Mapa de experiencia

Un mapa de la experiencia del cliente permite a las organizaciones reunir datos y evidencias de lo que el cliente necesita para distinguirse de la competencia.

¿Qué distingue a un negocio ordinario, de uno notable?, la manera en que la empresa diseña la experiencia del cliente, desde la opinión de la marca, hasta lo que sucede después de una compra.

Cualquier empresa enfocada en el cliente se centra en las interacciones que precisamente tiene este con la marca, y es entonces donde se pueden identificar los momentos críticos que provocan que esa experiencia con la marca se pierda o se mantenga.

Hacer un mapa de la experiencia del cliente, con las interacciones y los puntos de contacto ayudará a determinar qué tanta capacidad tienes de hacer una propuesta única a tus clientes.

El mapa de la experiencia del cliente o customer journey es un diagrama que ilustra el viaje por una variedad de puntos de contacto en el que el consumidor se mueve antes y después de realizar una compra. A menudo es comparado con un embudo.

El embudo de marketing tradicional tiene cinco etapas por las que pasa generalmente un cliente: conciencia, consideración, preferencia, acción, fidelización.

A diferencia de este embudo tradicional, el recorrido del cliente no siempre es lineal.

Por ejemplo, un cliente puede saltar directamente desde la etapa de sensibilización a la compra si tiene una fuerte recomendación de un amigo o, por ejemplo, otro cliente pudo haber tardado 3 meses para investigar ampliamente un producto antes de hacer una compra costosa.

Un buen mapa de la experiencia del cliente ayudará a entender momentos clave y cómo un cliente se compromete con tu marca, producto o servicio.

El objetivo es tener una guía en cada punto de contacto con el cliente y configurarlo para el éxito en la comunicación y la satisfacción.

Qué valioso que mediante esta herramienta se pueda arrojar luz sobre puntos que no conocemos, no tomamos en cuenta o pensamos de forma equivocada respecto a la experiencia del usuario.

Afinar los detalles que hacen que la experiencia de usuario no sea la esperada

El mapa de experiencia es construir un customer journey estratégico ideal para por el que el usuario debe pasar para tener una experiencia satisfactoria.

excelente clase

Gracias