula básica para calcular la retención?

La fórmula básica para la retención mensual requiere conocer cuántos clientes se tenía al inicio del mes, cuántos se adquirieron y cuántos se retuvieron al final. La matemática es simple:

1. Clientes al final del mes: Total de clientes – Nuevos clientes adquiridos.
2. Cálculo de retención: Clientes retenidos / Clientes al inicio del mes x 100.

Por ejemplo, si en junio se empezó con 100 clientes, se adquirieron 30 nuevos y se terminó con 120, la retención sería:

• Clientes al final = 120 – 30 = 90.
• Por lo tanto, la retención = (90/100) x 100 = 90%.

En este caso, la retención fue del 90%, mientras que el churn fue del 10%.

¿Qué significa analizar la retención por cohortes?

Analizar la retención por cohortes implica evaluar grupos de clientes con características similares en diferentes periodos. Esto puede ser por mes, semana, o cualquier otro intervalo de tiempo. Las cohortes permiten observar patrones y tendencias en la retención a lo largo del tiempo.

• Definición de cohorte: Un grupo de clientes que comenzó a interactuar con el negocio en el mismo periodo.
• Propósito de análisis por cohortes: Identificar tendencias de retención y detectar mejoras o deterioros en el comportamiento de un mismo grupo de clientes.

Por ejemplo, un análisis por cohorte de clientes que comenzaron en enero podría mostrar un descenso inicial de retención, pero una estabilización en meses posteriores. Este indicador podría reflejar mejoras en servicios o productos.

¿Cuáles son las herramientas para automatizar el cálculo de la retención?

Existen diversas herramientas que facilitan el cálculo de retención utilizando datos automáticos de las plataformas comerciales que una empresa utiliza. Estas herramientas se conectan a plataformas de pago y ofrecen métricas detalladas.

1. BearMetrics: Es una herramienta paga que se integra automáticamente con aplicaciones como Stripe para ofrecer fórmulas y métricas detalladas de retención.
2. ProfitWell: A diferencia de BearMetrics, es gratuita y ofrece funcionalidades similares para el análisis de retención.
3. PorterMetrix: Destaca por su flexibilidad al permitir almacenar y analizar datos en plataformas como Google Sheets, Excel o Data Studio, ideal para quienes prefieren centralizar sus datos.

¿Cómo realizar un análisis manual usando Google Sheets?

Para quienes buscan un análisis más personalizado o prefieren no recurrir a herramientas automáticas de pago, Google Sheets ofrece una solución manual pero eficaz. Esta plataforma permite configurar tablas y gráficos que detallan el comportamiento de retención de los clientes por negocios.

• Paso a paso para la configuración: Puedes importar tus datos de clientes y utilizar fórmulas para replicar el análisis por cohortes.
• Ventajas del análisis manual: Mayor control sobre el formato y la presentación de los datos, permitiendo un ajuste específico según las necesidades del negocio.

¿Por qué es importante entender la retención de los clientes?

La retención de clientes no solo asegura ingresos constantes, sino que también refleja la calidad de los productos y servicios ofrecidos. Si la retención es alta o mejora con el tiempo, es probable que el negocio esté satisfaciendo las necesidades del cliente adecuadamente.

• Indicadores clave a considerar:
  • La estabilidad o mejora en la retención a través de cohortes.
  • Incremento en el retorno de clientes tras haber abandonado, lo que indica mejoras en la oferta.
• Estrategias para mejorar la retención: Evaluar continuamente las ofertas, fomentar relaciones con los clientes y estar atento a los patrones que muestren una tendencia a la baja.

Comprender y analizar la retención de clientes permite hacer ajustes estratégicos que pueden ser determinantes para el éxito a largo plazo. La combinación de herramientas automáticas y análisis manual ofrece una visión completa y detallada del comportamiento del cliente. Sigue aprendiendo y aplicando este conocimiento para optimizar tu negocio.