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Disciplinas afines al diseño de productos digitales

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Cuando hablamos de los conceptos de diseño en ocasiones podemos confundir algunos de los términos utilizados en diseño de productos digitales con la creación de productos físicos o servicios.

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Aportes 31

Preguntas 2

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Definitivamente PLATZI, cada una de las fases en las que interactuó con la plataforma crean una experiencia satisfactoria. Si bien las sesiones de aportes de la comunidad suelen ser bastante inactivos, esto se compensa con la participación a través de los grupos de DISCORD por mencionar un ejemplo. La experiencia en general es completa desde el sistema de puntos, las metas, los profesores, los Platzi Live. Recientemente tuve la oportunidad de obtener diplomas físicos de dos escuelas y la manera en que lo entregan me pareció “muy coqueta”. La verdad hace mucho deje de ser usuario de PLATZI para convertirme en un fan.

Ejemplo de Service Design: Parques Disney
Empleados

  • Personas: se puede distinguir tres tipos de empleados: los que realizan el control de la maquinaria, los que se disfrazan de personajes de la empresa y los que se encuentran en los lugares gastronómicos o de venta de merchandasing.

  • Accesorios: juegos de diversiones, disfraces, puestos de comida, terreno de muy amplia extensión, boleterias, muñecos.

  • Procesos: Preparación en cuanto a las reglas que tiene la empresa, por ejemplo no decir groserías, no salir de personaje, etc. Marcar tarjeta. Aprender sobre le manejo de la maquinaria.

A las personas que se apunta

  • Personas: van desde leads (personas que recién descubren los parque gracias a la marca) a fans (personas que consumen todos los productos Disney, desde los parques hasta la aplicación)

  • Accesorios: juegos de diversiones, disfraces, puestos de comida, terreno de muy amplia extensión, boleterias, muñecos.

  • Procesos: realizar las filas, abonar lo correspondiente en cada caso.

Me especializó en la industria del gaming así que voy a poner a Riot Games:

  • Personas Son los videojugadores los cuales se pueden distingar en dos grandes categorías jugadores casuales y competitivos los cuales interactuan de manera muy diferente unos utilizando los juegos como medio de entretenimienot y los otros siendo el entretenimiento mismo y como aspiración para los demás
  • Accesorios Los servicios y productos digitiales son los launcher espacios para descargar y publicitar juegos y los videojuegos como tal que son con los que interacturan los usuarios para acceder al entretenimiento que allí se ofrece
    -Procesos Mantención de las diferentes plataformas, atender a las solicitudes de mejoras de los productos, manejo de los tickets(especialmente ligados a la toxicidad) y desarrolllo de nuevas experiencias que mantengan fresco los juegos para sus usuarios

Yo por ejemplo, recientemente me he vuelto fan de una empresa local de hamburguesas y alitas de pollo con un toque de experiencia rockera urbana (musical) muy peculiar que hay en mi ciudad. Al principio sólo era lead porque sólo pasaba por ahí y me enteraba de ellos, pero fue hasta la primera vez que fui a cenar ahí que me volví consumidor y unos pocos meses después de ir algunos fines de semana, me convertí en fan. El Service Design que tienen es muy bueno, puesto que siempre atienden con gran rapidez, eficacia y calidad. Sus productos son de lo mejor y la UX es genial, puesto que envuelven a los clientes en una atmósfera rockera a la par que disfrutan de un delicioso sabor en cada uno de sus productos para comer in situ o para llevar. Las personas son los empleados que hacen posible el funcionamiento de los restaurantes, los accesorios serían todos los elementos instrumentales que hacen posibles la elaboración de los alimentos, así como el producto digital para ordenar, y los procesos son todos aquellos que permiten tener una eficaz organización interna que pueda hacer posible el servicio que ofrecen cada día.

Como ejemplo de Service Design se me ocurre Starbucks:
• Personas: Todos los locales, incluso en distintos países, funciona de la misma manera. Los clientes ya saben lo que van a encontrar.
• Accesorios: Los locales son similares. Suelen tener disponibilidad para trabajar desde ahí, usar enchufes y wi-fi mientras se consume.
• Procesos: La forma de tomar el pedido, las instalaciones y los productos que se encuentran también son uniformes en todos los locales.

Youtube. Es una plataforma de entretenimiento que personaliza el contenido al usuario.

Personas: creadores de contenido y usuario. Así como tambien personas que salgan en videos pueden verse afectadas indirectamente.

Accesorios: es solo la plataforma donde ser muestra todo el contenido.

Procesos: Subida del contenido y seguimiento.

Bueno, Platzi es una organización con la que tengo más enganche.
Para mi, ellos están en todo o casi todo (como todo, hay casos de casos), tanto las personas que trabajan como las personas que consumen en su mayoría están satisfechas con lo que se les entrega, a las personas que laboran tienen encuentro cada ciertos tiempos, no solo entre equipos internos sino con la comunidad de platzi, entregan valor a ambos; la plataforma, aunque en muchas ocasiones se menciona la falta de actualización… se entiende que el mundo vas mucho más rapido y ellos están en todo, no solo en de los propios cursos sino en la creación de contenido y eventos aparte de la plataforma, a demás de la entrega de reconocimiento físico una vez finalizadas algunas de las escuelas; en cuanto a los procesos, he percibido la alineación entre los diferentes procesos o servicios entregados, desde las recomendaciones, como respuesta a la inquietudes o inconvenientes por los diferentes medios, no solo de la plataforma en sí sino de los contenidos, el buscar medios que acerque la comunidad a ellos como discord y meetings es otro de ellos, creo que tienen muy claros los flujos de los procesos, las prioridades, gestion de tiempo, proyectos y demás, percibo que entre todo el equipo no hay como jerarquias sino que se siente como que todos están en el mismo plano y en la misma página (por lo menos en mi caso, no falta el salados xd)

Aspecto CX Product Service UX
Definición La experiencia general de un cliente con una marca o empresa. Los servicios que se proporcionan para garantizar la calidad y satisfacción del producto. La experiencia general del usuario con el diseño y la funcionalidad de un producto o servicio digital.
Enfoque El enfoque se centra en la interacción del cliente con la marca en general. El enfoque se centra en el producto y los servicios adicionales que se proporcionan para mejorar la experiencia del cliente. El enfoque se centra en el diseño y la funcionalidad del producto o servicio digital para garantizar la facilidad de uso y la satisfacción del usuario.
Objetivo Mejorar la percepción del cliente sobre la marca y la relación con ella. Asegurar que el producto y sus servicios asociados cumplan con las expectativas del cliente y satisfacer sus necesidades. Asegurar que el producto o servicio digital sea fácil de usar, satisfacer las necesidades del usuario y mejorar la satisfacción del usuario.
Componentes clave Experiencia del cliente, Interacción de la marca, Satisfacción del cliente, Fidelidad del cliente. Garantía de calidad del producto, Servicio al cliente, Reparación y mantenimiento, Entrega y logística. Diseño de la interfaz de usuario, Facilidad de uso, Comodidad de uso, Satisfacción del usuario.
Medición NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score), Encuestas de satisfacción del cliente. Tiempo de inactividad del producto, Tasa de defectos, Tiempo de respuesta del servicio, Tiempo de entrega del producto. Tiempo de aprendizaje, Tasa de errores del usuario, Tasa de abandonos, Encuestas de satisfacción del usuario.
Resultados esperados Mayor fidelidad y retención de clientes, aumento en las ventas y mejora en la reputación de la marca. Mayor satisfacción del cliente, menores tasas de devolución de productos, mayor lealtad del cliente y mejor reputación del producto. Mayor satisfacción del usuario, mayor retención de usuarios, mejora en la reputación del producto o servicio digital y aumento en la fidelidad del usuario.

La manera de diferenciar el CX con el UX, para mi, en este fragmento:

La CX es un aspecto transversal que afecta a toda la organización y que se asocia a la marca.

La Experiencia de Usuario permite que las personas tengan una buena experiencia en la interacción con toda la organización.

En el caso de Spotify, una plataforma de streaming de música en la que suelo consume habitualmente. Para lograr una experiencia positiva, la planificación y diseño del servicio de Spotify se enfocarían en diversos aspectos.

En términos de personas, los actores principales serán los usuarios de Spotify, que se registrarán y utilizarán la aplicación para escuchar música. Además, habría un equipo de desarrollo y diseño que trabajaría en la creación y mejora de la aplicación, así como un equipo de curación musical que se encargaría de seleccionar y crear listas de reproducción temáticas.

En cuanto a los accesorios, el principal sería la aplicación móvil de Spotify, que permite a los usuarios acceder a una amplia biblioteca de música, crear listas de reproducción personalizada, descub

En mi caso :

Youtube music

Me engancharon debido a que era mas fácil y cómodo el uso de la plataforma debido a su interfaz, además de que su algoritmo y la facilidad en que puede reproducir musicalmente y que me guste va mas acorde a mi .

Creo que la planificación seria también en base a que YouTube viene de antes y se encargaron de integrar a un usuario con un catalogo no solo musical sino también de videos, el diseño adicional se hizo mas agradable en su uso y mas practico para encontrar musica, además de que a diferencia de Spotify se encargaron de que sea mas un buscador de musica, así si tu no sabes como se llama la canción pero da mas pistas puedes encontrar y descubrir una canción que estabas buscando cosa que su competencia no tiene.

Un ejemplo de Service Design es una aplicación que uso para hacer ejercicios en casa, pasé de cliente a fan al momento de ver resultados

  • personas: clientes
  • accesorios : el diseño, las tarjetas con explicaciones de cada ejercicio, c{omo hacerlos y por qué, un contador (tanto visual como por voz) para saber cuánto tiempo va pasando

Sin lugar a dudas una de las mejores, Amazon:

Service Design

  • Personas: Amazon ofrece un servicio excepcional, tanto si es socio comerciante como si es cliente tienes a a disposición cualquier variedad de productos con una excelente logistica.
  • Accesorios: Todo el diseño del eco-sistema digital y logistico de Amazon esta muy bien desarrollado para almacenar una amplia variedad de productos y servicios los cuales estan disponibles en cualquier lugar a cualquier hora.
  • **Procesos: ** El proceso de vender y comprar en Amazon es el mas simple del mercado. Primero cuentas con toda una variedad de mercado en tu zona geografica y fuera de tu zona, para los leads o usuarios, Amazon permite seleccionar el produicto, colocarlo en el carrito y ver toda una logistica bienj organizada para la entrega del prodcuto en tiempo record.

Una de mis empresas favoritas en el mundo y de la cual soy fan es Apple.
En cuanto a la planificación siempre tiene tres o cuatro eventos en el año para lanzar nuevas versiones de sus productos cuyas mejoras tienen en cuenta las necesidades o gustos de los usuarios.
Cuando vivía Steve Jobs se podía esperar el lanzamiento de un producto disruptivo o que no existiera en el mercado, pero eso lamentablemente no volvió a ocurrir. Pero los productos siguen siendo de una calidad indiscutible y admirable.

Personas: los leads o clientes que ingresen a las tiendas físicas se encuentran con personal de ventas preparado para asesorarte y te permitirán que interactúes con el producto deseado o con cualquier otro producto que ofrece la marca.

Accesorios: las tiendas físicas de Apple tienen un diseño y estética que se repite en cada país donde la marca está presente. Permiten que el lead pueda experimentar el producto antes de comprarlo. Y en su página web invitan a conocer en detalle los productos ofrecidos.

Procesos: el proceso que tienen de dejar experimentar al potencial cliente con los productos es clave en la experiencia de cliente.

Service Desing
Una Universidad.

Personas:

  • Los profesores, los administradores, la seguridad, los encargados de limpieza y cocina.

Accesorios:

  • La página web de la universidad, los computadores de la sala de informática, gimnasio, teatro, comedor, residencias.

Procesos:

  • Al ingresar eres recibido por un guardia de seguridad que te indica cómo funciona todo allí dentro y a donde debes ir en caso de ser un estudiante, cuando llegas a tu facultad, te muestra todo, tu salón de clases, los laboratorios, los baños, etc y los profesores encargados de la guía siempre están dispuestos a responder tus preguntas.

Ejemplo de Servicie Design: Podría ser Amazon , te hacer vivir una experiencia satisfactoria … desde que realizo compras hay , lo producto me llegan en muy buen estado y la calidad es muy buena al final te dan un servicio adecuado

Un ejemplo puede ser la tienda donde compro los suplementos deportivos.

personas: los empleados que te asesoran en su tienda con un conocimiento de los productos, los que generan las pautas y publicaciones en sus redes sociales .

Accesorios: suplementos, ropa y artículos deportivos de alta calidad .

Procesos: la capacitación recibida para poder asesorar al cliente dependiendo de sus necesidades, el protocolo de servicio al cliente que manejan al teléfono, la creación de contenido que hace atractivo querer consumir sus servicios en redes sociales .

Un ejemplo de Service Design dentro de una organización podrían ser las aerolineas que aun trabajando con personas que son clientes potenciales (leads) si su experiencia es buena, tambien acuden al manejo de productos fisicos en todo el recorriedo que hace el cliente durante el uso del servicio, desde el almacenamiento del equipaje, hasta las onces y demás productos pequeños que tocan al cliente durante su reccorrido y finalmente sus procesos, los cuales deben ser de estricto cumplimiento, pero en el momento en que tocan al cliente deben ser practicos y rapidos para facilitar la experiencia.

Una marca de maquillaje:
Generalmente hoy en día podemos evidenciar que las redes sociales mueven y promueven la compra y venta de productos, y uno de ellos y con más potencial son las marcas que tienen que ver con el cuidado personal.

  • Personas: Creadores de contenido, equipo de fotografía y marketing, quienes cosumimos redes sociales,quienes so distribuidores de la marca…
    -Accesorios: Me parecería certero indicar que un creador de contenido que promueva una marca se podría considerar como accesoria en razón a que es un medio que en muchas ocasiones garantiza el éxito del producto o servicio.
    -Procesos: Estrategia o herramienta que ayude con los tiempos de respuestas cortos cuando las personas se lanzan a preguntar por tu producto o servicio.

Hostinger: uso este servicio para alojar los sitios web de mis clientes, siempre que he necesitado servicio he tenido una buena experiencia, tiempos de respuesta cortos, información clara y apoyo por parte del equipo para resolver las dudas, es notorio como se preocupan por que sus clientes tengas un excelente soporte.

El gimnasio donde asisto Ignasyum

El service design es bueno ya que el gimnasio brinda un entrenamiento personalizado a base de objetivos, pleaneados metodicamente por profesionales y te presentan en una “tabla” de rutinas diarias que te ayudaran, cada una te invita a descansar por tiempo

El diseño de servicio es un valor adicional ya que ningun gimnasio ofrece esto dentro de mi ciudad

La empresa en la que trabajo tiene una gestión muy robusta. anivel interno. Hay una academia y rutas de aprendizaje para aprender a interactuar por dentro y hacer que los trabajadores estemos a gusto.

Al final todos trabajamos para que los clientes de la compannía tengan la mejor experiencia posible.

tarjeta de crédito del banco Falabella
la componen, empleados del banco, agentes de call center, propietarios de las tarjetas, diseñadores, programadores, dueños de las empresas que dan beneficios… etc
accesorios: app, sitios en los que adquieres beneficios por usarla, pagina de puntos, tiendas
procesos: te entregan la tarjeta, por todas las compras te dan puntos, puedes redimir los puntos por cosas que necesites de la tienda, si llegas a un puntaje no pagas cuota de manejo, descuentos en mucho otros lugares.

He utilizado una aplicación para hacer terapias de psicología que se llama Selia, me parece que su servicio es muy bueno ya que realmente se enfocan en dar una buena atención y acompañamiento al usuario.
Personas: Profesionales del área de la psicología con distintas especializaciones o enfoques para dar un servicio mas personalizado a cada persona según su caso.
Accesorios: cuentan con videos que te introducen a la metodología que utilizan para dar las sesiones, cómo te debes preparar para la primera sesión y todo el proceso que debes seguir. Adicionalmente hace poco agregaron mas categorías a los enfoques que tratan los psicólogos que están en la plataforma. También te mandan mensajes ocasionalesde acompañamiento, ofrecen una sección de blog para tratar temas generales y hacen talleres o charlas sobre temas puntuales a los cuales te puedes inscribir si estás interesado/a, es un serviocio bastante completo.
Procesos: el hecho de no tener que asistir de manera presencial es un tema de optimización de tiempo y recursos, los precios que manejan son muy asequibles y el servicio al cliente es muy bueno, ya que si tienes problemas de conexión o para realizar el pago, el tiempo de respuesta es muy corto.
Todos estos detalles la hacen una aplicación muy bien estructurada, que planifica y organiza teniendo como base el usuario final sin olvidar las ventajas que puede ofrecer a los profesionales que ofrecen sus servicios por medio de esta plataforma y que siento que en realidad se fijan en crear un contexto que se sienta como “un ambiente seguro” y pensado para cualquier persona que decida tomar terapia.

Homecenter, es un retail que ha planiicado y diseñado el servicio de devoluciones de productos, de manera que sea facil y rapido para los clientes.

  1. Personas: Especialización y personal suficiente de asesores en los puntos de atención.
  2. Accesorios: Puntos de atencion con casilleros y asesores, donde no se persiben filas de espera para validaciones innecesarias de los productos a devolver.
  3. Procesos y politicas de satisfaccion: donde no se obliga al cliente con un bono recompra sino la devolucion de su dinero independiente del medio de pago.
  4. Adicional el apoyo tecnologico al generar un bono de recompra digital a usar en cualquier tienda del pais.
    Soy fan!!!

El funcionamiento de un servicio de Streaming.
Personas: Usuarios y empleados de la app

Accesorios: Hay planificación en una buena base de datos para soportar gran cantidad de usuarios interactuando al mismo tiempo cuando sacan una nueva serie.

Procesos: Botón de “Ver siguiente episodio” al finalizar cada episodio

Apple puede ser un muy buen ejemplo de Service Design, porque a pesar de que sus productos son excesivamente costosos (me quiero referir al apple del 2015 cuando aún steve jobs vivía) la comodidad y exclusividad del producto es innegable Además, no solo tienen vendedores en sus tiendas:
Personas: los vendedores están preparados para poder darte información más completa sobre el equipo que lo que convencionalmente podrían comentar vendedores de celulares. Internamente se debe promover una capacitación, no solo para integrantes de bajo rango en la compañía, sino para todos. Esto se ejemplifica en los técnicos que se encuentran en la mesa de las tiendas apple, que pueden ser más específicos en sus explicaciones y te enseñan todo lo que quieras saber sobre los productos. Además de tener un excelente CX con la atención por llamada o chat, siempre te harán sentir especial desde el minuto cero. Esto me lleva a los accesorios.

Accesorios: Apple se caracteriza por no entregar nada con el celular, pero a cambio, tienes sus cajas, sus stickers con la manzana, sus bolsas atractivas, las guías en internet, los profesores apple. Accesorios físicos y digitales, que si bien algunos pueden pensar que no compensan el precio que se paga, otros lo toman como algo maravilloso y es por lo que su popularidad se mantiene.

Flujo: desde que entras a la tienda alguien te recibe. el proceso es el mismo, te saludan y te dan tu espacio, ellos saben que quieres estar ahí si no no entraría.

Un ejemplo de Service Design en una cadena de gimnasios:
Personas: entrenadores, administrativos del gimnasio, afiliados y demás empleados del gimnasio.
Accesorios: espacio físico y máquinas
Procesos: logística para la atención de las personas, políticas del gimnasio.

Los bancos suelen tener una gran amplitud de calidad en sus Service Design, si bien la pandemia ayudo en algunas áreas y en general contribuyo a minimizar burocracia que ara el usuario era una carga negativa.
No en todos los casos se ha resuelto positivamente; dependiendo mayoritariamente si han tenido en cuenta canales sencillos para despejar dudas o resolver inconvenientes no previstos en los procesos automáticos.

En resumen:
-Se puede tener buen UX en un producto y conseguir mala CX.
-Se puede tener mala UX en un producto y conseguir buena CX.
Por ejemplo:
Zbrush es un programa que tiene un asco de UX. Haciendo una gran barrera de entrada a principiantes en el programa. Pero al final crea buen CX (usuarios satisfechos) por que es la mejor herramienta para crear diseños 3D rápidamente ya que también tiene una comunidad enorme, MUCHOS tutoriales y constante soporte.

En cambio, el service design de Zbrush ya es algo privado de la empresa que conocemos parcialmente. Que es TODO lo que la empresa hace internamente para intentar conseguir un buen diseño de producto en general. Ejemplos: Contratar a los candidatos ideales, el entorno de trabajo, hardware, flujos de trabajo y muchos mas.

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