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La importancia de la empat铆a

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Servicio: Apps de Transporte tipo Uber/Cabify
Problema: No tienen en cuenta las condiciones at铆picas no solo del pasajero sino de los acompa帽antes, como condiciones de discapacidad por movilidad, comodidad o espacio. As铆 mismo, no tienen en cuenta el destino al que se dirige un pasajero, es diferente la prioridad entre dirigirse a un hospital que dirigirse a un bar.

Servicio : Tiempo de espera en Cajas de Supermercados. En algunos supermercados de mi pa铆s puedes tardar hasta 20 min esperando en fila para pagar. La experiencia no es nada grata y se podr铆a innovar en la experiencia de compra/pago.

Ahora no laboro en oficina, pero las horas que se estan ahi son demasiadas y en lugar de tener cafeteria o terraza para descansar, deberian de acoplar espacios donde te acuestes para tener una siesta de 10 minutos y regresar al lugar de trabajo mas fresco y descansado. SI en las areas de oficina no hay espacio, entonces, asi como hicieron inicialmente cafe-internet, que exista negocios de espacios donde te renten de 10 a 50 minutos una cama o algo asi para que descanses y te recuperes de un agotamiento o pesades laboral

Producto: Refrescos, aguas embotelladas y etc.
Reflexi贸n: La gran mayor铆a de empresas que venden este producto solo hacen innovaci贸n teatral con respecto a la contaminaci贸n del PET. ante esta falta de reflexi贸n, de impulso a dejar de consumir estos productos ya que estas empresas siguen ignorando la 鈥淧鈥 de planeta.

Me gusta tomar notas escritas en cuadernos. El problema es buscar las notas, pienso que con los avances tecnol贸gicos que existen deber铆a haber una soluci贸n hibrida a los que nos gusta escribir en cuadernos o leer libros f铆sicos.

Producto: Empaque innecesarios
Problema: Desperdicios y falta de reciclaje

La gran mayor铆a de empresas invierten dinero en empaques que luego van a la basura, y si observamos nosotros pagamos por ese empaque y por la recogida de la basura

Servicio: Google meetings
Problema: Si bien funciona todo correcto, a la hora de presentar no puedo ver las caras de los participantes que es un indicador escencial para saber si est谩n interesados en el tema o no.

servicio: En mi pais el servicio de salud tiene muchos contratiempos en atenciones y autorizaciones, se pierde mucho tiempo en tramitolog铆a.

Siempre he pensado que el claxon de los autos tienen un gran area de oportunidad al momento de seleccionar su sonido.

En mi caso y s茅 que en el de muchas otras personas, evitan accionarlo porque suena agresivo o estruendoso. Sobre todo si es para darle el paso a una persona. Pienso que deber铆a haber una manera de modular tanto su volumen como su gravedad para diferentes tipos de situaciones. Esto provocaria que hubiera cierto nivel de comunicaci贸n entre los vehiculos dependiendo de como decidan accionar su claxon.

Solo es una idea loca

Servicio: volumen de pl谩stico en las frutas y verduras en los supermercados. Es incre铆ble la cantidad de basura que generamos solo con hacer la compra en el supermercado.

SERVICIO: Internet en casa
Problema: Acoso telef贸nico constante para venta de nuevos planes. No llevan a cabo el registro de la negativa para adquirir el servicio al punto que en una misma semana puedo recibir tres llamadas ofreciendo el mismo plan y a diferentes horas. Esto causa una actitud de rechazo hacia el operador y su sistema de telemercadeo.

Servicio: Anfitriones de Airbnb que no te permiten dejar equipaje.
Problema: En varias ocasiones he tenido que pasear o trabajar en una ciudad distinta cargando con mis maletas antes de hacer check in o despu茅s de hacer check out en el Airbnb, ya que los anfitriones no permiten dejarlo en sus espacios. Si sus clientes son principalmente for谩neos, ser铆a de gran valor ofrecerlo.

驴como vender helados sin que se derritan y te manchen o ensucien en un pa铆s tropical? a todos nos gusta el helado, pero mientras manejamos o caminamos el helado o ice crema suele derretirse鈥 驴que podr铆an hacer?

Servicio: CallCenters.
Problema: La m煤sica de espera es repetitiva y aburridora, te atienden m铆nimo 3 asesores, todos los asesores que te atienden te solicitan los mismos datos.
Pienso que una lineal de atenci贸n, debe ser mas diligente y automatizada, si los datos te los solicitan en alg煤n momento, deber铆an quedar registrados en el sistema y disponibles para ser consultados por un nuevo asesor, adicional; trata de hacer mas amena la espera mientras se llega a una soluci贸n, pero lo que en realidad sucede es que son llevando al cliente a un punto donde solo quiere colgar y desistir de la atenci贸n.

El gran Clayton M. Christensen (QEPD), padre de la innovaci贸n desde mi punto de vista, dec铆a que para innovar, es fundamental definir los 鈥渏obs to be done鈥 o trabajos que deben hacerse. Me parece interesante el enfoque de preguntarnos lo que sienten los consumidores antes de pensar espec铆ficamente en el problema. Creo que as铆 definimos mejor el problema de fondo que posiblemente no es el que pensamos inicialmente

Servicio: Atenci贸n de los servidores de salud a la poblaci贸n.
Problema: 驴C贸mo garantizar una buena atenci贸n por parte de los trabajadores de la salud cuando estos pasan grandes lapsos de tiempo brindando atenci贸n sin descanso y sin recibir atenci贸n para ellos?

No entienden que como usuario mi tiempo es valioso para dedicarlo a largas filas e idas de un lado a otro en nuestro manejo de Salud con la EPS e IPS

Cuando quieres resolver un problema, antes de acercarte con muchas soluciones; tienes que acercarte con muchas preguntas.

Creo que el Supermercado tiene las herramientas y la infraestructura digital para conocer mejor mi frecuencia de consumo, mis gustos; sin embargo no los utilizan.

Servicio. que uso es sobre el transporte donde yo vivo.
Problema: que tardan mucho en pasar uno dura hasta una hora esper谩ndolo par poder llegar a su trabajo u casa.

Me suena a Design Thinking.

Netflix o HBO Max: Quisiera que conocieran m谩s mis gustos cinematogr谩ficos.

Servicio: app de tarjeta de cr茅dito
Problema: decidieron quitar una funci贸n en donde pod铆as ver tus gastos divididos entre 鈥渁limentos鈥, 鈥渆ntretenimiento鈥, 鈥渞estaurantes鈥 y dem谩s y lo reemplazaron por una lista simple de en qu茅 lo gast茅. No entiendo por qu茅 lo quitaron ya que era de lo que m谩s disfrutaba de usar su aplicaci贸n

Cuando requiero un servicio, necesito que me atiendan en el momento que yo lo necesito.
No puedo pedir un turno para dentro de 1 mes si el dinero lo necesito hoy.

Servicio: La atenci贸n al cliente y el soporte postventa es un servicio que le da valor a cualquier empresa sin importar el nicho de mercado que maneje.

Problema: Aunque algunas empresas ofrezcan un producto al mejor precio, es facil sentirse defraudado o desamparado del apoyo de ellas cuando los usuarios tenemos inconvenientes en la postventa (reparaci贸n, garantia, guia de configuraci贸n, tiempos de respuesta, PQR, etc) ya que ellos no nos brindan empatia con las soluciones que nos dan, llegando a fracturar la confianza de los usuarios.

Producto: Router Wifi de cualquier proveedor de servicios, "router hogare帽o"
Problema: El ancho de banda en horarios pico normalmente no da a basto en paises con conectividad baja, casi toda latinoamerica.
Solucion: Que el router sea amigable 鈥渃onfiguracion por app de telefono鈥 para filtrar contenido y asi conservar el ancho de banda.
Ejemplo de la problematica: si necesito hacer una video llamada por trabajo podria filtrar el contenido de youtube para poder conservar el ancho de banda y realizar la video llamada con la mejor calidad posible.

No entienden que un juego PS4 completo no debe tener bugs en la programacion y dise帽o, lo cual hay frecuentemente, sino lo mejor que pueden hacer es quitar los elementos qe causasn los bugs

Idea que tuve al reto del l谩piz: Hacer el l谩piz m谩s ergon贸mico
Problema que indic贸 la profesora: Nunca lo encuentra cuando lo necesita
驴Qu茅 tanto agrega valor? NADA.

Realmente queda bien claro que p rimero es el problema antes de lanzar ideas de soluci贸n. Gracias profesora!

RETO: Venta de entradas a espect谩culos TELETICKET:
No entienden que el 谩rea de atenci贸n al cliente no deber铆a ser un simple bot que contesta preguntas preestablecidas sin conocer cada caso en part铆culas (web: https://teleticket.com.pe/)

Gracias

Entender el problema del usuario antes de idear para no llegarlo a resolver de la forma equivocada

Entonces, un problema se puede resolver agregando complejidad al proceso para que la apreciaci贸n cambie, es decir, desde mi 贸ptica el problema no se solucion贸 en el aeropuerto, s贸lo se prolong贸 el tiempo de llegada a la zona de maletas, 驴es correcto hacer eso y considerarlo innovaci贸n?
Indriver No tiene un standar m铆nimo de S/ por Kil贸metros

Un problema que yo veo siendo vegano es que las empresas como Pietr谩n tienen l铆neas 鈥淰eggie鈥 que son vegetarianas, no veganas, y esto crea una sensaci贸n de instasifacci贸n y olvido para nosotros.

Empatizar con el usuario y los aliados para innovar, porque no estamos dise帽ando para nosotros. Por tanto, no hay que confiarze de que uno sabe todo del reto, esto sesga la visi贸n innovadora.

馃槂馃槂

Servicio: punto de supermercado
Problema: Actualmente los supermercados tienen muchos puntos de pago para las compras que relizan los usuarios, en muchas ocaciones hay clientes que llevan menos de 5 productos y les toca hacer una fila larga donde las personas que van antes llevan mas de 10 productos, generando asi impaciencia, aburrimiento y en muchas ocasiones arrepentirse de hacer la compra ya que el tiempo de espera para llevar menos de 5 productos es demasiado largo y usualmente no se usa el total de cajas registradoras disponibles en el establecimiento

Un sistema de entretenimiento mientras esperan

excelente clase

Servicio al cliente del banco para productos bancarios

Mi banco tiene un servicio p茅simo a la hora de recibir abonos extraordinarios para los pr茅stamos que adquieres con la entidad, solo los recibe si vas a las oficinas en persona, no permitiendo que se haga en l铆nea.

Esto no me detiene como cliente a seguir haciendo abonos extraordinarios, pero si me ha convencido a no adquirir nuevos productos con ellos e investigar sobre 2 o 3 alternativas que si dan facilidades en l铆nea en todos sus productos.

Servicio: Reparaci贸n de celulares.

que se demoren mas de 24 a 48 HS, en ciertas tiendas, cuando otras tardan m谩ximo, un par de horas.

Centrarse en la empat铆a ayuda a no caer en cumplir los procesos por cumplir.

veo los comentarios y aportes y aqu铆 suceden coas parecidas pero las soluciones son de costo y no invierten el profesional de innovaci贸n no es una prioridad .

Que textos me recomendar铆as de innovaci贸n o videos youtube para seguir creciendo en el tema

Hay algunos restaurantes que buscan mejorar su servicio especialmente en los temas de sanidad e higiene.
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Los meseros llegan con cubre bocas, limpian la mesa con alg煤n l铆quido sanitizante frente a ti y cuando acomodan todo dejan un gel antibacterial en la mesa solo para ti.
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驴Pero eso de qu茅 sirve si los meseros agarran tus cubiertos con los que vas a comer con las mismas manos sucias con las que agarran propina en efectivo de otras mesas?
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Si nos enfocamos en la empat铆a, nos dar铆amos cuenta que la soluci贸n no es darte un gel antibacterial, limpiar la mesa o usar cubre bocas para cumplir una regulaci贸n, sino mantener la higiene durante todo el flujo de acciones que realizan en el servicio.
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Esa seguridad, tranquilidad y sensaci贸n de higiene que te brindan al principio, desaparece en cuanto ves algo tan anti higi茅nico despu茅s y tu experiencia como usuario decrece negativamente.
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Esta solo es una reflexi贸n muy personal que comparto. Seguramente hay muchas personas que ni se fijan en esto.

SERVICIO: compra de boleteria para un concierto
Problema: los revendedores compran boletas en gran cantidad para poder hacer su negocio, mientras que si cada boleta se asigna para una persona en particualar donde quede asociado con la cedula y datos de identificacion, no podran comprar las boletas con el fin de revender

Producto: una franja horaria que se vende como emergencia para el que olvid贸 el cumple de alguien tarde mi empresa se llama @desayunosdelcielo Problema: los clientes no leen las condiciones y al comprar para el mismo d铆a se debe entregar en una franja horaria de la tarde ya que es muy dif铆cil tener toda la log铆stica para que llegue de inmediato

me interesa aprender y completar la escuela de JS para ser desarrollador. El problema es que me cuesta mucho trabajo entender codigo y ser bueno en JS hasta tal punto que me desvio y voy a otras escuelas a tomar cursos.

En mi equipo de trabajo se sustituy贸 uso de bit谩coras por formatos anexos, para disminuir los tiempos de documentaci贸n (algo que se lleva mucho tiempo en empresas que deben aplicar Buenas Pr谩cticas BPX). Resulta que para hacer trazables los formatos debes llenar nuevas bit谩coras donde se relacionen y se generen c贸digos, mientras que las bit谩coras antiguas ya eran documentos oficiales. Asumimos el problema como 鈥渧olumen de documentaci贸n鈥, sin idearnos antes la manera de hacerlo pr谩ctico (spoiler: no disminuyeron los tiempos)

Antes de generar soluciones, debes entender el problema del usuario. Por ejemplo:

驴C贸mo podr铆amos dise帽ar un mejor l谩piz? Seguro pensaste en una idea. Pero si escuchamos los principales problemas:

  • Nunca lo encuentro cuando lo necesito.
  • No me puedo amarrar bien el cabello con 茅l.

驴Verdad que pensaste en otra soluci贸n? Veamos algunos pasos para poder escuchar a nuestros usuarios:

  1. Hacer las preguntas adecuadas. Debemos entender el problema usando la empat铆a, ya que es la base de la innovaci贸n exitosa.

No conf铆es que ya sabes todo del reto. El usuario y el contexto est谩 en constante evoluci贸n. Siempre hay algo que podemos aprender de ellos.

Sino aplicas empat铆a para entender el problema, puedes llegar a resolver el problema de forma equivocada.

Servicio: Mala ejecuci贸n de ejercicios dentro de un gimnasio. Muchos gimnasios no cuentan con un entrenador que haga seguimiento a sus nuevos usuarios, estos por ser novatos podr铆an lesionarse y luego tener mala reputaci贸n de ir a ejercitarse en un gimnasio

La comunicaci贸n emp谩tica es el camino que conduce a este objetivo a trav茅s de dos t茅cnicas: la comprensi贸n y la escucha activa. La comunicaci贸n emp谩tica no s贸lo es un componente importante de la relaci贸n de ayuda, sino tambi茅n una herramienta valiosa en cualquier ambiente de trabajo y en el 谩mbito social.

Preguntas adecuadas
Empatia
Entender a fondo al usuario
Ojos frescos
No sabemos todo del reto
Podemos resolver de forma equivocada
Enetender el reto del usuario Bien