La importancia de la empatía

Servicio: Apps de Transporte tipo Uber/Cabify
Problema: No tienen en cuenta las condiciones atípicas no solo del pasajero sino de los acompañantes, como condiciones de discapacidad por movilidad, comodidad o espacio. Así mismo, no tienen en cuenta el destino al que se dirige un pasajero, es diferente la prioridad entre dirigirse a un hospital que dirigirse a un bar.

Servicio : Tiempo de espera en Cajas de Supermercados. En algunos supermercados de mi país puedes tardar hasta 20 min esperando en fila para pagar. La experiencia no es nada grata y se podría innovar en la experiencia de compra/pago.

Producto: Refrescos, aguas embotelladas y etc.
Reflexión: La gran mayoría de empresas que venden este producto solo hacen innovación teatral con respecto a la contaminación del PET. ante esta falta de reflexión, de impulso a dejar de consumir estos productos ya que estas empresas siguen ignorando la “P” de planeta.

Ahora no laboro en oficina, pero las horas que se estan ahi son demasiadas y en lugar de tener cafeteria o terraza para descansar, deberian de acoplar espacios donde te acuestes para tener una siesta de 10 minutos y regresar al lugar de trabajo mas fresco y descansado. SI en las areas de oficina no hay espacio, entonces, asi como hicieron inicialmente cafe-internet, que exista negocios de espacios donde te renten de 10 a 50 minutos una cama o algo asi para que descanses y te recuperes de un agotamiento o pesades laboral

Me gusta tomar notas escritas en cuadernos. El problema es buscar las notas, pienso que con los avances tecnológicos que existen debería haber una solución hibrida a los que nos gusta escribir en cuadernos o leer libros físicos.

Producto: Empaque innecesarios
Problema: Desperdicios y falta de reciclaje

La gran mayoría de empresas invierten dinero en empaques que luego van a la basura, y si observamos nosotros pagamos por ese empaque y por la recogida de la basura

Servicio: Google meetings
Problema: Si bien funciona todo correcto, a la hora de presentar no puedo ver las caras de los participantes que es un indicador escencial para saber si están interesados en el tema o no.

servicio: En mi pais el servicio de salud tiene muchos contratiempos en atenciones y autorizaciones, se pierde mucho tiempo en tramitología.

Siempre he pensado que el claxon de los autos tienen un gran area de oportunidad al momento de seleccionar su sonido.

En mi caso y sé que en el de muchas otras personas, evitan accionarlo porque suena agresivo o estruendoso. Sobre todo si es para darle el paso a una persona. Pienso que debería haber una manera de modular tanto su volumen como su gravedad para diferentes tipos de situaciones. Esto provocaria que hubiera cierto nivel de comunicación entre los vehiculos dependiendo de como decidan accionar su claxon.

Solo es una idea loca

Servicio: volumen de plástico en las frutas y verduras en los supermercados. Es increíble la cantidad de basura que generamos solo con hacer la compra en el supermercado.

SERVICIO: Internet en casa
Problema: Acoso telefónico constante para venta de nuevos planes. No llevan a cabo el registro de la negativa para adquirir el servicio al punto que en una misma semana puedo recibir tres llamadas ofreciendo el mismo plan y a diferentes horas. Esto causa una actitud de rechazo hacia el operador y su sistema de telemercadeo.

Servicio: Anfitriones de Airbnb que no te permiten dejar equipaje.
Problema: En varias ocasiones he tenido que pasear o trabajar en una ciudad distinta cargando con mis maletas antes de hacer check in o después de hacer check out en el Airbnb, ya que los anfitriones no permiten dejarlo en sus espacios. Si sus clientes son principalmente foráneos, sería de gran valor ofrecerlo.

¿como vender helados sin que se derritan y te manchen o ensucien en un país tropical? a todos nos gusta el helado, pero mientras manejamos o caminamos el helado o ice crema suele derretirse… ¿que podrían hacer?

Servicio: CallCenters.
Problema: La música de espera es repetitiva y aburridora, te atienden mínimo 3 asesores, todos los asesores que te atienden te solicitan los mismos datos.
Pienso que una lineal de atención, debe ser mas diligente y automatizada, si los datos te los solicitan en algún momento, deberían quedar registrados en el sistema y disponibles para ser consultados por un nuevo asesor, adicional; trata de hacer mas amena la espera mientras se llega a una solución, pero lo que en realidad sucede es que son llevando al cliente a un punto donde solo quiere colgar y desistir de la atención.

El gran Clayton M. Christensen (QEPD), padre de la innovación desde mi punto de vista, decía que para innovar, es fundamental definir los “jobs to be done” o trabajos que deben hacerse. Me parece interesante el enfoque de preguntarnos lo que sienten los consumidores antes de pensar específicamente en el problema. Creo que así definimos mejor el problema de fondo que posiblemente no es el que pensamos inicialmente

Servicio: Atención de los servidores de salud a la población.
Problema: ¿Cómo garantizar una buena atención por parte de los trabajadores de la salud cuando estos pasan grandes lapsos de tiempo brindando atención sin descanso y sin recibir atención para ellos?

No entienden que como usuario mi tiempo es valioso para dedicarlo a largas filas e idas de un lado a otro en nuestro manejo de Salud con la EPS e IPS

Cuando quieres resolver un problema, antes de acercarte con muchas soluciones; tienes que acercarte con muchas preguntas.

Creo que el Supermercado tiene las herramientas y la infraestructura digital para conocer mejor mi frecuencia de consumo, mis gustos; sin embargo no los utilizan.

Servicio. que uso es sobre el transporte donde yo vivo.
Problema: que tardan mucho en pasar uno dura hasta una hora esperándolo par poder llegar a su trabajo u casa.

Me suena a Design Thinking.

Netflix o HBO Max: Quisiera que conocieran más mis gustos cinematográficos.

Servicio: app de tarjeta de crédito
Problema: decidieron quitar una función en donde podías ver tus gastos divididos entre “alimentos”, “entretenimiento”, “restaurantes” y demás y lo reemplazaron por una lista simple de en qué lo gasté. No entiendo por qué lo quitaron ya que era de lo que más disfrutaba de usar su aplicación

Cuando requiero un servicio, necesito que me atiendan en el momento que yo lo necesito.
No puedo pedir un turno para dentro de 1 mes si el dinero lo necesito hoy.

Servicio: La atención al cliente y el soporte postventa es un servicio que le da valor a cualquier empresa sin importar el nicho de mercado que maneje.

Problema: Aunque algunas empresas ofrezcan un producto al mejor precio, es facil sentirse defraudado o desamparado del apoyo de ellas cuando los usuarios tenemos inconvenientes en la postventa (reparación, garantia, guia de configuración, tiempos de respuesta, PQR, etc) ya que ellos no nos brindan empatia con las soluciones que nos dan, llegando a fracturar la confianza de los usuarios.

Producto: Router Wifi de cualquier proveedor de servicios, "router hogareño"
Problema: El ancho de banda en horarios pico normalmente no da a basto en paises con conectividad baja, casi toda latinoamerica.
Solucion: Que el router sea amigable “configuracion por app de telefono” para filtrar contenido y asi conservar el ancho de banda.
Ejemplo de la problematica: si necesito hacer una video llamada por trabajo podria filtrar el contenido de youtube para poder conservar el ancho de banda y realizar la video llamada con la mejor calidad posible.

No entienden que un juego PS4 completo no debe tener bugs en la programacion y diseño, lo cual hay frecuentemente, sino lo mejor que pueden hacer es quitar los elementos qe causasn los bugs

Idea que tuve al reto del lápiz: Hacer el lápiz más ergonómico
Problema que indicó la profesora: Nunca lo encuentra cuando lo necesita
¿Qué tanto agrega valor? NADA.

Realmente queda bien claro que p rimero es el problema antes de lanzar ideas de solución. Gracias profesora!

RETO: Venta de entradas a espectáculos TELETICKET:
No entienden que el área de atención al cliente no debería ser un simple bot que contesta preguntas preestablecidas sin conocer cada caso en partículas (web: https://teleticket.com.pe/)

Gracias

Entender el problema del usuario antes de idear para no llegarlo a resolver de la forma equivocada

Un problema que yo veo siendo vegano es que las empresas como Pietrán tienen líneas “Veggie” que son vegetarianas, no veganas, y esto crea una sensación de instasifacción y olvido para nosotros.

Empatizar con el usuario y los aliados para innovar, porque no estamos diseñando para nosotros. Por tanto, no hay que confiarze de que uno sabe todo del reto, esto sesga la visión innovadora.

Servicio: punto de supermercado
Problema: Actualmente los supermercados tienen muchos puntos de pago para las compras que relizan los usuarios, en muchas ocaciones hay clientes que llevan menos de 5 productos y les toca hacer una fila larga donde las personas que van antes llevan mas de 10 productos, generando asi impaciencia, aburrimiento y en muchas ocasiones arrepentirse de hacer la compra ya que el tiempo de espera para llevar menos de 5 productos es demasiado largo y usualmente no se usa el total de cajas registradoras disponibles en el establecimiento

Un sistema de entretenimiento mientras esperan

excelente clase

Servicio al cliente del banco para productos bancarios

Mi banco tiene un servicio pésimo a la hora de recibir abonos extraordinarios para los préstamos que adquieres con la entidad, solo los recibe si vas a las oficinas en persona, no permitiendo que se haga en línea.

Esto no me detiene como cliente a seguir haciendo abonos extraordinarios, pero si me ha convencido a no adquirir nuevos productos con ellos e investigar sobre 2 o 3 alternativas que si dan facilidades en línea en todos sus productos.

Servicio: Reparación de celulares.

que se demoren mas de 24 a 48 HS, en ciertas tiendas, cuando otras tardan máximo, un par de horas.

Centrarse en la empatía ayuda a no caer en cumplir los procesos por cumplir.

veo los comentarios y aportes y aquí suceden coas parecidas pero las soluciones son de costo y no invierten el profesional de innovación no es una prioridad .

Que textos me recomendarías de innovación o videos youtube para seguir creciendo en el tema

Hay algunos restaurantes que buscan mejorar su servicio especialmente en los temas de sanidad e higiene.
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Los meseros llegan con cubre bocas, limpian la mesa con algún líquido sanitizante frente a ti y cuando acomodan todo dejan un gel antibacterial en la mesa solo para ti.
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¿Pero eso de qué sirve si los meseros agarran tus cubiertos con los que vas a comer con las mismas manos sucias con las que agarran propina en efectivo de otras mesas?
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Si nos enfocamos en la empatía, nos daríamos cuenta que la solución no es darte un gel antibacterial, limpiar la mesa o usar cubre bocas para cumplir una regulación, sino mantener la higiene durante todo el flujo de acciones que realizan en el servicio.
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Esa seguridad, tranquilidad y sensación de higiene que te brindan al principio, desaparece en cuanto ves algo tan anti higiénico después y tu experiencia como usuario decrece negativamente.
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Esta solo es una reflexión muy personal que comparto. Seguramente hay muchas personas que ni se fijan en esto.

SERVICIO: compra de boleteria para un concierto
Problema: los revendedores compran boletas en gran cantidad para poder hacer su negocio, mientras que si cada boleta se asigna para una persona en particualar donde quede asociado con la cedula y datos de identificacion, no podran comprar las boletas con el fin de revender

me interesa aprender y completar la escuela de JS para ser desarrollador. El problema es que me cuesta mucho trabajo entender codigo y ser bueno en JS hasta tal punto que me desvio y voy a otras escuelas a tomar cursos.

En mi equipo de trabajo se sustituyó uso de bitácoras por formatos anexos, para disminuir los tiempos de documentación (algo que se lleva mucho tiempo en empresas que deben aplicar Buenas Prácticas BPX). Resulta que para hacer trazables los formatos debes llenar nuevas bitácoras donde se relacionen y se generen códigos, mientras que las bitácoras antiguas ya eran documentos oficiales. Asumimos el problema como “volumen de documentación”, sin idearnos antes la manera de hacerlo práctico (spoiler: no disminuyeron los tiempos)

Antes de generar soluciones, debes entender el problema del usuario. Por ejemplo:

¿Cómo podríamos diseñar un mejor lápiz? Seguro pensaste en una idea. Pero si escuchamos los principales problemas:

• Nunca lo encuentro cuando lo necesito.
• No me puedo amarrar bien el cabello con él.

¿Verdad que pensaste en otra solución? Veamos algunos pasos para poder escuchar a nuestros usuarios:

1. Hacer las preguntas adecuadas. Debemos entender el problema usando la empatía, ya que es la base de la innovación exitosa.

No confíes que ya sabes todo del reto. El usuario y el contexto está en constante evolución. Siempre hay algo que podemos aprender de ellos.

Sino aplicas empatía para entender el problema, puedes llegar a resolver el problema de forma equivocada.

Servicio: Mala ejecución de ejercicios dentro de un gimnasio. Muchos gimnasios no cuentan con un entrenador que haga seguimiento a sus nuevos usuarios, estos por ser novatos podrían lesionarse y luego tener mala reputación de ir a ejercitarse en un gimnasio

La comunicación empática es el camino que conduce a este objetivo a través de dos técnicas: la comprensión y la escucha activa. La comunicación empática no sólo es un componente importante de la relación de ayuda, sino también una herramienta valiosa en cualquier ambiente de trabajo y en el ámbito social.

Preguntas adecuadas
Empatia
Entender a fondo al usuario
Ojos frescos
No sabemos todo del reto
Podemos resolver de forma equivocada
Enetender el reto del usuario Bien