Métricas e Indicadores para Mejorar Experiencia de Usuario Digital

Uno de los errores más comunes que se suele cometer cuando no se conoce en profundidad el ámbito del diseño de producto centrado en los usuarios es que, una vez se ha finalizado el diseño y el desarrollo de la interfaz, no se continúa probando el correcto funcionamiento del producto.

Como hemos podido ir conociendo en este curso es fundamental tener un conocimiento constante del usuario y tratar de seguir iterando y mejorando el producto hasta que proporcione la experiencia más satisfactoria posible.

Para ello, nos servimos de técnicas de análisis que podemos utilizar tras el lanzamiento del producto para escuchar a los usuarios y obtener feedback.

Para terminar el curso, vamos a conocer algunas métricas e indicadores que nos pueden ayudar a conocer la situación en la que se encuentra un producto digital.

¿Cuáles son las métricas de analítica web que se pueden utilizar para escuchar a los usuarios?

Las métricas de analítica web son aquellos datos que nos ayudan a obtener información cuantitativa del rendimiento de una solución existente para comprobar que el desempeño evoluciona de acuerdo a las metas fijadas.

La revisión de analítica digital tiene como objetivo principal extraer conclusiones que ayuden a tomar decisiones sobre la estrategia online implantada.

A continuación vamos a conocer las tasas y porcentajes más comunes que se suelen utilizar en analítica web.

Tasa de conversión

Es una métrica sobre el éxito del cliente que indica el número de personas usuarias que realizan una acción específica (por ejemplo, realizar una reserva o hacer clic en un enlace).

Se calcula dividiendo las conversiones entre el número total de visitas y multiplicándolo por 100.

Tickets de Soporte

La opción más habitual para recoger feedback de clientes. Se puede añadir un pequeño formulario para recoger datos, pero debemos asegurarnos de que tenga pocos campos para evitar que los clientes se vayan sin completarlo.

Coste por clic

Indicador de rentabilidad que refleja el pago de un importe por cada clic obtenido en anuncios.

Reach

Porcentaje de personas que han visto un banner.

Tasa de engagement

También llamada tasa de interacción, refleja la participación con un contenido en relación a las veces que ha sido visualizado.

Tasa de rebote o tasa de abandono

Rebotar de una página consiste en salir de ella sin interactuar. La tasa de rebote, por lo tanto, refleja el número de personas que salen de una página sin interactuar.

Se calcula dividiendo el número total de personas que no interactúan entre el número total de personas usuarias y multiplicándolo por 100. Los valores óptimos se encuentran por debajo del 60 %.

CTR (Click Through Rate)

Relación entre el número de impresiones de un anuncio y los usuarios que pulsan sobre el banner.

Porcentaje de activación

Es un indicador de éxito del cliente que se conoce analizando el número de clientes que han completado una acción clave para la conversión. Esto incluiría crear una cuenta, dejar el correo electrónico y suscribirse, por ejemplo.

Porcentaje de conversión de clientes de pago

Es un indicador de éxito del negocio y se comprueba conociendo si es atractivo el precio actual del producto para los clientes potenciales o activos.

Porcentaje de retención

Es un indicador de éxito del cliente y se conoce analizando si hay suficientes clientes que vuelven porque encuentran valor en el producto

¿Cómo podemos analizar la experiencia que proporciona un producto a los usuarios?

Por otro lado, encontramos los indicadores que nos muestran cómo es la experiencia que proporciona el producto digital. Los tres indicadores fundamentales de la Experiencia de Usuario son el Net Promoter Score (NPS), el índice de esfuerzo del cliente (CES) y el índice de satisfacción del cliente (CSAT). A continuación vamos a ver cada uno de ellos en detalle:

NPS

Es un tipo de encuesta que se utiliza para medir la disposición de los usuarios hacia un producto o empresa. El NPS es un método universal de cuantificar la satisfacción del cliente.

Generalmente, el NPS se presenta a los usuarios tras realizar algún tipo de acción o terminar un proceso, por ejemplo de checkout en forma de una única pregunta y permitiéndoles puntuar del 0 al 10 su grado de prescripción.

Una puntuación de al menos 50 es una buena señal de interés de los usuarios. Con las puntuaciones que obtengamos podemos establecer tres grandes grupos de usuarios: los detractores, los pasivos y los promotores.

Detractores

Son aquellas personas usuarias que están insatisfechas y que no están dispuestas a recomendar el producto o servicio. Pueden dañar a la organización e impedir su crecimiento con malas referencias. El número de personas detractoras se halla con encuestas NPS y son aquellas personas que puntúan por debajo de 6.

Pasivos

Son aquellas personas usuarias que están personas usuarias satisfechas con un producto, servicio u organización, pero no entusiastas y son vulnerables a las ofertas de sus competidores. Sus experiencias han sido simplemente satisfactorias; se encuentran indiferentes a recomendar el producto o servicio. El número de personas pasivas se halla con encuestas NPS y son aquellas que puntúan entre un 7 y un 8.

Promotores

Son aquellas personas usuarias cuyas experiencias han sido muy positivas y recomendarían el producto o servicio. Estas personas impulsan el crecimiento. El número de personas promotoras se halla con encuestas NPS y son aquellas que puntúan por encima de 9.

CES

El Customer Effort Score (CES) es un indicador de la satisfacción del cliente, que proporciona información sobre lo compleja o sencilla que las personas perciben la interacción con una empresa, es decir, mide cuánto esfuerzo deben ponen los clientes para interactuar con un negocio.

Este indicador es recomendable utilizarlo inmediatamente después de una interacción con un producto o con una experiencia relacionada con el servicio, o como complemento de las pruebas de UI y UX de los equipos de productos.

Este indicador se basa en el hecho de que las personas que repiten el uso de un producto son aquellas que consideran que sus interacciones con la empresa, el proceso de compra o incluso la realización de solicitudes de servicio no suponen ningún esfuerzo. En consecuencia, cuanto menos esfuerzo tenga que hacer un cliente para que se cumplan sus expectativas, más probable será que se mantenga fiel a la empresa.

CSAT

El índice de satisfacción del cliente (CSAT) es la metodología de encuesta de satisfacción del cliente más directa. Mide su satisfacción respecto de una empresa, compra o interacción. Este indicador explica el motivo por el cuál la experiencia del cliente no es satisfactoria e identifica fácilmente cómo mejorarla durante todo el ciclo de vida del producto.

El indicador se calcula con preguntas como “¿Cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia?” en una escala de 1 hasta 3, 5, 7 o 10. Además, gracias al uso de una escala numérica, es muy sencillo hacer los cálculos necesarios. Para hallar el CSAT se deben sumar todas las puntuaciones obtenidas en las preguntas realizadas y dividirlas entre el número total de valoraciones.

CONCLUSIÓN:

En esta clase hemos conocido  las diferentes métricas e indicadores que podemos utilizar para realizar la escucha de los usuarios tras la implementación del diseño que hemos creado. Por un lado hemos conocido las métricas de analítica web, que son aquellos datos que nos ayudan a obtener información cuantitativa del rendimiento de una solución existente para comprobar que el desempeño evoluciona de acuerdo a las metas fijadas. Por otro lado, hemos conocido que existen una serie de indicadores de la Experiencia de Usuario, que nos muestran cómo es la experiencia que proporciona el producto digital.

RETO:

Selecciona un producto digital y plantea un cuestionario para comprobar la Experiencia de Usuario utilizando el método del NPS.