Medir para mejorar

Cuando empiezas a escuchar a tus usuarios vas a empezar a tener un montón de información y se hace importante poder clasificarla, pues le vas a tener que pasar ese feedback a la gente que está desarrollando el producto para que se tomen medidas.

Cuando hay suficientes personas quejándose de lo mismo, o pidiendo lo mismo para tu aplicación o tu servicio, ese es el momento para tomar decisiones de desarrollo.

El trabajo de medición es un trabajo dispendioso, toma tiempo pero una vez empiezas con tu sistema de medición, luego los resultados son muy valiosos. Empieza a medir cuanto antes para que desde el comienzo sepas las razones por las que te contactan los usuarios.

Crea un sistema de medición que se ajuste a tu negocio. Al comienzo puede ser algo disperso, también porque vas a tener pocos usuarios pero mientras más lo tengas presente vas a ir ajustándolo.

Los sistemas de medición y clasificación en soporte son como un ente vivo, todo el tiempo hay que estar monitoreando y revisando si las cosas cambian. Las razones por las que la gente te contacta varían según todo lo que haces, por eso tu equipo de soporte debe estar al tanto de todos los cambios que se hacen a cualquier nivel.

El proceso de medición puede hacerse con algo tan simple como una hoja de excel o un spreadsheet, en donde lleves control del tipo de mensajes que recibes. Pero en la medida en que vas creciendo vas a necesitar automatizar un poco más.

Gmail tiene un sistema de tags y carpetas que puedes usar para este fin, y si manejas todo por mail esta puede ser una excelente opción. Más adelante veremos algunas herramientas que pueden servir para automatizar procesos, pero lo más importante en esta clase es que entiendas la importancia de clasificar los requerimientos que recibes.